服务体系普遍存在于国际酒店管理集团的连锁酒店，通过对喜来登、香格里拉等世界著名酒店管理集团在培训方面的深入研究，发现他们都有一个共同的特点，那就是，在保持服务水准的方面，有一套较为完善的服务体系。

   酒店服务水准的参差不齐有众多因素，但关键点就是酒店如果没有可统一的对客服务标准，服务的规范性将难以达到整齐划一。“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务” 等等，都是建立在标准化服务基础上的，没有标准化服务作基础，个性化服务的标准也将难以适度把握。

   在酒店对客服务过程中，“服务意识”和“服务态度”是软性的东西，不易量化，但可以感觉，尤其是客   人的感觉。长期保持酒店整体服务水准处于最佳状态。实践证明，单靠严格的制度和处罚条例绝不是最佳管理途径，因为，人的潜意识里有一种特性，管得严了就会收敛许多，管得松了就会放纵许多，员工自觉遵守工作职责的意识，是要通过不断的培养，慢慢地变成习惯。服务体系的建立，就是要使酒店的服务形成一系列可推动和实行的培训与管理机制，是酒店服务质量可以长期保持在较高水准的保证体系，所以，借鉴好的服务体系建立模式，将对酒店的整体服务质量有显著的推动作用。

   服务体系建立与服务心得――

   服务体系建立的根本，是［客人满意服务标准］的建立，尤其是围绕对客服务意识方面的标准！

   建立和制定［客人满意服务标准］不难，难在有效地推动和落实，难在酒店是否有好的专职培训人员去推动执行，难在酒店各级管理者是否充分意识到服务标准的重要性，难在这些管理者是否以身作则，充当表率！

   员工的服务意识和态度，往往比我们的管理人员要好，是因为我们的管理人员没有真正地摆正自己的位置。许多酒店总经理在接待客人时时常表现出谦恭、礼貌的服务礼仪，堪称服务的典范，总经理能看出服务过程中的许多问题，而一些管理者却置若罔闻，总经理需要的是他们去带动员工把服务“做到家”，而不是只有总经理的服务意识最到位，才可体现服务的最高层次。服务体系的建立将要求每一位酒店员工，无论哪个级别，都应遵守和执行！

    体系的建立和标准的建立是分不开的，下面先分析一下酒店标准化建立三种类型――

   酒店标准化建立的三大法宝

   法宝之一：建立［客人满意服务标准］（服务意识贯穿全体员工，最佳服务水准的根本保证）

   法宝之二：建立［部门操作手册标准］（各部门的工作职责、标准操作流程及运作表单，即标准化操作流程的保证）

   法宝之三：建立［培训体系标准］（服务水准长期保持和管理素质提升的保证）

   ［客人满意服务标准］建立之分析――

     未建立服务体系 已建立服务体系
服务水准不稳定，时好时坏 服务相对稳定，从入职培训开始，就已灌输服务意识及服务标准，
服务标准不尽相同 服务标准基本保持一致，每位员工人手一卡（服务卡）
例如：5码10码原理——所有员工在10码内遇见客人要注意、注视对面走来的客人，在5码内要主动向客人打招呼，保持面部微笑。
缺乏统一、整齐划一的服务标准 培训所需的培训教材、图示、多媒体DVD——酒店培训部制作各部门员工标准的形象仪表和服务礼仪照片、张贴于员工每天经过的公共区域，时刻提示我们的员工应所保持的服务标准
缺乏完整的检查、考核标准 对服务质量的检查、考核，都有其系统的检查项目和考核标准。
当服务质量出现问题或有严重投诉时，再组织相关服务方面的培训 标准制定后，最难的一点是保持服务水准。服务标准的复训工作将起到良好的作用——培训体系的管理制度要求每年都要对员工进行服务标准的复训。
评定客人满意指数标准的不确定性和落实整改的不系统性 评定整体服务质量——
客人满意指数的测定，是整个服务体系中的一个环节，可以通过他来了解客人对酒店额整体服务质量的评价，例如：客人满意率达到85％还是95％，从中找出服务缺陷之处，有的放矢地加以整改。

