桂林桂山（嘉柏）大酒店  崔霖

     在酒店经营管理中，人力资源的成本是影响利润的重要因素之一。随着旅游市场的发展，商务活动的活跃，宾客品位的提高，酒店对从业人员的文化水平、业务素质等要求将越来越高，因此人力资源成本在营业收入中所占的比例也将呈现不断增长的趋势。由此可见，控制好人力资源成本，对于当前处于微利经营的酒店如何获得最大的利润回报和健康的发展具有十分重要的作用。

     一、要根据酒店特点，科学进行预算。

     要想取得良好的经济效益，开源节流是放之四海而皆准的道理。而节流方面的人力资源成本往往是令人头痛的事，特别是旅游饭店尤其突出。一方面，由于旅游饭店是以服务为主的行业，它为宾客提供的产品是“服务”，而且主要是人对人的服务，由此决定了对服务人员素质、数量等的高要求；二方面，由于客源结构、消费习惯等的不同，决定了各岗位工作的忙闲有别；三方面，旅游的淡旺季造成酒店人员忙时不够闲时多的状况。

     因此人员过多造成人力资源浪费，人力资源成本高，直接影响经济效益；而盲目减少人员，又会出现服务人数不足，加班频繁，直接影响服务质量。所以合理的人力资源预算就显得相当重要。在进行人力资源预算时，应根据酒店实际情况和各岗位的工作情况进行科学分析。

     1、要考虑旅游淡旺季。这是旅游型酒店必须充分注意的问题，应在淡旺季之间寻找一个最佳的切入点，即保证旺季员工不因无休止的加班而造成身心疲惫，降低服务质量；又防止淡季员工过“剩”而无事可做，浪费人力资源。

     2、要考虑客源结构。不同的客源结构有不同的特点，这些特点对酒店的人力资源安排具有重要的参考价值。旅游团队接待入住登记简单、白天基本不在酒店、晚上回店时间较晚、服务要求相对少。商务客人自身综合素质高，注重身份显示，在意所受到的重视程度，讲究服务的周到细致。会议客人报到登记复杂，长时间在酒店逗留，临时要求多。

     3、要考虑客源成分。台湾、香港、澳门、韩国及东南亚地区的客人注重旅游的数量，因此大部分时间都消耗在旅游项目上，实际在酒店的时间不多；欧美地区的客人则注重旅游的质量，相对而言不愿意在旅游景点之间疲于奔波，因此晚上在酒店的时间较多。

     酒店应根据以上情况在排班、补休等方面进行合理的安排，本着科学利用工时、提高工作效率、充分利用人力资源的精神进行预算，避免机械地套用公式，造成人力资源浪费。

     二，开发人力资源，培养复合型人才。

     现在许多酒店因分工过细，致使员工的工作技能单一，不利于员工的调配，造成工作忙的“累死”，闲的“闷死”的不合理状况。这样，工作任务重的员工容易产生思想情绪的波动，从而影响工作效率和服务质量；而那些工作任务不饱和的员工又容易“无事生非”，发生违规现象。因此，要大力开展一专多能活动，广泛进行同一部门内部和不同部门之间不同岗位的交叉培训，培养复合型、多用途的人才，从而最大限度的发挥人力资源的优势。

     所谓一专多能，就是要求员工除了熟练掌握一门专业技能之外，还要掌握本部门其他岗位的基本操作技能，比如：前台接待员掌握商务中心或总机的服务技能，中餐服务员掌握西餐服务、酒吧服务的技能、楼层服务员掌握PA的操作技能……，甚至员工能够掌握其他部门的服务技能，比如：前台接待员掌握餐厅服务的技能，后勤人员掌握楼层服务技能等等。这样，才能够最大限度地发挥人力资源。

对员工的一专多能培训，可以采取以下几种方法：

     1、奖励培训。鼓励员工在工作之余参加社会组织的培训。对于员工参加社会组织的各种培训，并取得本岗位之外的其他岗位的操作证、毕业证、结业证、资格证等证明的，旅游饭店根据自身标准进行考核，合格者给予奖励。奖励可以报销全部或部分学费，或一次性发给奖金，或给予津贴等。以此调动员工学习的积极性，全面提高员工的综合服务技能。而且这种办法也是最便捷的办法，即可以缓解旅游饭店自身培训力量的不足，充分利用社会资源，又可以利用员工的自觉性解决上班与培训在时间上的矛盾。

     2、交叉培训。交叉培训可以在部门内进行，也可以在部门之间进行。选择对旅游饭店具有忠诚度，文化水平较高，专业技能熟练，具有发展潜力的员工进行交叉培训。交叉培训的时间可以根据工作情况和员工接受能力而决定是一次进行还是多次进行。

     3、定期轮换岗位。对于经过以上培训并经旅游饭店考核合格的员工，应定期进行岗位的轮换。因为：1、员工虽然接受其他岗位的培训，并经过旅游饭店的标准考核，但如果长期不予以应用，久而久之就会生疏。为了保持一定的熟练程度，旅游饭店就要不断组织再培训，这样一定程度上造成培训资源的浪费。2、员工长期在一个岗位工作，难免会失去新鲜感，产生厌烦的情绪，从而影响工作效率和服务质量。通过定期的岗位轮换，可以充分利用培训资源，为员工提供一个发挥自身潜力的平台，调动员工的工作积极性和主动性，使旅游饭店的服务质量始终保持在高水平之上。

     三，合理配置人才，避免人才的高消费。

     现在许多酒店在招聘人员时不根据各个工作岗位的实际情况，一味强调文化水平的高学历。可是一些大学生到客房做楼层服务员或到餐饮做餐厅服务员等基层员工的工作后，往往不能正确摆正自己的位置，一方面吃不了苦，另一方面自我感觉“大材小用”，结果是没工作多久就辞职。即影响了酒店工作的正常进行，又增加了人员招聘的费用，造成人力资源成本的浪费。所以酒店在招聘人员时，要切实结合各个岗位的实际情况，选择不同文化层次的员工，避免盲目的人才高消费。