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增强揣摩客人需求的观察力
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文章来源：资讯中心 > > 酒店管理 > 酒店人力管理
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发布时间：2005-02-26
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【故事】
咖啡厅里的服务员，面对着一位经常来店的客人，为使其高兴，毕恭毕敬地向客人介绍当天的特别菜单。没想到，这个客人事后却向负责人说，这位服务员“过于亲密了，让人无言以对!”说完，离店而去。
【评析】
为什么要采取这种“亲近而不庄重”的态度？
对不同客人能巧妙变换态度，这对于有志于服务行业的人来说，是一块可以达到高级水平的敲门砖。
这个事例中“亲近而不庄重”的抱怨，也有其不得已的一面。因为每一位客人都有各自的兴趣和爱好，想要得到的服务也是千差万别的。向每位客人分别提供全方位服务是很难办到的。
但是，为什么要采取“亲昵的接待态度呢？”其原因，我想在这里回顾一下当时的服务过程。
首先要看一看是否是标准的站立姿势；遣词造句有没有出格的地方；谈话中是否触及了客人不感兴趣的内容等等。
其次要观察这位客人的风度和最初印象。
不管哪位客人其实都一样，第一印象不好，服务内容就跟不上去，全店对他的印象也就不会好。这样一来，提供服务的一方不可能绝对不出现失误，因此就产生了服务与客人的期待相脱离的情况。
在这里有必要进一步弄清楚客人在刚进店时，对哪方面感到讨厌？如：是否服装不整？是否自己有体臭？说话是有没有口音让人难于理解的毛病等等？
如果弄不清楚是什么原因，那就有可能与客人的情趣相背。自己如能在严格把握服务标准的基础上，并能保证完全提供使客人舒适的服务，那就没有必要庸人自扰。
以客人的抱怨来检查自己的服务水平
在这一事例中，客人离店时留下意见，因此可以对照检查服务的内容。换句话说，这位客人可以说是一位正确服务的“收件人”。
在100%的情况下，如果要想得到120%的服务，那就不仅是提供服务的一方，接受服务的一方如果不主动积极的配合，其满足感是很难产生的。如果是客人自己的差错，因而未得到希望的服务，那么就是有什么意见，也不必在意。
如果是要在进餐中间，说一些亲密乃至机密的话，那就不要像前面介绍菜单那样，说得那么长了。这种时候，或者预先跟客人说，“现在有重要的话要说”，或者以表情和姿势等表示出请他到外面去的意思，如果能做到这样，那就是成熟的饭店管理人员了。
这样就适应了客人的需求。
当然，对提供服务的人员来说，增强自己把握客人需求的能力是至关重要的。但是，因为客人的需求每时每刻都在变化，能100%地适应这些需求是很难的。
不过，服务的专业化有利于服务人员把握客人的这些需求。这要在日积月累中增强观察力，从而形成一种成熟的服务能力。
对于客人的每一个意见和每一项服务内容，饭店都有检查评定的标准，对于那些自认为是专业服务工作者的人来说，应该检查评定哪些项目呢？
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