未建立服务体系	已建立服务体系
服务水准不稳定，时好时坏	服务相对稳定，从入职培训开始，就已灌输服务意识及服务标准，
服务标准不尽相同	服务标准基本保持一致，每位员工人手一卡（服务卡） 例如：5码10码原理——所有员工在10码内遇见客人要注意、注视对面走来的客人，在5码内要主动向客人打招呼，保持面部微笑。
缺乏统一、整齐划一的服务标准	培训所需的培训教材、图示、多媒体DVD——酒店培训部制作各部门员工标准的形象仪表和服务礼仪照片、张贴于员工每天经过的公共区域，时刻提示我们的员工应所保持的服务标准
缺乏完整的检查、考核标准	对服务质量的检查、考核，都有其系统的检查项目和考核标准。
当服务质量出现问题或有严重投诉时，再组织相关服务方面的培训	标准制定后，最难的一点是保持服务水准。服务标准的复训工作将起到良好的作用——培训体系的管理制度要求每年都要对员工进行服务标准的复训。
评定客人满意指数标准的不确定性和落实整改的不系统性	评定整体服务质量—— 客人满意指数的测定，是整个服务体系中的一个环节，可以通过他来了解客人对酒店额整体服务质量的评价，例如：客人满意率达到85％还是95％，从中找出服务缺陷之处，有的放矢地加以整改。

注：在此所提服务标准是指对客服务意识方面的服务标准。
    服务体系建立的方式方法

    ［客人满意服务标准］的建立技巧――
    一、词汇的选用
    例如：微笑、问候、热忱、主动、友善、语气、亲切、关爱、快速、答疑、聆听、解决、回答、礼貌、记住客人的名字，预见需求、积极补救、绿色家园、环保等等。
    这些看似简单的词语或许没有特殊的含义，但是，如果把他们用流畅、精炼的语句进行修饰，您会发现，这些普通的词汇，将演义成经典实用的服务标准，而这项标准或许将是酒店10年乃至20年不变，指导所有员工在服务方面应遵循的服务准则。

    二、遵循原则：
    第一：服务标准条例的制定，要让员工易于掌握，朗朗上口；
    第二：服务标准要贯穿于每一位员工思想深处，牢记于心，；
   
    第三：每一条标准的制定要围绕和预见客人需求而定，直接描绘出我们的服务方法、服务意识、礼貌意识；
    第四：制定形式可以用精炼的语言叙述，也可以用精简的词汇表诉。
     案例：
     ［服务体系］建立流程图(略)

     4、专职培训员的
     准备工作——
     服务标准的培训不同于一般酒店礼仪培训，需要培训教官掌握服务理念、服务精义、服务案例、服务体态、服务美学等综合性知识，并结合各种培训技巧，图片展示、录像教学等等。
      5、全员培训——如果把服务标准贯穿于酒店的每一个服务环节，就应当把培训落实到每一位酒店身上，必须全员参与，重要的是通过培训，营造好的服务氛围。

      6、培训考核——
     服务标准的考核至关重要。无论是知识性理论考核，还是对服务标准理解和运用的考核，都要在短时间内让员工迅速掌握服务的核心理念，并通过训练演变成一种服务礼仪、服务意识。
      7、客人满意服务跟踪检查——
     服务标准制定实施后，在培训部的督导下，对各部门实施情况进行有计划的检查，及时反馈实施过程中的问题，立即加以解决。

  
     8、客人满意率测定——
     服务标准实施一个阶段后，要对实施后的效果进行评定，测定客人满意律是否达到90％以上，以此判定服务标准实施后，能否达到预期效果。
 
     2、［客人满意服务标准］的细分——把每项标准的实施要求，用通俗易懂的文字进行描述。
      3  、图式的设计与制作——服务标准要设计出图文并貌的系列宣传，
     每人一卡（标准服务卡）
     每人一册（服务标准细则）
     每室一图（每个办公室都有张贴的服务标准图示）
     1、［客人满意服务标准］的建立——
     建立以关爱为主题的《客人满意服务标准》，标准的建立要考虑语言精炼、语句通顺、条理清晰、以客为尊，建立的标准以4～6项为宜。
 
         服务体系建立后，关键要体现其达到的效果，使经过培训的员工，通过对客服务，把标准中的各项对客服务的承诺付诸行动，在从自发的意识中，体现出来的是对客人的服务意识和服务态度，建立服务体系，势在必行！
     “旗舰”培训心语——
     让我们的一天始于关爱只有当我们满足并超越客人的期望时才能成功，
因为我们在满足了他们的需求之外，
令其有“喜出望外”的收获。
     而这一切都要