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酒后忘事-娜塔莎终于明白了
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
文章作者：
发布时间：2005-12-28
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内容提示：
酒后忘事是经常遇到的现象，俄罗斯女商人娜塔莎因醉酒把
房间弄得一片狼藉，酒醒后却迁怒于照顾她到半夜的服务员小翟。
本案涉及：
服务员的角色意识
案例正文：
在沈阳，有许多从俄罗斯赶来的商人，那些做大生意的商人多
住星级宾馆。三星级的辽宁凤凰饭店里就住有不少俄罗斯客人。
住在707房的是身材魁梧的俄罗斯女商人娜塔莎。她不仅力气大，左右两手提着两个笨重的大箱子还能快步如飞，而且嗜酒如命，每晚必喝。
这天，住在凤凰饭店的5位俄罗斯商人约好在餐厅聚餐。6点正，聚餐开始。三男两女光喝酒不吃菜，没多久桌上的酒瓶子便空
了3个，客人们都微露醉态，娜塔莎喝得最多，醉的也最厉害，不久
便已头重脚轻，找个借口想溜回房间。不料，她刚走出电梯口.便支
撑不住.瘫坐在走廊上。夜间值班服务员小翟见状赶忙上前?费了
九牛二虎之力才扶她进了房间。说来也巧，刚进房间，娜塔莎就呕
吐起来，地板上、客人身上尽是污物，连小翟的裤子、袖管上都被吐
得一塌糊涂。小翟顾不上臭气，更顾不上自己身上的呕吐物，先给
客人喂开水，接着又使出吃奶的力气把客人扶到床上躺下，用块干
净布擦去娜塔莎身上的脏物，最后蹲下擦洗地毯.直忙到半夜才回
到值班室洗澡、更衣。
第二天清晨，娜塔莎一觉醒来，早把昨夜的事忘得一干二净。
看到房里凌乱不堪，便勃然大怒，把服务员小翟叫来狠狠痛斥一顿。
小翟满腹委屈，强作微笑说了声“对不起”，便整理房间去了
后来，娜塔莎终于弄清了事情真相，找到小翟，连连向她道谢致歉。
案例评析：
既然酒店明确提出“客人是皇帝”和“客人永远是对的”的服务
宗旨，那么酒店的工作人员.特别是在一线与客人直接接触的服务
人员，有时会受到客人的无端指责，这是难免的。遇到此类情况。最
重要的一点，是员工决不能忘记自己的角色而与客人争个是非曲
直，甚至吵起架来。即使事实证明服务员是对的，错在客人.员工也
必须以酒店大局为重，忍受个人委屈，心甘情愿地把“对”永远让给
客人。
当然，一线员工也有自尊心，也需要得到尊重。解决这个矛盾
的任务便责无旁贷地落在酒店各级领导和二线员工身上。领导应
当及时对为了酒店的利益而受到委屈的服务员加以安慰、表扬、奖
励，使其心理得到平衡。同时.二线员工必须树立为一线员工服务
的思想，使后者能心情舒畅地去为客人服务。
同时，餐厅服务员要特别关注那些嗜酒如命的客人.要采取预
防措施，尽量避免客人醉酒。这样做既可防止客人醉酒失态.也能
减少酒店在人力、物力上的损失和投入。
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