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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店营销案例
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发布时间：2005-07-14
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几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前看了看标价，便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，很难辨别。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶。
点评：美国饭店大王斯塔特勒曾经说过：“谁是饭店的销售人员？是所有员工。”饭店的营销活动由内、外两个方面组成。外部营销的目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是饭店管理层和营销部门的工作。内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门员工特别是为客人提供直接服务的前台各部门的一项重要职责。饭店的每一位员工都要具备销售意识。“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。饭店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立饭店整体良好形象，并通过宾客对饭店的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在饭店消费得越满意，饭店的综合效益越好。
饭店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销饭店的各项产品与服务。在这点上，一方面，饭店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给前台人员给予一定的折扣和优惠的权限。(张建宏)
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