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消除"怪魔"--误会
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
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发布时间：2005-12-28
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误会，往往令人陷入尴尬，误会的"怪魔"不解，积怨弥深。一场不大不小的误会，让让人难忘，也引人深思：
改革开放初期，在一家合资饭店里了生过这样一件大事，一天早上某先生结帐后离店，但由于电脑问题，当行李员查询前台客人是否已结帐时，电脑显示客人未结帐，行李员上前小心地问客人是否忘记在前台签字，客人很不耐烦向行李员晃了晃他的"金卡"说"OK"，这时行李员再次询问前台，但还是没结帐。行李员就只能请大堂副理帮忙了。
大堂副理走到大门口时客人已经向饭店外走去，大堂副理刚一上前，客人就将自己的包摔在地上说："我已经结帐了，我是信用卡的金卡会员，这个卡在汽车交易市场可以当时把汽车开走"。无奈，大堂副理只好再次各客人解释，客人不理会地独自向大门外走去，这时门童也从大厅里得到消息，客人已结帐，是电脑出了故障。
客人回国后将该饭店集团告上法庭，饭店为这次付出了沉重的经济代价。好在经多方努力，这位客人后来只要到中国北京，就住这家饭店，也与大堂副理结下了深厚的友谊，才未使饭店蒙受名誉损失。
现在仔细想一下，如果这位客人说他已结过帐，又出示了国外的信用卡，我们完全可以让他离去，即使他没有结帐，我们也可以通过其它途径将帐收回，而避免激怒客人。这完全是由于处于改革开放初期，我们对国际银行卡缺乏了解所造成的。
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