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一个案例引发的思索
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
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发布时间：2005-11-14
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像往常一样，我星期五当值宾客服务经理，中午例行在大堂巡视。当我走至总台不远处时，隐约听到一位客人在向总台员工询问：“请问，你们饭店的大堂经理在么？”我转头望去，是一对老年夫妇。我便赶忙迎上去，答道：“你们好，我是这的宾客服务经理。请问有什么需要帮助吗？”“帮助？我要问问你，你们酒店到底是为谁服务的？”老先生看见我后迎面就是这么一句质问。不好!我心里暗暗叫急，来者不善，肯定发生什么事了。稍做镇定，我先请老先生和他的夫人坐下，说道：“先生，您先消消气，有什么事，能跟我说说么？”说完，便听老先生一口气道出了他生气的缘由：他和他夫人从北京过来，在我们饭店住了将近十来天了，一般没有人约的时候都在饭店里用中晚餐，可偏偏那段时间饭店承接的大型商务宴会和婚宴特别多，这已经是第二次让老先生碰到，去了三楼中餐厅，员工委婉告知因餐厅有接待，暂不对外开放，如需用餐，需要移步于二楼欧陆西餐厅享用。可老夫妇不喜欢用西餐，也不喜欢西餐厅人少冷冰冰的氛围，又不是第一次让他们碰到这种事，一气之下，便下楼找宾客服务经理兴师问罪来了。在得知事情经由及老夫妇住在我们饭店信息之后，我按惯例地询问客人：请问先生，您们住在几号房间？ 1907!在得知房号后，我利用面前的电脑客户系统输入房号，想查寻一下该客人的具体资料及老夫妇的姓氏，以便拉近些与客人的距离。哪知，投诉没解决，我又犯下了一个让老先生怒上加怒的事情，只见老先生当场就从椅子上站了起来，指着我质问：你在干什么，我在跟你说话，你为什么要打电脑？我急忙陪着笑脸解释，但老先生不听我一句话，又接着发出一连串的质问。最后，老先生留下一句：莫名其妙!便在他夫人的搀扶下离开饭店大堂。 当时，望着两位老人慢慢离去的背景，我除了内心的一些委屈以外，更多的是对这两位客人的歉意和愧疚。因为从老先生的眼神中我看得出，他很生气。况且引起客人投诉的两件事都是本应该完全可以避免的。特别是后来宾客服务经理在处理事故过程中由于不够细致而犯下的引起客人误会的操作，虽然事后得知老先生的听觉能力相当差，根本听不见我对他说的每一句话，但这毕竟不是自我开脱责任的借口。当时客人在诉说着他的不满，叫旁边的一位同事查看一下资料是不是会好一些？或者在等客人完全讲完后再去查看一下资料是不是也会比原先的操作要好？而这些，都是因为当时没有真真正正地站在客人感受的角度出发替客人着想所引起的。如果是我们，在说话的时候别人却在打弄着电脑，我们的感觉是不是也会像老先生一样呢，答案是不言而喻的。所以事后，我也将此案例告知了其余的每一位宾客服务经理，将我的感受以及从该案例引发出的细节操作与大家共同探讨。一份好的服务是由无数个细节操作紧密结合而成的，任一的疏忽大意、任一的环节脱钩都会使服务质量大打折扣。特别是在处理客人事务时，要切身处地学会换位思考，站在客人的角度去感觉他们的感受，这样我们便能找到处理客人投诉的关键点，从而恰到好处的解决客人的抱怨及需要我们帮助的请求。(温州华侨饭店 /陈翔)
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