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饭店要重视基础管理
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 营销策划
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发布时间：2006-01-14
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"中国旅游报"在服务艺术版报道了全国50佳星级饭店之一无锡大饭店急客人所急、想客人所想，为德国马耶斯团领队在垃圾堆里不怕脏、不怕累地翻找客人不慎丢失的旅游团集体签证的经典事例，并为此发表了案例评析。
阅后虽为无锡大饭店的员工不辞劳苦认真查找的精神所感动，但一种管理者的责任感更为强烈地油然而生。我认为，此事更重要的不是对在垃圾堆里翻找集体签证的员工进行表扬，而是对饭店的管理规范、管理程序进行反思。
从管理控制理论看，管理分为结果控制和过程控制。结果控制手段一般适用于开放型、智力型的企业，而像饭店这样的劳动密集型服务企业更适用于过程控制，也就是说要对每一个业务环节的工作程序进行严格的规定，并制定相应的标准。这属于饭店基础管理工作。但恰恰是在这些基础管理工作方面我们同国际饭店业、甚至同国内知名的高级饭店形成鲜明的差距。由此我想到，如果无锡大饭店的清洁员在清扫客房、倒垃圾桶时，稍微留心一点，怎么会将"两张对折的印有公安部出入境管理局鲜红印章的白纸"扔进垃圾堆？怎么会给旅行团领队欧先生(他也是饭店客人)带来万分焦急？又怎么会耗费如此成本去垃圾堆里寻找？之所以有如此念头，是因为我在国外曾亲眼见过饭店清洁员清洁客房时认真检查垃圾桶的情景；随手拿来长城饭店七年前出版的上百万字的管理模式与操作实物书籍，上面也赫然写着清扫客房的程序与标准："将房内的垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。"不知我们的饭店是否都有如此规章制度和操作程序？如有，执行如何？员工训练有素吗？如没有，是不是应该通过此事加强一下基础管理工作呢？毕竟这些制度和操作程序都是饭店服务质量的基本保障。
事物都是辨证的，管理者更应透过现象看到本质，通过日常事件不断调整和完善我们的管理工作。现在企业都在研究核心竞争力问题，从某一方面来看，企业更多地把核心竞争力理解为资源和技术，但从管理上讲，企业真正具有竞争力的是成本的降低和控制，是价格质量比的提升，这些都离不开基础管理工作的加强，这也正是我国饭店业跨越初级管理阶段、逐步走向国际化的前提所在，也是强化企业竞争力的内功所在。
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