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我们真把客人当上帝了吗?
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 酒店综合案例
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发布时间：2005-01-09
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“客人是上帝” 、“客人是衣食父母” 、“客人永远是对的” 是业内永恒的服务理念,也是酒店员工对客表示欢迎、理解、尊重、重视的一个层面,仅此笔者认为还远远不够.把客人当上帝不仅应表现在服务层面,更应贯穿投资人、经理人对酒店立项、设计、建造、员工招聘培训、运营、更新改造等活动始终。
现就酒店经营管理中如何实现以客为中心,谈一点思路、意见、 建议.
一、客房楼层台班的设置:近几年随着技术的进步,不少酒店客房门锁换成了电子磁卡门锁或IC卡智能门锁，为此酒店管理者会为客房楼层是否还设台班服务员进行专题讨论研究。当然各家酒店研究或执行结果不尽相同。继续保留台班，想借此节省人力的初衷未实现，取消台班,新问题出现了---楼层安全、客人在走廊大声叫服务员开门成了头疼的问题，为解决新问题增加保安巡楼、每位客人制作一张门匙卡，并在走廊或电梯内张贴提示或服务电话号码。入住客人叫服务员现象，也许会偶有发生，也许依然普遍存在。围绕该不该设台班服务员的争论又会喋喋不休，那么究竟如何决定呢？-----广泛征询住宿客人意见后决定。
二、客房一次性用品配备：千篇一律六或八小件，其中卫生袋无论男宾女宾均配放且女宾使用者极少，污染或破损扔掉重新配上。客房床单、毛巾日日更换，客人是否都乐意呢？----更换时征询客人意见，不需更换的可免费湿洗衬衣一件或赠送小礼品一份作为补偿既可让客人满意又可延长布草使用寿命、节约能源。
三、客房装潢：墙壁贴壁纸、地面铺地毯、卫生间装浴缸、床上铺床罩，单调乏味，全然不顾客人的好恶。----根据酒店类型及接待对象，充分了解客人需求后调整改变。墙壁是刷内墙涂料或者贴壁纸，地面是铺地板砖、大理石、地毯、木质地板，卫生间是装浴缸还是设淋浴间等均须以满足酒店自身目标顾客愿望为前提。
四、餐饮产品：川菜、粤菜、上海菜、北京菜因其流行,各家酒店经营不同程度有过追风,有成功者也有失败者.静下来思考,成功或失败的差别在于是否满足了客人的消费需求.作为一家酒店无论经营何种菜系,都不重要.重要的是推出的菜品是否被客人接受,是否客人满意、喜欢.只要客人喜欢的菜品无论何种菜系,都是好菜品.那么征询客人对每道菜品的意见并进行统计分析应作为酒店餐饮部关注的焦点、经营管理创新的源泉.
五、客人意见征询表：酒店意愿强加于客人，片面强调书面作用忽视口头征询。酒店当局获得的信息难免存在片面.---细化客人意见征询表:客人点了多少个菜品,你最喜欢的是哪一个,最不喜欢的是哪一个?你认为价格如何？你能接受的价位是多少？……
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