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记住客人的名字
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 管理案例
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发布时间：2005-12-22
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客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客人开口，服务小姐就先说：“王先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。”小王听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。当天夜里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是，他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并非常亲切地说：“您好，王先生。这里是房务中心，请问有什么需要帮忙的吗？”小王更为惊讶了，房务中心的服务员又怎会知道他姓王呢？
点评：美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要求服务员尽量记住客人的姓名。
如何尽快记住客人的名字是有方法的，通过以下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方面有很大的进步：(1)留意并尽快知道客人的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”(2)一旦知道客人的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。(3)努力记住客人的面貌和身体特征，并且设法和他的名字联系在一起。(4)在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆力的效果。(5)客人离去时，要及时回想一下他的面貌，职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式记下所需资料。(6)再次见面，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问你是XX先生吧？”千万不要贸然叫错客人的名字。(张建宏)
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