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男服务生误闯女更衣室引起的法律问题
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
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发布时间：2005-12-28
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案情简介
1999年2月6日，傅某持某大酒店游泳馆年卡到该馆游泳，正在女更衣室内更衣时，该馆一名男服务生为更换女更衣室内梳妆设备，误认为室内无人而闯了进去。傅某大惊，在该男服务生旋即退出后，当即找到业务部经理反映情况，提出抗议，要求直接责任人写出书面检查，游泳馆制定全面的整改措施，大酒店主要负责人出面赔礼道歉。业务部经理表示道歉，并说马上向领导报告，一定给她一个满意的答复。但此后大酒店主要领导一直未主动找傅某赔礼道歉。傅某多次去交涉未果，遂诉至法院，请求判令大酒店停止侵害，赔礼道歉，赔偿误工费、交通费、精神损失费。法院经审理支持了原告的诉讼请求。
法律问题
本案事实清楚，情节简单，但涉及的法律问题不少。
其一，被告的行为是否构成侵权？对此有两种不同看法：一是不构成侵权。主要理由是男服务生不是故意进入女更衣室的，发生这件事完全是一种意外，大酒店不可能对这种意外事件负教育、管理的责任。二是构成侵权。主要理由是大酒店有过错，这种过错表现为过失，亦即工作上的疏漏。正是因为被告工作上的疏漏，导致了在正常营业期间，男服务生误闯女更衣室问题的发生，侵犯了消费者的人身、财产安全，造成消费者人身的无形损害和精神痛苦，从而具备了侵权行为的构成要件。
其二，被告侵犯了原告的何种权利？侵权性质亦即案由的确定，直接关系到案件的定性。这在本案是一个比较复杂的问题，对此有四种意见：第一种意见认为侵犯了原告的隐私权，案由应定为侵犯隐私权。理由是男服务生闯入女更衣室，窥探了原告不愿公开的身体隐秘，侵害了其隐私。第二种意见认为侵犯了原告的名誉权，案由应定为侵犯名誉权。因为男服务生窥探了原告不愿公开的身体隐秘，对原告的名誉和社会评价将产生不利影响。第三种意见则认为前两种意见都不对，应将案由定为侵犯人身权。因为前两种意见都忽略了本案是过失侵权的特殊性，而现行法律规定侵犯人格权只能由故意而不能由过失构成。侵犯人身权则无论故意还是过失均可构成，且人身权的内涵包括了人格权。本案正是因为被告的过失行为，侵犯了原告的人格尊严和人身安全，从而构成侵权的。第四种意见认为前三种意见都没有正确反映本案法律关系的实质，本案案由应定为服务质量纠纷。因为原、被告间的关系首先是服务与被服务的关系，原告作为消费者、被告作为经营者构成了本案法律关系的主体，男服务生虽是侵权行为人，但他仅仅是被告的工作人员，其行为是职务行为，其行为后果应由被告承担，因而他不是诉讼主体。所以，分析本案侵权行为的性质，不能局限在男服务生的行为性质上，而应着重分析被告行为的性质。原告接受服务的权利和被告提供服务的义务，构成了本案法律关系的内容。该法律关系的客体则是服务质量。对原告的人格尊严和人身安全的侵害，是被告服务质量瑕疵的具体表现。被告的过错就在于因服务质量的瑕疵导致了对原告的合法消费权益的侵犯。
其三，应否适用精神损害赔偿？一种意见是不能适用。因为我国现行法律只规定了姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到不法侵害这四种情况，才能适用精神损害赔偿。本案不属于这四种法定情形，因而不宜适用。况且男服务生只是看了原告一眼，对原告身体未造成任何实际损害，因而不适用任何经济赔偿，更不用说精神损害赔偿了。另一种意见认为应当适用。因为尽管法律只规定了上述四种情形才适用精神损害赔偿，但精神损害赔偿的实质是对因不法侵害受到无形损害的一种物质补偿，是在适用了停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等非物质手段不足以救济的特定情况下，不得不采取的最后手段。结合本案看，原告在被告处消费，发生了人格尊严和人身安全受到侵害的事件后，造成了精神痛苦，在多次要求之后，被告仍然拒绝主动地向原告赔礼道歉，使原告的精神受到了进一步地伤害。在这种采取停止侵害、赔礼道歉等非物质手段不足以救济的特定情况下，适用精神损害赔偿，是惟一的选择。
问题分析
关于是否构成侵权，笔者同意其中第二种意见。任何一个行为是否构成侵权，关键是看该行为是否具备了侵权行为的构成要件。本案中被告的行为是否构成侵权，难点在于能否确定被告是否具有过错。审理中，被告也正是以主观上无过错为由进行答辩和提起上诉的。实际上，过错包括故意和过失两种状态。那种认为被告无过错的观点，就是错在把过错等同于故意，认为无故意即无过错。
关于案由的确定，笔者同意其中第四种意见。本案不具备侵犯隐私权、名誉权、人格权的法定特征，定为侵犯人身权又过于宽泛，不能准确反映案件的性质。而且更重要的是从男服务生的行为后果而不从原、被告之间的实质关系去考察案件性质，就弄错了本案法律关系的主体、内容和客体。弄清法律关系是正确认定和审理民事案件的前提，同样也是准确把握本案性质的关键。
关于是否适用精神损害赔偿，笔者同意其中第二种意见。精神损害赔偿，与其他赔偿方式相比，其共性都是以金钱、财物为标的的物质救济手段，但精神损害赔偿又具有抚慰性、补偿性、补充性、有限性的特点。抚慰性就是用经济赔偿的物质手段，给受害者以精神上的抚慰，部分解除其精神痛苦；补偿性则是由于精神损失是无形的，无法准确计算的，不可能像物质损失那样要求按等值进行完全赔偿，只能是一种补偿；补充性是指精神损害赔偿不是弥补精神损失的惟一手段，也就是说精神损害赔偿只是对弥补精神损失的非物质手段一种必要的补充；有限性是指精神损害赔偿仅适用于特定的范围，不能任意扩大。就本案而言，被告的过失侵权后果，主要体现在对原告的人格尊严造成了损害，使其遭受了精神损失。对于这种损失，首先应当予以精神抚慰，即被告要按照原告的要求，责令责任人写出书面检查，主要负责人亲自出面主动登门道歉，诚恳地征求原告的意见，清除其不满情绪。正是因为被告没有这样做，才引起了原告的不满，一次次去找被告解决问题。被告这种做法，实际是对原告人格尊严的漠视和蔑视，是对原告进一步的精神伤害。在这种情况下，如果法院不采取非物质手段之外的精神损害赔偿，就不足以纠正被告的轻慢行为，弥补这种轻慢行为对原告的精神伤害。因此，尽管本案不属于精神损害赔偿四种法定情形的范围，但用精神损害赔偿去救济原告受到的精神损害，与立法本意并无相悖。
轻慢行为对原告的精神伤害。因此，尽管本案不属于精神损害赔偿四种法定情形的范围，但用精神损害赔偿去救济原告受到的精神损害，与立法本意并无相悖。
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