|
当前位置：首页 > 酒店案例分析 > 正文
|
|
|
安抚"恶魔"-- 愤怒
|
|
文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
文章作者：
发布时间：2005-12-28
字体：
[大
中
小]
|
|
|
愤怒，毋庸置疑是一种"恶魔"。遇上无情冷面，这种恶魔的火药将迅速引爆；遇上善意微笑，愤怒的寒霜迅速冰释。
一次，饭店有接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞，但由于机械故障经过多次试飞最终还是失败。
晚上七点多，有关方面决定将客人安排在酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极点。
航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。
接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作不起来。
此时，大堂副理站在门口耐心地向他们解释一切，二十分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这些客人明天的安排了。
当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来述说航空公司给他们带来的不便。第二天早上客人起来后，许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说要向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快，酒店的工作太完美了，听着客人们的陈述，值班经理站在人群后，脸上充满了笑意。
|
|
酒店管理：客房 财务 人力 服务 公司 | 酒店案例 | 餐饮案例 | 营销策划 | 营销管理 | 经理人 | 星级标准 | 信息化 | 工程培训 | 投资
行业资讯 旅游 导游词 法律 酒店餐饮： 厨房 管理 西餐 厨师 品茶 饮食 饭店 连锁
↑返回顶部
打印本页
关闭窗口↓
|
|
|
|
|
|
 |
推荐宾馆文章 |
|
|
|
