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客户服务至臻完美
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 营销策划
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发布时间：2005-10-26
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永远保持优质服务并非偶然，它来自于你对它所持的态度，而非来自于雇员的心情或想象。
怎样通过标准的确定来保证优质服务的持续性，它包括：
*决定哪些服务可以标准化。
*确定标准。
*执行标准。
*确保标准的执行。
在如何确立保障优质服务的标准前，服务人员首先应明确为什么标准如此重要。
即时判断
客户服务有时仅仅意味着几秒钟的相互交往。仅几秒钟!但它的影响却可以持续终生。这是因为客户对公司的判断有时是搀杂感情成分的，任何交往都可以给客户留下印象，而这个印象有时对客户是否再次惠顾你的公司产生永远的影响。
有人称它为"瞬间真理"(斯堪的纳维亚航空公司的扬·卡尔松最先使用)。我们称它为"即时判断"。
要树立良好的信誉需要多年的努力，但是要毁掉信誉只需一刻的时间。听起来实在残酷，但却是永恒的真理。
如果员工的服务能使客户经常满意，那么客户就会不断的惠顾你的公司，但如果员工不时地使客户失望，这种信誉关系就会慢慢松弛，顾客就会一点点地与公司疏远，或许会永远地失去这位客户。
服务标准
当公司确立了服务标准后，公司不断地为客户提供优质服务的可能性就会大大增强。服务标准准确地体现企业所能达到的服务水平。
例如：公司要保证顾客在付款时能从出纳那儿享受到快捷的服务，保证在收银台前等待交缴的顾客不超过3个人，而且每位顾客等待的时间不超过2分钟。针对这一目标应采取这样的措施：
1、为了使所有的出纳员使用有效的收款方式，每季度给他们开设最新收款方式的课程。
2、在旅游的高峰期，增设快速的收款渠道。
3、在高峰期增加出纳员的人数。
4、在收款员中每月都举行收款速度和准确性的竞赛，对所有参加者和胜利者给予物质奖励。
5、可以确立标准的服务项目。
通过以下的假想旅行，即可清楚地了解服务标准所带来的效果。想象你乘飞机去到很远的一个城市去出差。
在飞行过程中，你有很多机会来享受优质的服务，但也有可能服务质量很差。
"起飞"
请读下面的服务项目，注意哪些地方航空公司可以进行标准化的服务来使你满意。请随我来：
*你乘出租车到了机场，你希望有行李搬运工出来迎接你，把你带到行李检查口前，在路边等多少时间呢？
*行李搬运工应该告诉你你乘座的航班的乘客中哪个口上机吗？他们应该把它写在机票上吗？他们应该把你的到来输到计算机内，以便入口的工作人员不必再次检票吗？
*行李搬运工应该清楚地告诉你入口的方向吗？
*进入机场后，你希望走多远就能见到一位工作人员再次告诉你应该在哪个入口上机？
*你希望走多远就能见到一个牌子，告诉你应走的方向？
*可能你给自己留出仅够到机场的最短时间，或在航运的高峰期乘飞机，这时你希望自己检票排队时用多长时间？
*整个登机时间需要多长时间？
*如果你常坐飞机，你希望得到什么特殊待遇？
*如果你很少坐飞机，你希望航空公司做些什么能使你感到自己受欢迎并且受到特殊的待遇？
*上机后，你希望有人问候你、欢迎你，并且指给你座位的方向吗？或当你提着很重的行李时，希望有人能帮你一把吗？
*坐下后，你希望有人拿来书或杂志等供你读吗？或是希望有人给你一条毯子或一个枕头吗？
*如果你最近在减肥，只吃卷心菜，你希望航空小姐告诉你他们能使你的愿望得到满足吗？
当你舒适地坐在自己的座位上，传来机长的声音说他非常欢迎你乘坐他们的班机，喇叭里传来飞机安全起飞的通报时，你便开始思考你所享受的服务，但以前你从未思考这些。你可能认为思考这些也只是航空公司或其他专业人员的事情。
"降落"
当你读完这次想象的旅行后，你知道航空公司的哪些方面的服务可以进行标准的服务？哪些能在你的脑海中留下"即时判断"呢？
你能想象优质服务的水平吗？其实，客户服务最重要的问题是如何使你的顾客也享受到你想象到的优质服务的水平。
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