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汉川白云大酒店 亲情温暖客人心
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 管理案例
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发布时间：2006-01-10
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服务质量是酒店竞争之本、形象之基、效益之源。湖北省汉川市白云大酒店始终坚持把优质服务放在第一位，不断创新服务理念，把亲情服务贯穿于酒店服务全过程。坚持做到环境温馨、语言温暖、服务温情，着眼于细微之处见真情，细小之处见人情，充分体现换位思考和用心服务。
坚持做到观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供服务，注重服务过程中的感情交流，想客人之所想，急客人之所急，让每一位客人都能感受到酒店无微不至的亲情与关爱。长住客人会10天一次收到酒店送上的果篮和总经理名片，受到VIP礼遇；餐饮则重点强调“五心”服务，即重点客人精心服务、普通客人全心服务、特殊客人贴心服务、挑剔客人耐心服务、有难客人细心服务。只要客人不是第一次来店，客户资料都能得到完好保存，服务员都能记住客人姓名及有关习惯和爱好。
为客人排忧解难一天深夜，一位住在1602房间的外地客商，因在外进餐吃坏了肠胃，四肢无力，吃药后感觉病情还在加重。这时已近凌晨2点。在不能忍受的情况下，客人打电话到客房服务中心求助。
客房主管立即安排夜间客房值班服务员配合保安将客人送到医院就诊，值班服务员始终陪护在身旁。经过2个多小时的治疗与静卧，客人病情逐渐好转。返回酒店时已接近黎明，陪护服务员安排客人服药躺下后才离开。
乐于助人是本分去年7月的一个傍晚，秋风夹着细雨。一个七八岁的小女孩来到酒店门口，瑟缩着身子，向大堂内张望。经门前保安询问，才知道她是与家人到城里走亲戚，逛街时和大人分开了，保安将小女孩领到了总台。
见小女孩一副拘束的样子，总台服务员给她倒了一杯开水，买了些吃的。根据小女孩提供的情况，服务员迅速向市公安局110指挥中心报告。经过公安部门的一番调查核实，多方联系，终于找到了小女孩的父母。
金钱面前不动心去年10月的一天傍晚，酒店服务员安排两位外宾住进1715房间。次日上午8时40分，两位外宾办完退房手续后，离开了酒店。服务员在整理房间时，发现电视柜抽屉里有一扎美钞，立即将拾到的美元如数上交到酒店。
没有优秀的员工，就没有优质的服务。汉川市白云大酒店为着力打造一支高素质的员工队伍，始终坚持把员工培训作为酒店管理永恒的主题，把外出参赛作为检验培训效果的有效途径，收到良好效果。在首届全国饭店系统服务技能比赛上荣获团体金奖。(刘平安)
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