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“问候语”惹怒了客人
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
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发布时间：2005-12-28
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内容提示：
在充满文化和艺术氛围的旅游涉外饭店中.服务员的接待服务工作理应富有艺术性.讲究技巧和灵活性。用语不规范会得罪客人但如果千篇一律地追求规范.不考虑客人的内心需求.又会导致弄巧成拙.事与愿违。
本案涉及：
服务用语的规范性与灵活性
案例正文：
[案例A]
“您出去呀”惹怒了客人
这是一家酒店客房服务台.一位女服务员正在值台服务。这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。就用中文问了一句：“小姐.您好!您出去呀?”这位美国小姐略通中文：她说：“你说的‘小姐。您好’我懂.那‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友.习惯问‘你出去呀.你去公园.你去工作呀等。”’这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”.其他就不懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复解释.由于语言不通。越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉。说服务员侮辱她的人格。说她是去公园工作的妓女.要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相.并代表酒店向客人道了歉。
[案例B]
“您好，先生”气走了客人
某宾馆一位姓王的常住客人.最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜访客人.问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’.而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’.我每次碰到服务员时.总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情舒畅。”
[案例C]
“请慢走”得罪了客人
“请慢走”，没想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心让我迟到吗?我赶着去开会，你请我慢走到什么时候?”弄得这位服务员很尴尬。
案例评析：
1.饭店的服务用语.是员工为客人服务、传递信息和情感.增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语。特别是接待外宾.更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。美国小姐的投诉正是由于我们服务人员用语不当(其本意是热情地与客人打招呼)，触犯了客人的忌讳而造成的。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。
2.客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上.不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样.因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
3.称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
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