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论客源层次与饭店的营销策略（六）
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 营销策划
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发布时间：2006-03-24
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但同时，饭店管理者在日常管理中要加强内部保卫和环境净化工作，并对来访人员、环境卫生加强监督。
3.2.2 软件策略
软件一般指经营思想、服务项目、服务态度、服务效率及员工的文明礼貌和清洁卫生等内容。在进行软件建设时，要把握好服务的标准化与针对不同客源层次的差异性的关系。
3.2.2.1 服务标准化
服务标准化就是保持服务质量的一贯性，保证不出现忽好忽坏或因人而异的产品，是保证服务质量的基石。象汕头金海湾大酒店提出了服务标准化的量化指标——“十二快”
(01)开房快——3分钟
(02)结账快——3分钟
(03)接听电话快——2声铃响
(04)餐厅第一道菜上的快——5分钟
(05)客房抢修快——5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。
(06)客房送餐快——10分钟
(07)客房传呼快——2分钟
(08)行李入房快——5分钟
(09)投诉处理快——10分钟
(10)请示反映快——3分钟
(11)回答询问快——立即
(12)部门协调快——2小时内
同时，标准化服务也是一种规范化的服务。象广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店等成功酒店都有厚达六一七十万字的《管理实务》。
因此，产品与饭店质量是顾客所获得的主要价值，是竞争的基础，在所有竞争中是最主要的部分，同时，正是在客源层次不稳定的情况下，保持饭店经营档次和服务水平的好办法。
3.2.2.2 个性化服务
我们在做好服务标准化、规范化的同时，应针对不同层次客人住店要求的差异性，做到个性化服务。以下是不同层次客人对服务的不同要求：
A档：眼界宽广，见多识广，对服务员言谈举止甚至微笑要求很高，对服务项目追求豪华气派，场面宏大，同时对于细部卫生要求很高。对酒店安全十分关注。
B档：对客房卫生十分讲究，对餐饮菜式十分挑剔，对花钱不太在乎，但要求服务一流，追求新鲜、刺激大、特色的服务项目。
C档：讲究实惠，要求得到的服务与所支付费用能一致，在服务项目上追求有地方风味和民族特色。
D、E档：客人住店要求满足基本休息，饮食卫生，对服务无太多要求，但要求饭菜数量和客房收费合理，并对饭店有好奇心。
在实际工作中，对A、B层客人一般做VIP接待，各个饭店将VIP分为A、B、C、D或更多等级，当他们入住时，按不同等级有大小不同的水果篮和鲜花，高等级VIP总经理会亲自出马迎接，酒店上下都非常重视这类客人。有的酒店甚至还通过我驻外使馆，外事机构了解有关客源国人民的生活爱好和风俗习惯，并将这类宾客住店的经历编写存档，以便今后的服务工作更有针对性。
在国际五星级酒店中，甚至针对宾客提供个性化的细微服务；象曼谷东方酒店为提前预订的商务散客接供印刷好客人姓名的名片、信纸、信封等办公用品，北京假日饭店设定了国际学校、芭蕾舞房等设施，目的都在于争夺高档商务客人。
至于对于C、D、E层客人，在服务上一方面要以诚相待，一分价钱一分货；另一方面要安排一些新颖项目，如组织长住客人开Party，因为饭店的信誉要靠他们去维护的。特别是当前以台胞、东南亚市场占大头的情况下，由于旅行团的素质，这批客源多为中、下层，他们住店既是为了恢复旅途的疲劳，又是来感受祖国人民的温暖。饭店是社会主义精神文明的窗口，搞好对他们的服务也是祖国统一大业的需要。
3.2.3 产品创新策略
在知识经济的今天，饭店产品面临着创新才能赢得市场，移动电话的月月新款，电脑的升级换代，标志着那种“新三年、旧三年、修修补补再三年”的时代的结束，对于选择饭店消费的客人来说，本能是求舒适、求享受的人群，求新求异是他们的追求，但由于饭店产品中一次性投入大，固定资产占了饭店产品的大头，因此日日新、天天变、不太可能，但以下几点变化可供借鉴：
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