随着国际市埸的形成，国界正逐渐失去意义，对企业而言，组织增长及扩张的潜力在不断增强，其变得几乎毫无限制。为了在充满竞争的环境中保持经营管理的成功，全球化已成为众多企业的共同战略目标。许多企业已经在采取行动，通过市埸份额，进入新的地理区域、招募国际化人才等方式，以求在新一轮的市竞争中处于领先地位。我国自1978年实行改革开放的政策以来，旅游业蓬勃发展，酒店业的发展正朝着全球化迈进，人力资源的流动性和国际化也在加强。

随着用工形式的多样化，不同员工间的文化差异使人力资源的管理面临着新的挑战。人力资源管理操作中遇到主要困难就是对现有的劳动力中不同文化的理解和适应力的问题。员工所属国家的民族文化会直接影响员工的工作态度、工作目标、员工间的合作关系和管理者的领导方式。

       研究表明，民族文化对员工的影响要大于组织文化的影响。如何提高管理者及员工适应文化差异的能力成为人力资源管理中的一个新课题。

       一、       文化

       文化学的奠基人泰勒在其著作《原始文化》中给文化下了个定义：“所谓文化，就其广泛的民族意义上来说，是知识，信仰、艺术、道德、法律、风俗及任何人作为社会成员而获得的所有能力和习惯的复合的总体。”

       二、       民族文化

       民族文化是一国全体或绝大多数居民共有的价值观，它形成他的行为以及他们看待世界的方式。迄今为至，能够帮助管理者更好地了解民族文化间差异的最有价值的模式，是由GEERT HOFSTEDE建立出来的。他对庞大的数据库所进行的分析表明，民族文化对员工与工作相关的价值观和态度起着主要影响，实际上，民族文化比所年、性别、职业或在组织中的职位表现了更多的差异。更为重要的是，HOFSTEDE发现，管理者和员工的文化差异表现在民族文化的四个维度上：1）个人主义和集体主义；2）权力差异；3）不确定性规避；4）生活的数量和质量

       三、       文化差异

       文化差异指不同国家、民族间的文化差异。不同民族的文化都有其独特性、延续性和非物质性的特点，因此各个民族间的语言、传统、性格和生活方式也不尽相同。

       东西文化的比较

       四、       不同的文化对人力资源管理产生的影响

       文化具有多样性。生活在不同的地理位置的人们有着不同的文化，作为四大文明古国之一的中国，在一定程度上代表了典型的东方文化。传统的哲学思想与观念，如：儒家学说和道教，有着悠久的历史的渊源。尤其是儒家学说，在中国历史上一度为封建社会提供了社会和政治体制。直至今天，儒家强调社会等级制度，理想中的社会应该结构严谨，人们被要求无条件地服从命令，而命令发自经验丰富的年长者或社会高层次人士。儒家学说中阐明，管理者有责任以家长的方式，关心属下的生活和工作；而下属应以忠诚和服从来回报。团体应和谐一致，强调的是集体主义精神。

在上述思想的影响下，中国的国有企业人力资源管理多采用等级式的管理体系。员工习惯于执行命令，员工进取心不够，依赖性强，终身制的雇用观念根深蒂固。

       在西方国家，管理者和员工倾向与相互平等。工作流动性大，对雇主依赖性不强。管理体系的基础是业绩评估而非社会关系。激励是建立在物质基础上的，而不是共同的人生观。领导的角色是确保利润目标以满足股东利益。而在中国，管理则更注重团结，领导的角色是保证员工的福利。企业对社会责任表现出充分关心。

       1987年后，中国发生了从计划经济到市场经济，从单一的公有制到多种形式的所有制等一系列重大的变革。随着经济体制改革，西方思想进入中国。越来越多的中国人开始接受自我实现，独立和竞争等西方的价值观念。国家开放了劳动力市场，允许人才流动，就业的机会在增加。人们在就业过程中将薪金、晋升机会和福利等条件作为选择工作的首要标准，工作的稳定性退据次要地位。员工对于安全的传统需求正在降低，流动性增强。

 

       下面选用中国及美国两个中、西方文化的代表，笔者用了SPSS中       T-Test方法比较酒店中中国员工与美国员工文化差异对人力资源管理的影响。调查资料中美国普渡大学学生参与了答卷。南京金陵饭店与美国普渡大学的合作，始于中国进入世界贸易组织，中国旅游业保持持续快速发展的时期。1999年，普渡大学旅游酒店管理系主任Dr. Kavanaugh 和旅游研究中心主任Dr. Cai应邀来华讲学并考察中国部分五星级酒店后，最终选南京金陵饭店作为普渡大学在亚洲唯一的实习旅游调研基地。

   金陵饭店为了提高竞争力，满足其发展战略的要求，需要培养符合国际水准的专业人才。作为国有企业，在现有条件下，要把传统国有企业的人员改造成通晓国际惯例和市场规则、具备国际竞争力的人才，在管理理念和培养方式上还存在不足。与美国普渡大学的合作在更高层次上很好地解决了这个问题。金陵饭店与位居美国高校旅游系榜首的普渡大学达成协议，旨在联手打造国际化现代酒店管理人才。

 

 

       1.    工作态度：了解员工的工作态度对于人力资源管理至关重要。

       表1

对于上表的总体印象是中国员工相对来说给每个问题打得分趋于平均，与美国人的差距不大。

情况显示：中国员工乐意在酒店行业工作，他们对服务客人有良好的态度并理解客人，中国人普遍认为“客人总是对的”

