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热情待客—酒店培训的要点
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-12-27
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1、 接待不止是一咱交流技巧，而是一种文化，一种生活方式。
我们的待人之道(客人、同事、老板、配偶)，实际上是我们个人价值观，人生观的体现，我们的私人生活与工作多少有点分不开的，不论在培训时跟员工说多少遍，在上班之前，要把个人问题留在下班回家之前，把工作上的问题都留在酒店里一样。
2、 激励员工
若我们要激励员工提高服务质量，就必须激励他们自己成为更高层次的人，在提高整体服务水平的同时，也是员工本身的自身素质提高。
3、 旅业意味着关心和关爱
由于过于重视服务技巧与效率，我们似乎已完全忽视了客人们的个性。顾客不再是“先生”“女士”，而是“而是坐在前排的那位，拐角处的大个子，有时甚至直接称呼其编号，”201要烫的衣服，6号座再加些面色，或21A要一个软枕。我们需要让员工了解的是“201房”里住的是与我们同样的人，毫无疑问，她也是其父母的爱女，或别人的朋友，雇员，妻子，母亲
4、 迎接客人真心实意
尽管地区，国家不同，客人所受的服务质量的重要因素是客人本身的心态，换言之，如果一路上诸事顺利，顺心，从你走向前而的那一刻，你会感觉到了良好的接待，甜美的微笑，会心的眼神，相反，一位疲倦不堪，满头愁绪的客人，办会感觉到职业性的礼仪，对于旅业很多一线的人员来说，他们应了解自己的工作对客人的影响是多么巨大!或许我们可以让那位不停摆弄房间钥匙，不耐烦等着“结帐”的年青人给我们看看他新生女儿的相片，
5、 正确对待客人，
很多酒店的培训项目总把人想象得过于完美，在大多数情况下，客人们都是好打交道的，但也得承认有一定数目的客人，尽管我们已经做到了最好，却仍不能让他们满意，你当然不能忽视其存在或希望他们早满日离开， 而应该确保在培训计划中列入此项内容----如何与粗暴、爱寻衅或不讲理的客人打交道，这点做得好能减少他们对酒店的负面影响，让你的员工理解生活是由许多选择构成的，我们都是抉择者，有着比我们自己想象更多的控制力，虽然我们不能挑选客人和选择客人的态度，但我们完全可以决定自己对他们的反应，不要憎恨，也不要被动接受，我们就控制了他们的负面影响。
6、 优质服务也是一种乐趣
若我们在酒店里创造出一种酒店文化氛围，自己本身也会有很大收获，当然我们都知道优质服务意味着很多回头客，酒店 赢利及工作稳定，但意义远不止这些，一旦我们真正投入到与客人交流及提前预测客人需要时，工作此刻对每个人都是一种乐趣。
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