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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
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发布时间：2005-12-28
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内容提示：
日本东京大仓酒店是世界十大最佳饭店之一，其服务水平有口皆碑.但两位中国客人劳顿一天。十分疲乏地回到房间时，却发现自己所住的客房清洁卫生状况甚差，饭店值班人员立即采取了相应的补救措施。
本案涉及：
对服务出现失误时的处理
案例正文：
日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑。1994年夏，两位中国客人赴日考察。下榻该酒店。第二天.中国客人安排去九州参观。酒店知悉后即提供小面包车接送。开车的是位50开外的司机，自接客人上车离开酒店起，一路上停留数处?每次上下车，司机都是站立在车门口迎送。90度鞠躬，两位中国客人感到很不好意思。那天参观内容较多?回到酒店已是灯红星烁。中国客人劳顿了一天.十分疲乏.走进房间却发现室内卫生清扫不很彻底，桌上物品没有放齐，垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸。洗手间盥洗台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总台接通电话，把房间情况叙述一遍。总台答应马上派人前来解决此事。不到两分钟。值班人员已赶到中国客人的房间，先是规规矩矩地鞠躬，接着便是连声不迭的“对不起”。“这么晚了。还给两位增添那么多麻烦，敬请原谅”，值班人员疚意深重地说道：“我马上请人为两位先生重新清扫整理房间，并配齐所有物品·.....”。说到此处.他稍稍停顿一下，听听客人对此建议的反应。看到中国人没有表态.他又继续说：“或者我立刻安排另一个房间，不知两位意下如何?”中国客人接受了第二种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谅解。他很快重开了一个OK房，并亲自帮提行李，把客人送进房间。整个问题的处理不到5分钟。
案例评析：
考察过日本酒店的我国同行回来都有一个感觉.即日本酒店的硬件设施与我国同级酒店相比?并没有好多少。有些酒店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明显高于我们。在日本.无论低星级还是高星级酒店.从业人员至少有两点值得我们学习：一是礼貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动，不管到达哪个岗位.员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼。还会站立一旁让客人通过.直到客人走远才继续工作。本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接.便是良好职业习惯与道德的反映。二是微笑。总体上说.国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多，更甜、更富有亲情。问候语和“May l help you?”(我可以帮助您吗?)在日本随处可以听到。相比之下。我国酒店便显得不足。现在不少酒店已经觉察到这一点。并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味还不足。另外.大仓酒店员工的效率意识.也是值得我国同行学习的。服务失误情况发生后。他们的夜间值班人员两分钟内赶到客人房间。整个问题的处理不到5分钟。服务效率低是我国部分酒店依然存在的弊病。我们在抓服务质量的时候.更多考虑的是态度和技能，较少关注服务效率，其实服务效率不高.在很大程度上已经影响了部分酒店的形象与声誉。本例中的酒店客房工作没有做好，致使中国客人投诉.这当然是不可取的。但是，他们发现问题后能以最快的速度补救。并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。
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