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控制解构：控制要点--人
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-07-06
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全局观念
全面质量管理主要包含了两方面的要点：一个企业要提供顾客满意的产品和服务，仅靠数据统计的方法进行生产和服务过程控制是不够的，还需要一系列管理手段和组织工作，还需要一系列管理手段和组织工作。二是产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品设计与生产，产品销售和售后服务等各个五一节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。全面质量管理就是要抓好各个环节的管理工作。而不仅限于产品的生产过程。 专访中发现，大多数经营管理者认为，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。然而，从酒店整体经营与分割管理的矛盾看，酒店的有效质量控制似乎防不胜防。采访中吴伟先生提及酒店质量管理中普遍存在的问题：酒店部门之间的划分往往形成沟通和协作障碍。当客人投诉时，员工总想把责任推到其它部门身上。这种现象对酒店内部来说是局部问题，但对客人来说提供是酒店的整体问题，影响到酒店服务质量全局。基于此，吴伟认为，酒店质量管理要培养“系统思维”，即强调部门间的协作和沟通，推倒酒店部门间一贯存在的“篱笆”。 刘汉生总经理用“全员、全过程、全方位”概括他在爱群大酒店实施的质量控制。刘总称，这是酒店中最传统的服务方式，其关键就是使要解决酒店各个环节的配合问题。
以人为本
从产业形态看，中国酒店业仍是劳动力密集型产业，从服务对象来看，酒店服务以人为中心。因而“以人为本”的质量控制思想在酒店业中不言而喻。对此，不少受访者不谋而合。
中山大学酒店管理系博士生导师汪纯本教授认为，要对服务质量进行控制，其实质就是要对提供服务的人进行控制(不等于强制)。要使员工可控，就必须处理好投资者(管理者)、员工和顾客三者的关系。服务质量正是在投资者、员工和顾客三者的相互关系中产生。三者的关系相辅相成，互为因果，很难区分主次。但如果我们聚焦到具体的服务过程，那么员工和顾客的关系就会浮出水面。而在这两者的关系中，主要方面在员工。因为他在服务过程中处于主动的方面，是服务质量的主要控制者。员工成为酒店管理中的终极标靶。
吴伟先生认为，服务行业的特殊性强调从业者工作经验和足够的培训，但是酒店常见的现象是没有经验、欠缺服务技巧的员工充斥服务一线。为此，酒店又不断投入资源培训新员工。酒店员工流失率的高企是这一现象的直接原因。因而，把“以人为本”贯彻在员工管理上，这直接影响着酒店提供的服务质量。对此，刘汉生总经理在采访中也谈到管理层、技术骨干队伍的稳定对酒店质量影响关系最大。 从顾客角度考虑，“以人为本”便是为顾客提供更具个性化的、人情味的服务。刘汉生总经理说，这要求摒弃服务中的机械化，从小处着眼，做好对顾客的细小服务，尽量为客人排忧解难。
防患未然
酒店对质量的控制通常通过三个主要途径：(1)管理流程、(2)管理人员实施督导、(3)检查。但受访业内资深人士普遍认为“检查”的重心应从对结果的检查调整至对流程的检查。吴伟先生强调，“质量并不是靠‘检查’而得出的。”他认为，工作流程一旦确立，通常就不会有人再去考究其是否正确，而往往问题就出在流程本身，所以应该是通过流程的改造去改进服务质量。袁仲明先生认为，对质量的控制“预防胜于治疗”。出了问题，就已经是对质量的失控。
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