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酒店服务：把握距离的尺度
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-10-06
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在服务过程中，我们经常会遇到这样的情况：由于和长包房的客人相处时间久了，员工与客人从“过于熟悉”进而到了“过于随便”，于是引起了问题。
这说明，无论员工与客人多么熟悉，都应该始终掌握以下两个尺度。
一是客人永远是客人。客人住店是付钱的，即使住店时间再长，这一点也改变不了，决不能因为互相太熟悉，太了解的缘故，而放松对他们的服务。相反，越是熟悉就更应该服务得更细致、更个性化。客人住店时间越长，说明他们离开家的时间也越长，酒店就应该让他们感受像家一样的温暖和亲切，特别要注意的是这个“像”字的存在，有没有是决不相同的。有句时髦的话“距离产生美”，用在这里是非常恰当的。无论客人多熟悉，宾主之间的距离一定要保持。
二是坚持规范和服务标准。酒店的工作就是为客人服务，包括长包房的客人内。长包房客人比一般客人容易接近，应该充分利用和他们熟悉的方便，经常主动地向他们了解、征求意见，以便改进我们的服务工作，从这个意义来说，更不应该降低服务质量，不能马虎了之、随随便便对待他们，过分的随便就是对客人的不尊重。再说，酒店的服务规程中也没有规定可以对长包房客人降低服务标准条款。
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