为什么一些酒店员工愉快地工作,而且他们积极的工作态度感染了住店的客人？酒店经理怎样才能使员工满意程度由低向高转变？酒店经理能真正解决员工满意度上的难题吗？

Metrix市场分析公司所作的员工调查数据库显示这个难题能够解决。所调查的20%的酒店，在员工满意度上有显著的改进，上升了10个百分点，而第二次参加我们调查，或者只在更短的时间开始评估的酒店，在员工满意度结果方面明显偏高。

      为了弄清楚导致这些明显区别结果的原因，Metrix市场分析公司特别研究了一些员工满意度特别好的酒店。这些酒店的员工满意和忠诚都以15%的平均数增加，他们所用的战略方法如下。

      １、              坚持考核。这好象应中了这句格言，“无规矩不成方圆”。开展对员工的调查能帮助我们找到需要注意的问题，区分事件的紧急次序并提供可能的解决方案。位于加利福尼亚的华特兹酒店总经理克理期托弗。伍得认为，这样能节省很多精力，因为一个经理要与那么多股东打交道，该调查对于确保了把精力集中于员工上，也是一个好的方法进行一次全面员工满意度调查能够促使很忙的经理们在与员工交流上花更多时间。Joie de Vivre Hospitality酒店管理公司的执行总裁Karlene Holloman也提到，＂他们知道他们需要对其员工进行调查时｛总经理｝会更加注意关注他们的工作人员＂

      ２、              对员工反馈处理的时间和资源分配。在调查检测完成以后，成功的酒店公司不会按部就班地“继续到下一个事情”的。他们会花更多时间去单释调查结果，并相应地制定行动改善计划和交流途径。这些步骤要花费时间，并要求经理的资源人寿保险和从高级的管理层猁获得支持。在最好的酒店里，即使是员工的满意很高的反馈，也不被认为是理所当然的；而是管理层跟员工一起讨论，来更好地改进工作环境。

      ３、              目标与激励一致。成功的酒店公司不会仅满足于他们所获得的报告。这些酒店在决定各个经理的薪酬时，也结合酒店员工对他们的满意度，不论员工满意度对于一个经理绩效的评估究竟是起质的作用，或者是量的决定作用，他们创造了一个员工高度满意的工作场所的话，经理们都会得到奖励。与员工交流。要提高员工的满意度，与员工交流大概是最重要的步骤了。员工不仅仅需要直接地听到经理对他们的关心，而且需要有一个改进处理明确的计划。通常，人力资源经理或外部的顾问不与酒店经理一起会见员工，便他们能够确实调查事情，特别当结果显示出管理方面的问题时，经理们与员工会面并清楚地说明解决问题的行动，并且全年周期性地向他们的员工公布进展情况。Joie de Vivre酒店的人力资源付总经理简。霍华德正好将此次员工调查研究当作人力资源部与员工之间的一次会话机会，这些谈话能够发掘出对整体满意度有害的员工个人问题，这样经理便能直接地与被涉及到的员工交谈处理。简。霍华德发现在单独情景下，员工们更愿意谈相关话题；因此更小范围的会议在每个部门召开，以便讨论近来的员工调查的结果，简。霍华德还发现，所谓的员工问题，特别在一个以第二语言为英语的部门里，经常对各种指示的错误理解，对于消除这些错误概念的谈话，如果需要的话，请一个翻译人员在场，经常能足够改变大家的观点，从而使每个员工回到正确的轨道上来。

      ４、              在设计和解决方案的执行方面让员工介入。最强有力的行动计划不是以一种“自上而下进行”的模式策划而成的，最好的战略经常是由管理人员和员工一起协同一致地计划和执行。纽约的Affinia Dumont酒店的总经理汤姆．张伯伯伦表示，酒店在调查的六个月内，在员工满意度方面增加了九个百分点，他个人把这个提高归结于员工的积极参与．

      ５、              行动的展示与快速＂出击＂重要性．快速＂出击＂能显示管理层对于采取行动的承诺重视．张伦伯之所以能增加他酒店的满意度１５点，是因为他与他酒店的同仁共同努力对酒店进行每月一次，其实这样也容易做到，他能够迅速地实现这个目标，同时也激励了员工加利福尼亚圣马丁酒店的总经理JoeRoot每月住酒店一次，以保持与员工的沟通，包括换晚班的员工；这样酒店总员工满意度仅仅六个朋内就上长了六个百分点．

      这些在员工满意度与忠诚度上迅速提高的酒店，同时也在酒店经营效果上也取得了较好的成绩，这样充分证明了服务利润关联理论；好的员工满意度将导致好的酒店收益．