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给客人亲人般的照顾
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 管理案例
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发布时间：2005-12-20
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9月7日，一位71岁高龄的台湾客人陈先生入住珠海粤海酒店1811房。陈先生本是团队客人，但从广州来时与另一队友拿错证件，未过海关，此时高血压病发作。
客人入住珠海粤海酒店不久，便去拱北医院。因客人行动不能“自立”，需借酒店轮椅并要求酒店人员陪同。酒店金钥匙姚清泉与旅行团领队张先生同去医院。
张先生有急事需离开，但愁没人照料，欲请医院护士看护或请护士到酒店房间，但医生说没这种服务。当时姚清泉已快到下班时间，便告知张先生自己可以来照看一下，这也是金钥匙的职责。经过漫长的两个半小时吊针输液后，张先生还没回医院。姚清泉就把客人推回酒店房间。晚上20：30，已回到房间的张先生说估计明天回台湾，晚上需金钥匙照看。姚清泉答应的同时，向张先生解释，因酒店有规定，需与领导请示批准。
经理批准姚清泉在房间留夜，并提醒客人财物方面问题。在医院吊针时，已发现该客人有点不清醒，故姚清泉请张先生最好把客人的财物保管好或锁在保险柜内。另外客人71岁高龄且有高血压，金钥匙的责任主要是照看、传达，可以保证客人需要及时服务到和联系到，但其他责任尤其生命安全与酒店和金钥匙皆无关。张先生取走了客人身上钱物并对酒店的细心周到表示赞赏。
夜晚，陈先生共3次上卫生间需帮助。次日，张先生的意思还需要金钥匙在房间照看，可能9号才走，即当天晚上仍需照看。在与张先生聊天时姚清泉介绍金钥匙服务一般情况不收任何费用，但如此长时间已不属一般，故与杨总经理商量决定收客人RMB300元，并填写委托代办书给客人，张先生表示同意。
9号姚清泉送陈先生去医院量血压并开证明，血压仍然偏高，中午用轮椅送客人到关口过关，客人不能行走，而张先生又要负责四件行李，姚清泉不可能过关，正为难时遇到张先生的澳门朋友，但要用酒店轮椅送到机场后，再由张先生的澳门朋友送到酒店，因与张先生相处有两天时间，其珠海这边的朋友与姚清泉认识，故未收客人押金，但有借条。姚清泉与客人道别时，沉默寡言的陈先生握着他的手，连说几声谢谢，加之陈先生归心似箭，显得特别激动，姚清泉安慰说很快就到了，放松，防止血压升高。姚清泉送走陈先生走出出境大厅，心中非常激动，感觉陈先生特别像家里年迈的父亲，对金钥匙工作更是热爱，很多方面都是从无知到接触到不断进步。当天晚上，张先生的澳门朋友将轮椅送到酒店。
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