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我要新的毛巾
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
文章作者：
发布时间：2005-12-28
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内容提示：
在形形色色的酒店客人中。有不同习惯和爱好的人比比皆是。服务员小汤就遇到了一位爱挑剔的客人。
本案涉及：
1.把“对”让给客人
2.低值易耗品的配备
案例正文：
一位台湾客人入住宁波市某酒店,行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间。她面带微笑，把水瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗?”台湾客人说：“小姐，请给我上一条毛巾。”“好的。”小汤满口答应。一会儿，她便用盘子端着一条干净的折叠着的毛巾来到客人面前.用夹子夹住毛巾递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾!”小汤心里一愣。却不动声色，即对客人表示：“对不起.我给您拿错了。”说完便出去换了二条新毛巾来。客人这才满意。台湾客人泡上一杯茶——由于他喜欢浓茶,就用两袋茶叶泡一杯茶。并打开闭路电视，一边喝茶.一边看电视。茶冲过几次后，味道变淡了.他就把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶送给客人。没想到他大为不满：“我不要这种绿茶.我要喝浓一点的红茶!”小汤很感委屈，但她丝毫没有流露。再次向客人道歉说：“对不起.我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人也因两次对服务员发火而感到太过分了，连声向小汤道谢：“小姐，谢谢你，谢谢你!”脸上露出一丝愧疚的神色。
案例评析：
本例中客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾.也没有明确交代要换红茶。故小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句酒店服务的座右铭有着正确的认识，值得称赞。无论是新旧毛巾之别.还是红绿茶之分，客人一次又一次地无端指责，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意。这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。国内有些酒店在服务员中颁发“委屈奖”。这对鼓励员工为酒店整体利益承受委屈是有一定作用的。当然，酒店在房间为客人配备低值易耗品时，应考虑到顾客的不同需求，根据物品价值原则，尽可能为客人提供较全的生活用品，使客人能自己动手满足其起居的生活需求。例如，现在有不少饭店在房间内配备了红茶和绿茶两种茶叶以及电热水壶.同时注意客人的特殊需求，这样就能为客人提供更加满意的服务。
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