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饭店企业需用知识管理培养饭店人才
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-10-21
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饭店企业和企业集团最理想的人才战略是从内部产生，这样既可以确保人才的忠诚可靠，又可以提高所有员工的积极性，这也就是人才从企业全员培训中来。
饭店业企业的人才来自内部的途径是实行知识管理，就是用知识管理来培养饭店人才。
1、知识管理已经成为现代化管理的潮流
根据国际数据公司(IDC)的统计，美国企业在2002年共投入了27亿美元的资金用于知识管理， 预测2007年将投入48亿美元。
美国政府也非常重视知识管理，2003年的经费是8.2亿美元，INPUT公司预测2008年将达到13亿美元。
国际数据公司还统计出，由于没能有效地进行信息共享，《财富》500强企业每年的损失是315亿美元。
根据安永会计事务所自己提供的情况，从1993年到2002年实行知识管理的10年中，安永在知识管理方面投入了5亿美元，而其收入增加了600%(员工数量只增加350%)，人均收入超出竞争对手20%。事务所在全球有11万名员工，他们的知识都可以共享，一个人在面对任务时会有11万人的知识体系对他进行帮助。在安永的知识管理中，恰当的信息会传递给需要的人，各种知识(包括信息和资料)都会安放在适当的地方。
除了未经加工的显性知识以外，通过员工加工的隐性知识就更加宝贵，因为这些知识不但提供了工作的思路、方法和路径，而且也有反面的教训来提示避免错误。
知识管理是企业全员参加的、全面的、全过程的管理行为，因此也就是全面促进企业管理的工具。
搞好知识管理的关键是人与人之间的理解和沟通，美国加州金赛咨询机构主席卡罗尔·金赛·戈曼认为：“知识管理就是变革管理，假如无法充分理解不同人不同的看法，那么所有的战略和技术的意义都等于零”。
2、饭店业企业知识管理的范例
圣达特集团(Cendant)是位居全球特许经营饭店集团的状元，圣达特集团是一个著名的全球地产、旅游和服务业经营集团，总部设在纽约，有3万多名员工，经营足迹遍布100多个国家。任何一家有意加盟天天集团的饭店都可在网上找到所有关于特许经营的信息，通过网络便可完成申请。圣达特集团为加盟者提供一套“资产管理系统”(Property ManagementSystem,包括硬件、软件、安装和培训。特许经营顾问委员会(FAC)的七个下属委员会包括质量保险、营销和抗冲击等内容，通过一系列“主要成果区域”(KRA)来形成委员会和整个FAC的具体目标和行动。集团为每个加盟者提供了各种管理控制系统，由Joekane创建的CTCF分析系统(Cost Tumbler Cash Flow Analysis System)能够说明饭店每一间出租客房的成本与行业平均成本相比的状况、固定成本及变动成本、每个月及年度现金流动情况、预算情况等等。
万豪国际集团的预订系统-MARSHA是饭店预订网络和需求管理工具，全球预定网络系统可以借助全球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息即时互通。万豪国际集团独创的需求预测系统，对于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统可以扩大销售与营销范围，同时可以向每一位顾客提供个性化的服务。万豪国际集团的采购和收益系统为节约成本，提高现金流量起到很大作用。
万豪旗下的丽兹-卡尔顿把自己的员工首先培养成“淑女与绅士”，要求实行“淑女与绅士为淑女与绅士服务”--这句话也可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。这一培训方法被世界各地的众多公司--从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。
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