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上海丽嘉酒店:“绅士淑女”的取财之道
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-08-07
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上海波特曼丽嘉酒店正在把他们的每一位员工都训练成绅士或者淑女，他们在实践的是“君子爱财，取之有道”的古训!
“员工好，我们的公司才会好”，丽嘉酒店集团公司副总裁兼区域总经理Mark DeCocinis表示，找对人最重要，在这上面无论花多少时间丽嘉都非常愿意。这家以“绅士淑女”的服务态度而著称的酒店，并不讳言其逐利的意图，在它看来让员工都变成“绅士淑女”正是获取最大市场份额的上上之道。
盈利金字塔
《21世纪》：以人为本的前提是“有人”。丽嘉酒店如何找到最合适的员工？有没有什么特定的气质标准？
Mark DeCocinis：在选人上无论花多少时间我们都是非常愿意的。我们寻找的是一生的伙伴，而不是一个短暂的两年期合约。在选人的过程中，第一步是人力资源部，根据应聘者的简历，作整体观感的判断，进行初选；然后，相关专业部门的经理和总监进行二次面试；最后，每一位员工要经过我的面试，这些综合的观感才是应聘者最终的得分。
有一点需要特别重视的是，应聘者要符合我们酒店的价值观：真诚的、尊重员工和客人，这是我们最重要的价值。
《21世纪》：刚刚你特别强调了“尊重”，丽嘉如何来实践对员工的“尊重”？这样的尊重能否令公司受益？
Mark DeCocinis：我们最重要的企业文化就是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们服务”。在内部员工之间，我们也是以“绅士淑女”的态度来尊重对方，一起工作的。
我们想要做到行业里的第一位。我们的目标是盈利。这个目标处在金字塔的顶部，而它的底部需要百分之一百的员工满意度来支撑，而金字塔的中部是客户百分之一百的满意度。金字塔底部员工的满意度是最强势的部分，在这个基础上才能获得成功。
《21世纪》：你是否有数据来佐证员工满意度和利润之间的关系？
Mark DeCocinis：2001年和2003年，我们都被评为最佳雇主。在丽嘉公司内部，我们酒店在员工满意度评选中也处于第一位，去年高达99.9%。之前的四五年间，我们的员工满意度从96%增长到98%，与此同时，我们的利润也在以每年15%的增幅上涨。
让他们满意
《21世纪》：问题是满意度是很难量化，丽嘉如何让员工感到满意，如何留住优秀人才？
Mark DeCocinis：首先，丽嘉酒店开出的薪水，在整个行业当中是非常高的。因为我们希望有最好的员工，所以我们给予最好的薪水。不过金钱，只能维持一个员工非常短暂的忠诚。他/她所关注的是，他/她的未来在哪里？
所以，我们的员工都希望他们的工作不仅仅是一两年的合约，而是由一个长期的跨度。
我每次面试一个员工的时候，都会问：将来的几年里，你希望自己达到怎样的一个水准？所有的人都会说：他们希望在这个领域中学到更多的知识。但我希望他们的回答是，“我希望成为一位主厨”，或者是，“我希望成为一位主管”。每次当我听到一位厨师希望成为一名主厨的时候，我都非常兴奋。公司会支持这样的员工，进一步地发展自己，来取得他/她所要求的这样一个进步。
《21世纪》：那么，当酒店对一个员工表现特别满意的时候，会通过什么样的方式来表达？
Mark DeCocinis：每年的年中和年末，我们有两次正式的员工表现回顾，进行等级评分，通过这种方式，员工的进步会明显地表现出来。
我们不会等五六个月才去告诉一个员工，你上次的表现很好，或者你还有需要进步的地方，我们希望每天都有这样的沟通。让员工随时能够意识到他的表现是好的，或者是需要改进的。
《21世纪》：不过一个再稳定的企业，总还会面临人员变动，丽嘉酒店的员工流动情况时怎样的？
Mark DeCocinis：我们酒店的人事变动率是非常低的，在18%以下。我们的员工当中，有50%的员工工龄在7到8年之间。这在行业中是非常罕见的，特别是在上海这样一个充满了机会的城市。
“简单主义”
《21世纪》：如果酒店出现空缺职位，并且必须从外部进行招聘时，如何处理老员工和空降兵之间的关系？
Mark DeCocinis：有些时候，我们的培训是不可能一夜之间完成的，需要一个长期的过程。我自己至今还在学习的过程中，在学习融入这个环境。
当我们在选择一个外部人才的时候，我们会选择那些能够融入我们企业文化的人，他要能理解并欣赏酒店的文化。
我给你举个例子。我们的餐饮部总监是从22个候选人当中挑选出来的。其中有些人有超过10年的从业经验，有些人熟识公司的上层人员，但我们都没有选择。虽然他们有非常好的经历，但他们的一些观念、价值观和丽嘉酒店是完全不符的。选择机制是非常严格的，我们不可能改变我们的价值观。
《21世纪》：对员工来说，在丽嘉酒店工作的经历是怎样的财富？作为一个职业经理人，你自己对这个问题怎么看？
Mark DeCocinis：无论你做什么工作，你都要真正地享受你所做的工作。这个酒店有700名员工，大家都有共同的目标，就使得每一个员工的工作都变得非常容易，因此我的工作也变得非常容易。要相信自己的员工，一旦你相信了自己的员工，事情就变得简单。
人生有工作，有家庭，还有娱乐，我希望我的员工能够达到一种生活的平衡，而不是做一个工作狂。要真正花一点时间和家人在一起。
曾有许多人为了更高的职位，更多的钱而离开，但他们并没有得到满足。很多人后来还是回来了，因为这里有更好的员工可以一起工作，在这里可以享受工作。
波特曼嘉丽的的成功与启示
★以“绅士淑女”的态度尊重客人和员工
★要求员工作长期职业规划
★随时随地表达酒店对员工工作的满意
★确保共同目标为所有人接受
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