美国人敬业而且特别强调努力工作。

       2.   工作目标

       工作目标影响工作态度和有效性。管理者非常有必要了解员工的工作目标，以便于采用恰当的激励手段。

       表2

       调查表明两国员工都希望职业稳定并有机会运用他们的技能以获得成就感，美国员工这点表现得更为突出。美国员工同中国员工相比，更期望有多一点的时间给家庭，更注重收入和提升机会。然而，更舒适的工作环境更能吸引中国员工。收入和提升机会仍然是中国员工重要的激励手段。另外，调查显示出，虽然工作稳定性对于中国人仍然重要，但他们比过去愿意离开仅能维持生活的铁饭碗去寻求更令人满意的工作，这一趋势的变得更突出了。

       3．工作关系

       表3

       调查显示：

       在工作竞争中持不同态度反映了西方文化在中国酒店明显的影响力。同时也可以看出，员工间的和睦及合作在当今的西方社会被大力度的重视了。尽管，中国人接受工作上的竞争，他们并不同意工作比关系更重要的看法。西方人认为员工和老板间能成为好朋友，中国员工对此不是非常认可。

       4.领导方式

       领导方式是具有强烈的文化特征。要了解员工对管理方式的偏好，应该懂得下属对领导的期望是什么。

       表4

       显示：尽管员工尊重管理者的决定权，中国员工更倾向于认为经理在决策前应同下属商量。中国人更希望参与决策有两原因：其一，这是传统意义上的给面子；其二，这是东方文化的影响。关于酒店员工对领导者的期望表明，东西方员工都希望领导者给予下属树立一个榜样，并参与下属的工作。

 

       五．建立一个理想的人力资源管理模式战略

       随着我店国际化战略的深入，用工形式将更趋多元化，所以了解文化差异，，对于一个国际化的酒店来说，有着极为重要的意义。

       我们从东西方酒店员工的工作态度、工作目标、工作关系及对领导方式的偏好中发现了类似处和不同点，差异很大程度上源自于文化。从上面调查可以看出，东西方文化既有冲突的一面，又有融合的一面。对于管理者来说，关键就在于如何跨越文化差异的障碍，在两种文化的结合点上，寻求和创立一种双方都能认同和接纳的，发挥两种文化优势的管理模式。

       为此，更需要建立起一整套行之有效的策略，使我们的管理人员能在不同文化背景下胜任工作。

       1．           在企业内部逐步建立起共同的价值观

       作为文化重要组成部分的价值观是一种比较持久的信念，它可以确定人的行为模式、交往准则，以及何以判别是非、好坏、爱憎等。不同的文化具有不同的价值观，人们总是对自己国家的文化充满自豪，大多数人总是有意无意地把自己的文化视为正统，而认为外国人的言行举止总是稀奇古怪的，而事实上，这些看似古怪的言行举止、价值观念对该国人民来说是再自然不过的了。因此，我们要尽可能地消除种族优越感，尊重和理解对方的文化，以平等的态度交流。在此基础上，找到各种文化的结合点，发挥各种文化的优势，在企业内部逐步建立起统一的价值观。美国管理学家彼得斯和特曼指出“我们观察的所有优秀公司都很清楚它们主张什么，并认真地建立和形成了公司的价值标准。”企业必须形成集体的力量，才能提高员工的凝聚力、向心力。

       2．进行跨文化的培训

       跨文化的培训是防治和解决文化冲突的有效途径。为此，将开展以下内容的培训，提高员工对不同文化的理解和认识。

       1）            对西方民族文化的认识和了解；

       竞争力也来自文化的差异，美国人很直率，他们说话时不拐弯抹角。美国人富于竞争，是成就的追求者，无论是工作还是比赛，他们都喜欢保持成绩，注重成功。美国人是独立的，他们高度评价自由并相信个人能改变和掌握自己的命运。

作为管理者要了解不同国家民族的文化，把自己的员工当作客户，管理者去了解员工的需求是什么，因为只有当管理者了解团队每位成员的价值倾向，深刻掌握员工内心深处的渴望与需求，才能有效调动团队成员的积极性，

       2）            文化敏感性、适应性的培训

       成功的全球化管理需要增强对民族习惯与实际差异的敏感性和适应性，要了解不同国家民族文化。民族文化差别存在四个维度：个人主义和集体主义；权力差距；不确定规避和生活的数量与质量。美国文化的特征是：高度个人主义，低于平均水平的权力差距和不确定规避，以及高生活质量。

       3）            语言培训

       人们在同文化的环境中进行交流时，有信心和有能力理解对方传递过的语言和非语言的信息。然而，在跨文化交流中，若一方不懂对方文化，就没有能力恰当地解释对方传递过来的信息。

       4）            跨文化沟通及冲突处理能力的培训

       国际饭店业一方面在经济上打破了传统的国界的范围，也同时在文化上打破了单一文化模式的交往，使服务的跨文化交往不仅成为可能，也正变得越来越重要，掌握跨文化服务基本知识能够更好地把握不同文化背景下客人的行为和心理预期，从而真正做到提供针对性服务。

       在饭店中，人是最关键的资源，为了跟上时代的发展，许多酒店试图吸引那些在许多国家工作过，具有解决多种文化背景下发生的业务和社会问题经验的人。

       当今世界已越来越成为一个开入的大系统，自本世纪60年代加拿大者麦克鲁汉提出了“世界村”的概念以后，越来越多的人开始在不同国家、不同文化的人们中间生活、工作、学习和旅行。不同文化背景的人们彼此的交往日益增多，密切的跨文化是当今世界上的一个重要特征。国际旅游业的发展既是这种趋势的推动者，又是这种趋势的结果。在国际饭店业中，跨文化的交流问题尤为突出，这不但因为跨国饭店组织的员工有着不同的文化背景，还因为饭店服务直接面对来自不同文化的消费者，不能有效地解决跨文化交流给组织带来的挑战，必然会影响到组织的效率和服务的提供。