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饭店培训的老问题与新思路
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-12-28
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培训作为饭店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的饭店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。然而，综观我国近年来饭店业的培训工作，可以看到这样一个怪圈：一方面形式上是异常火热，各个企业忙得不亦乐乎，另一方面效果上却收效甚微，饭店服务质量并没有明显改善。究其原因，饭店企业培训工作缺乏战略性人力资源管理思路是主要原因。
匹配性人力资源管理系统的水平匹配是指招聘、选拔、薪酬、培训等各职能工作的整合性。这些职能策略是整个人力资源管理系统“短路现象”，即饭店要求员工为客人提供优质服务，但对员工的考评、选拔、奖惩却是根据其直接主管的评价进行的。这样一来，员工感觉与提供优质服务的技能相比，主管的评价才是最重要的。于是培训中的努力学习和提高服务质量的意愿与技能都简化为让主管满意的简单行为。培训和考评、选拔、招聘等其他工作的脱节势必会降低培训的效果和质量，造成影响优质服务的“短路现象”。
在人力资源的整合方面，里茨·卡尔顿饭店的定位、选聘、培训等一系列工作受到饭店行业的一致称赞。80年代中期，里茨·卡尔顿饭店通过调查发现，由于行业的分化，旅游业的最高标准在豪华饭店行业中并没有得到一致的贯彻。而且他们还发现了最为重要，却最不被人重视的问题，即豪华饭店的服务质量要求具有高度连续一致性，高度个性化，而且一定要注重服务的提供方式。因此，里茨·卡尔顿饭店从一开始就定下目标，要在这个世界上最为复杂的服务行业中成为榜样和基准，为此公司决定实施一个集中而有力的服务质量计划。员工选聘程序通常包括三个或者更多的严格面试，即使是杂务工和清洁工也不例外。不管是老饭店还是新饭店，员工都要采用公司专门的原则进行定位。员工被选中之后的60天内，要接受严格的培训，然后进行上岗认证。在员工工作期间，平均要参加100小时以上的培训，其结果是96%的员工被评为“顾客服务水平优秀”。促使里茨·卡尔顿饭店成功的最关键因素是员工的参与和促进。公司鼓励员工积极为自己的工作承担责任，并且鼓励他们解决所遇到的问题，饭店开发了一些程序和方法来鼓励员工参与预防问题出现，利用公司的信息网络以及服务质量的追踪记录，管理层建立了避免缺陷的长期目标。通过这种强化培训和有选择的招聘以及员工参与，里茨卡尔顿饭店取得了巨大的成功，到1996年回头客已达到95%。曾使许多饭店深感头痛的问题：员工技术欠佳和员工流动过于频繁，在里茨-卡尔顿饭店被顺利解决了。
系统性现实中，很多企业往往将培训当作一个“救火队”，哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没计划，也没有形成制度和规范。比如，总经理一看到前台接待员外语不好，马上责令培训部搞一个外语强化班；客人投诉餐饮服务员态度不好，就搞一期礼仪培训班……这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作既无整体性，也无连续性，往往达不到培训的效果。
系统化的培训以饭店的整体战略为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点。(1)制度化。首先要建立一套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制，并严格实施。比如，杭州香格里拉饭店规定，凡店中的工种岗位变动，尤其从熟练工种岗位向技能工种岗位流动、职务聘用、晋级等都必须进行培训，经考核合格后，由培训部发给岗位资格证书后方能上岗。(2)计划性。培训要在不影响整个饭店经营活动正常运行的前提下有计划地进行。培训要遵循中、长期计划以提高整个饭店的人员综合素质为目标，而短期计划则以应急培训为主。培训计划务必做到目标明确、组织落实、经费保证和措施有效。做到年初有计划，月度有考评，半年有总结。(3)层次性。培训要有层次性。技术等级上，要有初级、中级和高级之分；管理层次上，要有高层、中层、基层之别。
系统化的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件。北京长城饭店通过建立一个职责明确、密切合作、覆盖全店不同层次的金字塔式培训体系，实现了培训工作的专业化和系统化，取得了良好的效果。在这个体系中饭店总经理是总培训师，人力资源总监、培训部经理是执行培训师，各部门经理都是培训师，各级主管是各部门培训师。总培训师对全饭店的培训工作定策略、方向；审查批准培训规划和经费预算；参与重大的培训活动(如每年夏季请外国专家来店讲课)；亲自授课签发证书等。执行培训师负责具体组织、协调、督导各部门的培训；按培训规划制定培训计划和经费预算；负责员工培训、语言培训、管理培训及培训师的培训等。部门及分部门培训师具体组织和督导本部门员工的培训；新员工入店培训；对下属主管的管理培训；落实本部门的各项专业技术、技能培训。
目标性培训目标的确定是以细致的需求分析工作为基础的。提高培训的目标性关键在于做好培训的需求分析工作。需求分析有三种基本模式：(1)组织分析。管理者必须认真考虑饭店的企业文化，或自己的“做事方式”，以确定培训的结果是否适合这种文化或环境气氛。然后确定饭店将要完成的工作任务以及完成这一任务所需的KSAS(即知识、技能和能力)。(2)任务分析。着重分析员工完成任务时现有知识、能力水平、工作绩效状况、工作任务的发展及对员工行为、知识、技能、态度等方面的需求，员工现有水平与任务发展的差距。通过分析，明确认识任务对培训的需求。(3)个人分析。着重分析目前饭店员工的KSAS水平和确定员工培训后所要提高的标准，进而明确培训的对象和培训的类型与内容。
饭店培训需求分析的方法主要有：座谈、问卷调查、观察、测试、检查、了解客人投诉。此外，还有会议、工作活动分析、业务情况报告等方法。在培训需求分析过程中，最好是几种方法同时并用，这样有助于准确把握问题，使了解的情况更彻底、更客观，为下一步培训方案的制定打下良好的基础。
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