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酒店服务中的“察言观色”
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-06-06
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酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色。
宴席气氛热烈，客人说话的声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包厢中，酒过三巡食过五味，客人"衣带渐宽"时，服务员悄悄将空调开大一点，诸如此类，使客人感觉到餐厅服务的细致周到。
当发现入住的客人面容憔悴时，前厅接待及时通知大堂副理楼层领班做好相应服务；见到客人往电梯走时，服务员上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意，客人出门，整理房间时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；客人在会议室开会，钢笔突然没有水时，及时从身上递上一支笔。这些，将使客人感到宾至如归。
日常服务工作中的"察言观色"虽然产生了良好的效果，但往往表现为自发性、非系统性和非制度化。酒店如采用措施，通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使之成为员工的自觉行动，便会从整体上促进服务质量的提高。
(1)鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本职岗位，争创一流服务。
(2)搜集整理：酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现"察言观色"的各个典型事例，搜集起来，整理归纳，形成文字，广而告之。
(3)系统规范：将整理归纳的典型事例推广到一线工作中去，实践检验。在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的材料，并作为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
这样，酒店可把"察言观色"这种个别行为转化为管理中有意识的群体行为，也可促进整体管理水平的提高。表现优异的服务员，往往具有自觉性强、责任心强、纪律性强等特点，能为企业带来大批的回头客和长住客。这些员工是企业的骨干，也必然是其他酒店竞相争取的对象。因此在人员流动率较高的地区，如何增强企业的凝聚力和向心力就显得十分重要。
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