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一个成功 “阳光女孩” 酒店培训计划
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-12-07
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在一个偶然场合笔者听到俩位食客在选择进餐去向。甲：“去那家新开的酒店看看吧。”乙：“我去过。档次口味都差不多，但总没有在‘花源春厅’温馨、随意。”“我看你是心术不正吧。”“对天发誓没有，绝对的纯粹感受。只要你往那一站，就有一种如浴阳光的惬意。”说者无心，听者有意。食客们的感受，正是湖北省仙桃市花源酒店花源春厅“阳光女孩”培训计划所要达到的目的。该计划自年初实施以来，整个餐厅精神面貌焕然一新，厅房的上坐率由过去80%提升至98%以上，出现了员工喜欢客人满意的双赢局面，其服务水平和服务质量都上了一个新台阶。“阳光女孩”培训计划之所以取得成功，三个要素缺一不可。
一是主题口号的感召力 “阳光女孩”培训计划其实就是一般服务质量的基础培训，而当出现“阳光女孩”这句口号后，员工们受训的主动性和工作时的积极性较以前有很大提高。花源春厅的服务员绝大多数是二十岁左右的女孩，她们青春、靓丽、充满活力，将眼下时髦用语借来套用她们，真正迎合了她们年轻的心态，受训者乐意，培训者高兴，双方进入互动状态，其培训效果自然可想而知。出了课堂在营业场所，员工之间，员工与管理者之间，员工与客人之间一声随意的问候，一声略带培训的提醒，都会令对方精神一振，笑容灿烂。“阳光女孩”口号的出现，满足了三方面的审美要求，尤其对员工具有不可比拟的感召力。
二是恰当制定与主题培训的相关要求 满足于一般的唯美心态显然不够，如何赋予培训计划新的内涵并实施才是关键所在。如服务中的笑脸，必须是真正从心底流出的表情，不能有半点勉强，她们将此形容如早晨8、9点钟的太阳，叫人一看就心情舒畅；再如服务中的问候，她们对那种随意的、漫不经心的、应付式的问候进行了坚决纠正，还自编了《服务问候五十句》发给大家，对问候时的表情、眼神、语气语调等都作了明确要求。客人在等菜时的问候也是一个重要环节，她们先后采取了备放报刊杂志，提倡在不影响接待的情况下陪客聊天等措施，都得到了较好回应。最后是服务中的灵动，如何体现阳光般青春活泼的魅力，灵动能说明一切。他们要求服务员必须做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，身手要敏捷，姿态要优美，要营造一种热烈、欢快、充满朝气的氛围，感染客人从而吸引客人。
三是管理者的不懈督导与表率 “阳光女孩”计划的实施，不是一朝一夕的突击培训所能达到，它是一个较长时间综合科目的培训和培养，需要培训者(如主管领班)不懈地进行现场督导与表率，这些人除在业务上精益求精继续做好示范外，还必须在平时做好对员工一言一行的观察提醒工作。“你今天快乐吗？”“有什么心事给我说说”等，随时将员工的精神状态调至最佳，是“花源春”管理者每天必做的首要事情。他们还制定了一张《员工精神状态每日填报表》，将其分成三级。一满意，给予鼓励发扬；二一般，需要提醒提高；三不满意，需要问明原由并解决；最后根据得分多少与效益评先挂钩，真正让每位服务员变成店方满意、客人欣赏的名副其实的“阳光女孩”。
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