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东莞酒店业为什么要开展员工满意度调查
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文章来源：酒店管理>酒店人事
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发布时间：2006-05-30
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一、员工满意与酒店人力资源管理
酒店是一个劳动密集型和感情密集型的企业，从业人员具有数量多、密度大、年轻化、成分复杂等特征。在现代市场经济和法治社会中，酒店从业人员对自己是否工作拥有绝对的自主权，所以酒店管理者必须采用积极的人力资源管理方法和机制来开发和利用员工的人力资源。酒店人力资源管理对酒店经营管理具有关键作用。那么，酒店人力资源管理的核心理念是什么？就是员工满意。因为只有满意的员工才能带来满意的顾客，才有满意的效益。
任何一家酒店要立足于社会并有所发展，必须有维持酒店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。在酒店使用的各种资源中，人力资源是最为主要的，可以这样说，人力资源的使用和管理是酒店最为重要的经营管理活动。但是，纵观酒店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的问题——高员工流动率，使得企业财力、物力、信息等资源的使用效率低下，服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。
在酒店业，有人指出员工是第一位的，顾客是第二位的，没有满意的员工就没有满意的顾客。马里奥特家族的经营哲学也指出：人最重要——他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键，培养各方面的经理人员是高层管理层的首要职责。有的学者指出酒店日常管理中的九个盲点中有六个属人力资源管理方面的问题，它们是：不尊重下属，抹煞他们个人的成绩，低估他们存在对酒店的重要性；用人不当，问题在于对待人才的态度上；员工士气不振，酒店内部多怨言怒气；管理者独断专行，上下不沟通，酒店内部人心浮动；管理者与下属私人关系过于亲近；不重视人力资本，只注重加强硬件设施。
上述盲点决定了酒店从业人员的流动性特别大。据中调网统计，东莞地区酒店的员工流动率在30%左右，酒店业招聘员工并保持员工稳定，尤其是稳定优秀员工的难度越来越大。通过研究酒店企业员工流动模型表明，员工有离开或流动的愿望是由两个因素相互作用的结果，一个是工作的满意程度，另一个是个人对组织的忠诚程度。另外员工个人特点、某项具体工作内容和特点相结合，就影响到员工工作的满意程度。如果工作满意程度高，员工对组织的忠诚度就会强烈而且对工作经常抱有积极的态度，这样，员工就可能留在酒店继续工作；反过来，如果工作满意程度低员工对组织的忠诚度就减弱，工作态度就变得消极，一有机会，员工就会流失。因此，酒店人力资源管理必须以员工满意为核心，利用各种途径创造满意的员工，尽一切努力保持员工尤其是优秀员工的稳定。
员工满意涉及到酒店人力资源管理的方方面面，创造员工满意是一个系统的工程。人力资源管理的价值观由原来的物质因素向员工的心理因素的转变在客观上需要酒店人力资源管理确立“以人为本”的管理思想，加大对员工的投资，建立以员工满意为核心的酒店人力管理系统。创造内在满意度的提高，促进员工提供优质的服务，带来满意顾客，创造酒店效益。这样形成了一个良性的投资收益循环，保持持续的员工满意，获取持续的竞争优势。
二、员工不满对酒店的消极影响
酒店业一直伴随着高流动率和员工士气低下的问题。对有些企业来说，员工流动不会造成很大的损失，甚至还有可能给企业带来新鲜血液。可是对于具有“消费的异地性”和“消费与生产同时性”的酒店业来说，员工流动就意味着客户的流动，影响到酒店业的生产力、成本和利润。员工不满直接导致了各种形式的工作撤出。下面从工作撤出的几种表现形式来分析员工不满对酒店企业的消极影响。
1、身体上的工作撤出的影响
① 服务质量下降，客源流失
员工流动率高会导致酒店服务质量下降，客源流失，而且无论是管理层还是操作层的流失都会造成这一后果。员工流失后，换成新员工上岗，由于其对本酒店的工作环境、服务程序、规章制度不是很了解，工作中容易出错。而酒店销售部、公关部等人员一走，往往可能带走一大批客源，使酒店的经济效益急剧下降。
② 增加企业的更替成本
