|
当前位置：首页 > 酒店案例分析 > 正文
|
|
|
团队要去北京
|
|
文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
文章作者：
发布时间：2005-12-28
字体：
[大
中
小]
|
|
|
内容提示：
从澳大利亚墨尔本来的一个旅游团。今天就要离开南京去北京，可团中一位名叫罗杰斯的客人却患了重感冒不能同行。是改变计划还是请求饭店的帮助。团队的几名负责人举棋不定.这时饭店客房部经理前来拜访。
本案涉及：
1.对团队客人的接待
2.对患病客人的服务
案例正文：
早晨8点。南京玄武饭店10楼一个客房里.从澳大利亚墨尔本来的一支团队的几名主要负责人在商量一件大事。这支团队共有40多人。大多是退休教师.是应我国有关单位邀请前来上海、南京等地旅游考察的。3天前到达南京后.已先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所中小学。预定今天上午10点离店乘机去北京。不巧的是.团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发高烧。饭店医生陪他去过医院.虽打针服药，但仍不见明显好转，体温还是38.5℃。显然。摆在他们面前仅有3种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生康复后一起北上：要么团队按计划去北京。让罗杰斯先生随团前往：再就是把罗杰斯先生留在南京.其余成员都去北京继续旅行考察。第一方案立刻遭到大家的反对，因为这不仅要大大增加团队在中国的费用。而且北京那儿已做了接待的安排，何况罗杰斯先生何时病愈也是个未知数。第二个方案符合原订计划?一切可以如期进行，但途中的劳累会加剧罗杰斯先生的病情。罗杰斯先生毕竟已是60多岁的人了。这样。就只剩下第3个方案了，但大家认为，团队无权向饭店提出这样的苛求。因为这可能会给饭店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一……正当大伙儿苦于无奈之时。门铃响了，饭店客房部经理前来拜访。“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁，”客房部经理简短寒暄之后开门见山地说道.“饭店也在研究贵团的去留问题。总经理要我转告各位.你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管提出，我们一定尽力协助。”澳大利亚旅游团的领队见饭店同志如此热诚，也就坦率地谈出了他们只有让罗杰斯先生留下来这一种选择的问题。话刚开头，客房部经理便接口道：“这也正是我们的意思，英雄所见略同嘛。”一句话顿时把沉闷的气氛冲得烟消云散，房内所有澳大利亚客人都争着与客房部经理握手。上午10点，团队准时离店，饭店韩总经理亲自为他们送行.并再安慰他们放心前去。随后韩总经理亲临罗杰斯先生房间慰问。还送来鲜花、水果。此后.在罗杰斯先生病留玄武饭店的4天里。客房部特地安排了3名服务员。一天3班轮流护理.把早上穿衣、梳洗、熬粥、烹制清淡莱肴和陪同看病、打针、服药等工作统统给包了下来。在饭店医生的精心治疗和3名员工的细心看护下.罗杰斯先生很快便康复了。第5天,饭店派车把他送上了去北京的飞机。罗杰斯先生感激得泪流满面。
案例评析：
饭店接待团队时，常会遇上成员中有人生病的情况。这确实会给团队和饭店带来麻烦。处理这类问题，饭店首先应站在团队和患者的立场上寻找解决问题的办法。本例中.玄武饭店决定对单独留下的病人承担照料的重任。无疑是站在客人立场上做出的最佳选择。这样做确实会增加饭店的开支，还会平添许多麻烦.但与玄武饭店的服务宗旨相比.这些开支和麻烦都算不得什么。从饭店言必行、行必果.全力以赴地照料好罗杰斯先生，使他很快康复的案例中.我们可以看出玄武饭店在社会上赢得良好声誉的根本原因。当然.本例中罗杰斯先生患的病不是十分严重.对于可能导致严重后果的病人，饭店在做出此类决定时，还是谨慎为好。
|
|
酒店管理：客房 财务 人力 服务 公司 | 酒店案例 | 餐饮案例 | 营销策划 | 营销管理 | 经理人 | 星级标准 | 信息化 | 工程培训 | 投资
行业资讯 旅游 导游词 法律 酒店餐饮： 厨房 管理 西餐 厨师 品茶 饮食 饭店 连锁
↑返回顶部
打印本页
关闭窗口↓
|
|
|
|
|
|
 |
推荐宾馆文章 |
|
|
|
