服务流程培训案

     一、 营业前准备

     （一） 领班点名后，合理分配少爷、妹妹整洁清理工作。

     1. 整洁潜包房、衣架等设施，要求干净整洁。
     2. 去指定地点领取水杯、白兰地杯、威士忌杯、公杯、烟缸、杯垫等器具，按规定位置铺台。（器具必须无破损，擦拭洁净，无水渍。）
     3. 开启电脑、电视机及音响系统，检查其是否正常使用。如发现问题及时通知领班。领班核实后速向部门主管通报。
     4. 营业前20分钟结束整洁清理工作。领班检查各自清洁准备工作，发现问题立即向当事少爷、妹妹提出整改要求。检查完毕通知部门主管。少爷、妹妹各自整理仪容仪表。

     （二） 班前会

     营业前10分钟，由部门主管主持班前会。
     1. 检查仪容仪表。（后附仪容仪表要求）
     2. 介绍当天预定情况、特殊要求及酒水估清情况。
     3. 分析班前工作中不足之处，提出相关整改要求。
     4. 人员等事宜变动的特殊安排要求，领班补充意见。班前会结束，少爷、妹妹各自上岗站位。

     二、 迎接客人

     1. 迎宾按规程迎客人入包房区。（后附迎宾工作要求）
     2. 少爷、妹妹迎接客人。（后附礼貌用语、肢体语言要求）
     1) 少爷、妹妹见客人光临自己的服务范围应主动打招呼，并次客人引进房间。
     2) 妹妹替穷人挂好衣帽，撤下台饰。
     3) 少爷送上毛巾。

     三、 接受ORDER

     1． 妹妹将酒单递给客人，向客人介绍公司概况及酒单。（后附递送饮料单、酒水单服务规
则）
     2． 询问客人是否有存酒，如有存酒则问清客人的姓名及酒的名称，然后由少爷到酒吧取
出存酒。如无存酒则有选择的向客人推销洋酒。（白兰地和威士忌为主）
     3． 等客人ORDER完后，重复一下客人的ORDER，以免出错。
     4． 妹妹将ORDER单交由少爷去酒吧出品区提取。少爷将ORDER单一联送至收银，另一联
经收银盖单后送吧台出品区提取饮品。核实无误后，小心送至包房。（后附托盘使用要
求）
     5． 妹妹撤去不用的器具，介绍公司音响、电脑系统使用方法。

     四、 服务

     1. 妹妹按ORDER添放所需的杯、碟等器具，撤去不用的器具。
     2. 确认少爷送入包房的饮品食品。
     3. 为客人斟倒酒水饮料。（后附斟倒酒水饮料的服务规责）
     1) 所有的饮料、酒杯下必须放杯垫。
     2) 客人饮用洋酒，则应先让客人验酒，如有存酒则让客人认可他的存酒，包括酒名及存量。如开酒则让客人认可是他所点的酒，并当着客人的面开酒，。将酒先倒入公杯，再依次倒入客人的杯中，每次以1OZ为宜，（除非客人有特殊要求），并询问是否要加冰块。另外只要客人举过杯则必须为客人斟酒。
     3) 为客人分派水果，并按客人的人数将水果处理后派到水果碟内送到客人面前。
     4) 及时收拾和整理桌面，替换烟缸。
     5) 准确迅速使用电脑，为客人点歌，查询消费情况。
     6) 少爷观察客人需要，及时为客人提供毛巾，并接送每间包房客人，协助妹妹整理桌面。

     五、 结帐

     1．  当客人提出结帐后，迅速通知领班、销售主管。如客人有剩余饮品要求退，妹妹则须开退单将饮品退至酒品出口部。如洋酒存酒，少爷先将存酒送至酒吧，填写客人的存酒卡，并让客人在存酒上签名。如存酒喝完了，将空瓶退回酒吧，并一定要客人在存酒卡上签名。   协助领班为客人结帐。（后附结帐规则）

     3. 欢送客人

     1. 结完帐后客人差不多要走，此时妹妹、少爷不能放松服务质量，须坚持到客人离去。
     2. 当客人要离去时，妹妹应在客人前面把门打开，并对客人光临本场表示感谢，同时留意提醒客人是否忘记拿自己的物品。
     3. 少爷将客人送至门口。

     4. 结束工作

     （一） 收台
     1. 必须等包房内客人全部走完之后才能收台清理桌面；
     2. 先用托盘、毛巾夹收取毛巾，再收取空杯、果盘、小碟等器具。杯子不能连套；
     3. 收台时，台面上的杂物放入垃圾桶，不要弄到地面上，保持地面清洁；
     4. 收台过程中动作要轻。不要发出磕碰，撞击声；
     5. 将所有用具和垃圾分别送往指定地点。
     6. 对客人遗留下来的物品应及时交给领班或主管；

     （二） 清理、关闭电器
     营业结束前关闭所有的电器开关、清扫地面，领班检查完所有房间后通知部门主管。