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酒店大堂经理心里有三怕
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-12-28
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2年出个领班，3年出个主管，7年才能熬成个大堂经理。能做到这个地步的人，个个都是百里挑一。
做大堂经理不仅要求性格开朗，善于交际，还有一个硬指标---“能喝”。每逢重要客户吃饭，大堂经理、执总一级都必须到场为客人敬酒，一杯半两，人人敬到，一桌下来最少半斤酒下肚。在敬酒的过程中，还得留心观察桌上的“主角”是谁，要配合宴请方重点款待他们，万一演砸了一桌酒就白喝了。
不过在工作中，也能结识到五湖四海的朋友。这个朋友身体不好，她们推荐个做医生的认识；那个朋友有项目没钱，她们帮着找个有资金的朋友撮合一下。她们自称“万金油”。
一怕醉酒顾客
一个大堂经理每天接待顾客无数，但就怕醉酒的顾客。明星花园酒店大堂经理代敏，不久前就被这样一个顾客折腾得够呛。
3月上旬，一个顾客宴请老同学，一桌人从晚上六点多喝到上十点钟才散场。买单的人摇摇晃晃地把同学送走后，叫服务员拿账单。一看800多元的账单登时跳了起来，说酒店瞎算账“宰人”，还骂骂咧咧的。
为不影响其他人进餐，代敏让人把客人扶到包房里休息。“这种情况下，讲理已没有用了，只能等顾客清醒后再说。”客人一看她是经理，就缠着她骂个不停，包房的沙发、地毯上吐得一塌糊涂。就这样一直折腾到凌晨两点，顾客清醒后，才把事情解决。
而小蓝鲸杂技厅店的大堂经理刘朝华更惨。一群社会上的小混混也在她们店喝多了，没付账就要走。服务员提醒他们，惹得他们勃然大怒，大打出手。刘朝华一边用对讲机呼叫保安，一边冲上去保护员工，结果被打得鼻青脸肿。她说：“作为现场负责人，这种情况下绝对不能后退，不然其他人都不会上去帮忙。”
二怕员工结婚
“接到员工的喜帖，就等于接到一封辞职信，服务员一般从18岁开始做这行，做到结婚的年纪，差不多都成了酒店的技术骨干，但一结婚就很少有回来的。”刘朝华无奈地对记者说。
每逢五一、十一长假也是员工辞职高峰期，这时大堂经理们最为紧张，一到这个时候，就能接到好几封喜帖，“心里直叫苦，还得满是惊喜地向他们道贺”。
面对这种局面，她们只能提前招一批新人，同时与这些员工多沟通，希望他们日后还能回来。
三怕新手犯错
一个大堂经理最难控制、最不可预测的就是投诉指标，其中最主要的原因就是新手们无意中造成的。
刘朝华说：“一个合格的服务员起码要半年才能学会所有技能，在这期间，你很难预测他们一不小心会做出什么错事来。但现在酒店服务员普遍难招，酒店只能对她们作简单培训就将他们送一线。”
2003年，小蓝鲸杂技厅店一位新手，在给客人倒红酒时，因手法不当，一滴红酒滴在了一位女客人的毛衣上，就黄豆大一点。无论刘朝华怎么向客人道歉，愿意帮客人把毛衣洗干净，他们都不干，要么让酒店按原价赔一件，要么赔一件一模一样的衣服。
协商无果，客人留下毛衣由酒店洗后再谈。刘朝华经两次上门道歉协商，最后，刘朝华出200元，主管出100元，当事人出100元赔给客人，再送还毛衣和一份礼物。
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