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客人物品被盗了怎么办？
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
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发布时间：2005-12-28
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【故事】
一天，在长富宫，两位美国人找到大堂经理，满脸怒气地说："我放在房间茶几上的300美元不见了，请立即给我查清，赔还给我。"大堂经理向客人表示："此事我们要先调查一下，进出客房是两位服务员同进同出，并有时间记录。"同时也要委婉地提醒客人再仔细查找一下，并且是否需要报案。
【评析】
大堂经理遇到客人反映丢失物品的情况并不少见，身为酒店值班经理也不要左右为难，不要轻易的怀疑客人或是不相信自己的员工，处理类似的问题是有一些具体操作程序的。
发生任何偷盗现象均需首先报酒店保卫部。接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部的管理人员一同前往，请保卫部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人员。查询被盗物品的客人是否有客人来访的有关资料，并作记录。询问专业问题最好由保卫人员询问，大堂经理做好翻译。要视客人要求由客人决定是否向公安机关报案。基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店列赔偿，在饭店的住房手册及客人签字确认的登记卡上，都有明确说明，"请将您的贵重物品保存在房间或前台的保险箱内，否则遗失饭店恕不赔偿。"
通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂经理代为联络银行支付。
一般要由客人自己报案，大堂经理派人联系，最好由保卫部与大堂经理同时出面下客人交涉。
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