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服务案例践踏诺言就是理亏
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 管理案例
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发布时间：2006-01-09
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案例经过：
临近十一月，又是一季度的新员工入职培训了，站在讲台上的刘老师，谈到“客人就是上帝、，上帝永远是对的”这个问题时，讲起了发展要英雄模范酒店的两个相似的案例：
九七年元月六日，凌晨1：15分，西餐雅叙廊餐厅内，依然灯火煇煌，只不过楼面的服务员，已开始打扫工作台面，准备着“打烊”的善后工作，这时，来了几位客人到西餐厅来吃宵夜，领班小李赶紧走到厨房看了看，发现厨房的人员都已经下班了。因为厨师的下班时间是一点钟，他们看到没有客人便按时下班了，而一点半下班的服务员，继续在这里做最后的善后。没想到有客人来了，这下小李只好硬着头皮跟客人道歉：“不好意思，先生，我们已经下班了”
“你们的营业时间是到晚上一点半的啊。”
“是啊!不过厨房的下班时间是一点!”
“那我们不管，你们说一点半关门，下面的告示牌写得清清楚楚，我们没过时间，为什么没有东西给我们吃？”
“不好意思，不过厨师确实都下班了。”
“那怎么办？”“真的抱歉，不过中餐厅的夜宵不开着，你们到中餐厅吃，好吗？”
那只有这样了。。。。。
还有一个案例：
九月十七日晚，凌晨零时55分，这一天正好是九本年中秋节，每个服务员都在匆忙地收拾台面，以便能早点下班赏月、看月全食，这时，偏有7位客人到中餐吃夜宵，看见有客人来了，酒吧服务员急忙走上前去跟客人说：“先生，不好意思，我们1点钟下班了，不好意思!”
“哎!你们门口前面的告示牌说，营业时间是二点的，怎么这么早收档的呢？”
“呵!今天是中秋节，我们主任吩咐过，如果没有客人，今天就一点钟提前结束营业，不好意思。”
“真是的起有此理。”
“不好意思，先生，我们西餐厅营业到二点，不妨到西餐厅去啦!”
行了，行了!这群客人一路吵吵嚷嚷地往西餐厅去了。。。。。
刘老师的课还在继续，但新员工们却都已陷入的深深的思考之中去了。。。。。。
分析。“Promise isdebt”许诺就是债务，这是西方的一句谚语，而在酒店管理中，在是一条对客人服务的信条。
这是两个情节相似，性质相同的案例，都是因为旋转的告示牌上标明的营业时间，与实际的情况不相符而引起的前者忽略了厨房下班时间与营业时间的时间差，
依一般规律而言，客人到后，点完菜，加完菜后，一般确需逗留一段时间，这时间厨房工作似乎已经完结，但是有可能，休息时会有新的客人到来，或原来的客人会有机关报的要求，安排营业时间时应加以考虑这种极少概率的可能性尽量让客人满意而归。
另一个案例却非一时的疏忽，而是刻意的安排，其性质应比前者要严重得多。中秋节，合家团圆，提前收工，似乎无可厚非，人非草木，孰能无情？，但牺牲酒店的信誉，来取悦员工，体恤员工，则应视为一种放纵，尤其错上加错的是，当我们的客人进到餐厅欲行消费时，却拒绝上帝的要求，既违背了酒店业的“上帝永远是对的”这一信条，同时又打了自己的耳光，践踏了自己的诺言，从某种程度上来看则是一种欺骗，会给酒店抹上层不光彩的阴影，间接损害了酒店的信誉。
两次事件，相似而又雷同，偶然却也是必然，这都是我们的员工对“宾客至上”这一内涵，缺泛深刻的理解所致。
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