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预订岗位职责
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-12-28
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一、 预订的承接：
1. 接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复；
2. 如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或电报；
3. 如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。
二、 记录储存：
1. 住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。对VIP客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求；
2. 抵达饭店的日期由何地来、到达时间。若客人已交付预订金，则将房间按规定保留；
3. 预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码；
4. 订房承办人签名。
三、 控制检查：
1. 对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间；
2. 控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。如果传真或信函的需发传真或信函并且签名确认；
3. 订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。
四、 预订确认：
1. 确认客人的定房资料，是否有变动；
2. 确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间；
3. 确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。
五、 客到开房：
1. 了解是否有预订，找出预订资料；
2. 核对订房细节；
3. 办理入住登记。
六、 团体订房的程序：
1. 请客人发传真或信函，注明房间类型、数量、天数、入住日期；
2. 查询是否能满足要求，进行承接或谢绝；
3. 请对方传真所有住客的资料，进行记录，以便分房；
4. 请对方交纳预订金或签预订合同。
七、 超额订房：
超额订房是指在客房实数预订已满的条件下, 再适当增加订房数量和人数以弥补因订房人不到或临时取消订房而可能出现的客房闲置, 避免不必要的经济损失。
1. 影响“客满”因素:
① 客人提前退房;
② 订房者因受气候、航班或车次更改影响而“无到”；
③ 订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时改变计划而到别的饭店。
2. 授理超额预订要考虑的“因素”
① 整理近期无到客人资料，观察有无带规律性的趋势，无到客人比例占全部客人的比例数；
② 经常光顾的信誉较好的熟客预订数和一次性客预订数的比例；
③ 本地区或附近有无其他同等级和同类型的饭店，如果有可适当的提高订房数，以防客人到店后因客满而介绍和送客人到其他饭店入住。
3. 超额订房的数量公式：
X=Q*r―D*f
X为超订量; Q客房预订量; r临时取消的百分比;
D预计离店人数; f延期住宿人数。
八、 防止“无到”：
1. 预付定金：既要求预订房间的客人预付一天房租的金额作为定金。若客人“无到”则没收定金作为饭店的损失收入，或挂帐公司的订房可鉴以合同担保，也可根据开房率情况作灵活处理；
2. 时间限制：在接受预订时，向客人说明什么时候未到则视为自动取消或根据客人要求来限制时间。
九、 预订的注意事项：
1. 接听电话和接待客人必须口齿清晰，说话得体，使用敬语；
2. 填写预订单时，要逐栏逐项填写清楚，特别是涉及重要客人和团体预订；
3. 与旅行社、公司的办公人员和订房人员保持良好的联系；
4. 了解各种不同的客人、公司信誉状况及保证情况；
5. 负责制作VIP客人接待安排表，分送各有关部门和人员。
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