|
当前位置：首页 > 酒店案例分析 > 正文
|
|
|
小骆的迷茫
|
|
文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
文章作者：
发布时间：2005-12-28
字体：
[大
中
小]
|
|
|
内容提示：
服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。
本案涉及：
规范服务与灵活服务的关系
案例正文：
浙江萧山宾馆服务员小骆.第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开.走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生.欢迎人住本饭店.请跟我来。”一边领他们走进房间.随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生.请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜.这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头.说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱.桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南；……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了.一片好意被拒绝甚至误解.使她感到既沮丧又委屈.她涨红着脸对客人说：“对不起。先生.我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事.那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻.小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备.为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得.在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色.不可一味硬搬规范。果然，时隔不久.小骆便成了一名很出色的服务员。
案例评析：
小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备.一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动.对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。显然.将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施：而对初次下榻饭店的客人。则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。观在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见：三是介绍情况中注意察言观色：四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。
|
|
酒店管理：客房 财务 人力 服务 公司 | 酒店案例 | 餐饮案例 | 营销策划 | 营销管理 | 经理人 | 星级标准 | 信息化 | 工程培训 | 投资
行业资讯 旅游 导游词 法律 酒店餐饮： 厨房 管理 西餐 厨师 品茶 饮食 饭店 连锁
↑返回顶部
打印本页
关闭窗口↓
|
|
|
|
|
|
 |
推荐宾馆文章 |
|
|
|
