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五星级饭店修皮鞋
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
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发布时间：2005-12-28
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在长城饭店大堂东侧，每晚都有一个身着长袍马褂、头戴辫子帽头、足登圆口布鞋的人，他的这身打扮以及他身旁摆设的清代坐椅、考究的脚凳十分引人注目，这就是五星级饭店的擦鞋人和全部“行头”。就这一景还真招来不少好奇的客人一试。其实，客人青睐的不仅是别出心裁的“行头”，而擦鞋人那细心、热情、周到的服务，更令客人赞叹不已。擦鞋人名叫颜廷军，今年还不到20岁。
一天晚9点，一位客人走到小颜面前，悄声、试探地问道：“我的皮鞋坏了，你能不能帮我修一下?”小颜满脸微笑并带着歉意地答道：“真对不起，我不会修皮鞋。”客人闻听失望地摇摇头转身走开。客人失望的表情令小颜在一瞬间深深的自贵，于是他马上把客人请回来说道：“先生，我可以下班后帮您把鞋拿到外面去修。”客人立刻笑了，并说：“那太好了，我住1532房间，请你下班后去取鞋。”小颜下班后，敲开1532房间的门，客人脱下鞋递给他并说：“我就这一双鞋，明天还要穿着它出去办事，明早8点半之前一定修好送回来，可以吗?”这一下可把小颜难住了。他想，现在已经很晚了，街上修鞋的早收摊了，明早8点半前修鞋的肯定还没出摊儿。这可怎么办呢?他想告诉客人不行，但又一想，客人有了困难正需要有人帮助，我应该急客人之所急，想尽一切办法帮助客人解决难题。想到此，他答应了客人的要求。
下班后，都10点多钟了，小颜拿着客人的皮鞋走了几条街也没见到一个修鞋的师傅，只好回宿舍休息，他躺在被窝里，怎么也睡不着，考虑着如果明早再找不到修鞋的师傅怎么办?第二天清早不到6点，小颜便起床拿起客人的皮鞋走出宿舍。根据平时的记忆，他到一个一个的修鞋点去找，因为时间太早没有一个修鞋师傅出工，这可把小颜急坏了，要真找不到修鞋师傅耽误了客人办事就糟了。不行，我一定要把客人的鞋修好。他边想边急速地继续寻找着；这时，他见到一个修自行车的师傅，立即上前询问是否知道修鞋师傅的住处。事还真巧，修车师傅告诉了小颜一位修鞋师傅的住址，小颜十分高兴，急忙找到了修鞋师傅的住处，使劲地敲门，修鞋师傅不耐烦地喊道：“大清早敲什么门!”小颜赶紧把事情的经过说了一遍，并焦急地恳求师傅帮忙修鞋。修鞋师傅听了小颜的叙述后十分理解地开了门，迅速拿出工具很快把皮鞋修好。小颜付完钱一看，已经8点10分了，他说了声谢谢，抄起修好的鞋急忙向饭店跑去，当他气喘吁吁地站在客人面前时，时间正好8点半。客人看到小颜手里拿着已修好的皮鞋，上气不接下气的样子十分感动，连声道谢：“你真太好了，太让我感动了，谢谢你，谢谢你。”
评注：
小颜是一位业余的擦鞋服务员，白天他做的是楼层保洁工作，晚上为宾客擦皮鞋。 事情开头时是一位客人让小颜帮助修鞋，小颜实事求是满脸微笑地告诉客人，他不会修，客人听罢失望地走了。小如实相告，他也确实不会修皮鞋，而且也没有什么怠慢或不礼貌之处。但客人的失望表情令小颜深深自贵，于是他请客人回来，答应下班后为客人到外面修皮鞋。是“满足客人一切需求”的责任心，使他把方便让给客人，困难留给自己。
这位只带了一双皮鞋的宾客在小颜去他房间拿鞋时，他要求次日平8点半以前定要修好送回，这可是个难题。因为小颜下班最早也得晚10点以后，修理皮鞋的早收摊了，而进入初冬的北京早8点半以前，哪个修鞋的也不会出摊，明知是个难题，但小颜还是答应了客人的要求。就为如何修好客人的皮鞋，小颜一夜没睡好觉，次日早早起来，但修鞋的不出摊还是解决不了问题。这里体现了小颜对这件已经承诺给客人的事情的认真负责态度，俗语道：天无绝人之路，只要付出就会有回报。小颜几经周折，敲开修鞋师傅的家门，请人家把客人的鞋修好了。当他上气不接下气地于8点半之前把修好的鞋送到客人房间时，客人深受感动，小颜的承诺实现了，一块石头终于落地了。
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