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服务就是一切——访杭州索菲特西湖大酒店总经理罗克先生
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文章来源：资讯中心 > 酒店营销 > 营销策划
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发布时间：2005-09-02
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杭州索菲特西湖大酒店，拥有200间客房，于2003年初引进雅高国际集团索菲特品牌，经过一年的努力，顺利地被评上预备五星级涉外酒店。值此喜庆之际，本刊记者专访了杭州索菲特西湖大酒店总经理罗克先生。
记者：你好，罗克先生。悉知你来杭州已有半年多了，能否说说你对杭州饭店市场的看法？
罗克：很幸运能来到这个美丽的城市，这里的经济非常繁荣。她不仅是个很好的商务城市，也是个顶级的旅游城市，有着双重的定位，这跟索菲特(SOFITEL)的品牌策略和选址完全吻合。除了这些，市政府还在大力推广“休闲杭州”，吸引更多的国外旅游者来杭州，这对饭店而言，更是一个绝好的商机。
记者：饭店的产品就是服务，要为消费者提供最好的服务。对此，你是怎样理解的？
罗克：服务就是一切。服务越好，客人就越满意，那他们回头的机率就越高，客房出租率、收入和利润等也会提高。饭店服务重在细节，如接电话、服务时如何用微笑和亲切的眼神接待客人等，都是饭店员工必须具备的基本态度。服务是饭店质量的基石，在雅高集团，不同的品牌有不同的服务要求，如索菲特即追求完美、为客人提供一流水准的服务；但不管怎样，雅高旗下的每间饭店、每个员工都必须遵循雅高服务的五大准则：专业、信任、透明、创新、责任。当然，作为一个管理体系，也可以根据各地不同的情况进行调整。总之我们要不断满足客人的需求，灵活改进服务特性，不断完善、做好服务。
记者：在饭店经营中，你是如何给员工和客人定位的？
罗克：员工是饭店产品的生产者，员工的劳动可以使饭店产品的内涵更加饱满。要让客人开心满意，就必须要有开心满意的员工；没有掌握专业技能和良好工作态度的员工，就不可能把饭店产品顺利销售出去。在部门经理开会时，我们就经常强调不仅要让客人满意，业主满意，而且还要让员工满意。饭店之间的最大区别就在于员工，一家饭店的员工很专业，非常注重细节，那么客人就会非常乐意选择这家饭店。在杭州索菲特西湖大酒店，我们要求员工对常客用姓氏称呼；给客人的欢迎信用手写而不用打印的；房间打扫完后，还要留个便条……所有的这些都在告诉客人：他住在这里是倍受关注的。客人是非常重要的，客人住在这里获得好的服务、好的感受，就会主动向他周围的朋友介绍推荐，使饭店在潜在的宾客市场形成良好的口碑，这是最有效的营销。因此，对一个成功的饭店来说，员工和客人都很重要，都不能放松。
记者：日前，正是酒店三喜临门(金宇集团有限公司成立、酒店开业一周年、同时又获得了预备五星级酒店的资格)之际，作为酒店总经理，能谈谈你此刻的感受吗?
罗克：是啊，我们是幸运的。杭州索菲特西湖大酒店处在一个非常好的地理位置，同时又得到了浙江省旅游局的大力支持。荣升为预备五星级，意味着我们具备了可以等待成功的基本条件；但从另一个讯息来说，我们尚需要一段时间的不懈努力。现在，我们在不断地完善硬件设施，加紧行政酒廊的施工，增辟行政接待处等；从软件上我们将不断开展深层次的培训，提升员工的素质和专业化水平，更加注重服务细节，让客人进来第一眼就感到很多的不同，物有所值；我们一如既往为客人提供一流水准、环境舒适、服务优良，气氛高雅的品质，打造精品酒店，为浙江饭店业增添光彩。
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