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洗手间里翻花样
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
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发布时间：2005-12-28
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内容提示：
公共洗手间常常被人们同“肮脏”两个字联系起来。上海浦江饭店二楼的洗手间服务员，却以其真诚而细腻的服务给客人留下清洁舒适的感觉。
本案涉及：
公共洗手间服务
案例正文：
在上海浦江饭店二楼海霸金阁酒家用餐的3位福建来客中有一位身材修长的英俊小伙子，看来喝多了点，讲起话来口齿已不大清楚。他经不住朋友的怂恿，又喝空了一杯.然后便蹒跚地朝洗手间走去。客人还未走到门口，洗手间的门便“自动”打开，服务员小匡随即问好致意。客人便后洗手，小匡又主动打开水龙头.先后滴上两种不同功效的洗手液.旋即又递上小毛巾，这些动作衔接自然.配上诙谐的语言，福建客人的醉意已消去一半。“先生今天用餐一定很愉快。”小匡打开另一条毛巾?“请让我为先生在这块洁白如雪的毛巾上滴上四滴神奇的清凉液?保先生事事(“四”是“事”的谐音)如意。”话音未落，毛巾已轻轻送到客人的手上。就在客人擦脸的瞬间，小匡已转身到了客人的身后，右手握着小巧玲珑的健身锤，不无幽默地说：“请允许我在先生左右两边用这把功效奇特的小锤子轻轻敲上几下，把您一天的辛劳统统敲光。”一忽儿又抽出健身球，在客人的背部、腿部上下滚动.亲切地对客人说：“先生现在一定有一种神仙般飘飘然的感觉吧。”几乎就在同时，小匡又出现在客人面前，取出一瓶清脑神液。“请再允许我在您的太阳穴上搽这种妙不可言的药水.包您万分舒适。好.先生，让我再在您的额头上正中央也滴上一滴，效果将会更好。最后一滴我要搽到您神经系统高度集中的人中处。”所有这些动作都是环环相扣.一气呵成。说时迟.那是快，小匡又迅速选出一把适合福建客人使用的木梳.再用刷子刷去衣服上的屑物.然后用电剃刀为客人刮胡子，用剪刀剪去伸出的鼻毛，接着是五花八门的化妆用品……福建客人正待举步要走时，小匡又从一溜儿鞋油中取出一只，蹲下给客人擦鞋。“你在洗手间工作，何以这般卖力?”客人感到不解地问。“孔子曰：‘有朋自远方来.不亦乐乎?’来客都是我的朋友?我当然要为朋友热情周到地服务喽!”小匡笑着说。
案例评析：
洗手间在公众心目中是不登大雅之堂的场所.洗手间的服务比较单一?五星级酒店也不过是开龙头、递毛巾、拉门等常规动作而已，翻不出花样。而海霸金阁酒家洗手间服务员小匡，却在短短几分钟内见缝插针地献上一套接一套的服务项目，令人不敢相信，这一切竟发生在洗手间里(当然应针对不同对象，有节制地服务)。小匡为自己确立了一个由16个字组成的服务宗旨：“礼貌待客.热情服务，污垢不留，常保明净。”客人走进他的洗手间看不到一寸湿地.闻不到一丝臭气，小便池雪白。镀铬的冲水器光彩照人：一个个独立的便间由鲜艳的彩色塑料板隔开，也是光滑如镜：洗手台上各式用品琳琅满目、色彩斑斓。国际游客常抱怨我国卫生状况差，如各地洗手间都能像海霸金阁酒家那样，那么我们的服务也就达到国际水平了。酒店业同行对海霸金阁的洗手间服务见仁见智。不少人提出“洗手间里还是让客人自由些好”.这种观点也很有道理.但是本实例中小匡对待工作的热忱，以及在本岗位上刻苦钻研、摸索提高服务质量的态度，还是值得酒店从业人员学习的。
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