员工流动率高将使酒店的人力资源成本大涨。员工不断流失，酒店不得不向外招聘，而对招聘的员工不管以前是否从事过酒店业工作，都需进行不同程度的培训。如果一个企业的员工流动率很高，就意味着同一个岗位在一段时间内由很多不同的员工来占有，这样会给生产率带来负面影响。在员工成为有效的生产个体之前，珍贵的资源被投入到发展和培训新的员工中去。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，致使成本上涨。而且新的员工也许在培训未完成以前或未成为有效生产者之间就离开企业。这些成本(包括获得员工成本，培训和学习成本以及离职成本)都造成了企业时间与资源的浪费，不可避免的导致酒店业利润的损失。
③ 干扰工作绩效，影响内部凝聚力
员工流动率高也将造成酒店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大。酒店员工不断流失，酒店不断招聘、培训，致使管理人员经常面对新手，不能全面了解他们的性格、能力、素质等，自然会导致工作岗位分配不当，员工使用和晋升不当，管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。
2、心理上的工作撤出的影响
当不满的员工无法改变自己所面临的处境或者不能使自己从身体上转移到其他工作岗位上的时候，他们可能会在心理上将自己与其所做的工作分割开来。虽然他们的身体还在工作岗位上，但是他们的心思可能早就跑到别处去了。我们从分析服务利润链入手，来研究由于员工不满引起的心理上的工作撤出对企业的影响。根据中调网所做的调查表明，利润与顾客忠诚，员工忠诚与顾客忠诚，员工满意与顾客满意之间存在着更为紧密的正相关联系。从服务利润链的整个流程来看，员工处于企业和顾客沟通的关键环节，企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所能获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。员工满意致使员工忠诚，达到比较高的工作效率及质量，提高顾客价值，从而有顾客满意，顾客忠诚，进而增加销售收入，提高利润。
三、东莞地区酒店业为什么要开展员工满意度调查
酒店是与人打交道的行业，它的主要产品是服务，酒店的产品与服务是酒店经营管理目标实现的主要载体，顾客满意来自于优质的服务和高质量的产品，而优质的产品与服务必须来源于优秀的员工，即满意的顾客必须依赖于满意的员工。因此，酒店业对人的依赖比其它行业更为严重，东莞地区酒店业近年来员工流失率越来越高，说明员工满意度在酒店业中还没有得到更多的重视。长期困扰酒店业的关于吸引与留住人才的问题，要从提高员工的满意度入手，才能扭转优秀员工、职业经理人和专业技术人才频频流失与人才队伍士气稳定性低落的局面。员工满意是酒店人力资源管理的核心。
什么是员工满意？如何测量员工满意？酒店提高员工满意的程度的关键途径在那里？
中国人力资源调研网（简称“中调网”）在调研中发现，员工流动率与员工满意度有着密切的联系。因此，为了降低酒店业员工流动率，管理层必须首先采取有效的策略将资源和决策集中到提高员工满意度。提高员工满意度将有效的降低服务业中的员工流动率，从而节省大量资金。研究得出结论，高员工满意度会减少旷工，工作事故的发生，并会提高员工对生活的满意程度，降低员工的心理压力，因而会提高生产率和利润。东莞地区酒店业在通过加强硬件设施，引进人才来发展自己的同时，也不能忽视企业内部员工满意度对于增强企业核心竞争力的重要作用。
中调网认为酒店人力资源管理是提高东莞地区酒店经营管理的关键。中调网试图以“员工满意”为核心来构筑东莞地区酒店业人力资源管理实践的新架构。在以“员工满意”为核心酒店人力资源管理的日常工作所要处理的基本矛盾就是员工关系中所涉及的利益冲突和相关社会责任，以及如何实现酒店利益相关者之间的协调，其管理效果的基本衡量指标就是员工的个人绩效以及对酒店目标的忠诚程度，而其根本任务就是帮助员工发挥其才能，使他们通过工作来获得成就感。在理论分析的基础上中调网从分析员工不满的原因入手，根据心理契约主要内容，确定评价员工满意度的主要指标，设计了专门的酒店员工满意度调查问卷，采用工作描述指数法和访谈调查的方法进行调查，然后用模糊评价的方法计算案例企业的员工满意度，立足于使用统计方法和评价方法进行区域分析，最后根据具体调查结果，发现东莞地区酒店在员工满意方面成功的方面和不成功的方面，分析东莞地区酒店业员工满意度的现状与存在的问题，对东莞地区酒店提出了相关解决方案的建议。
四、结论
企业忽视员工的未来发展，就要冒丧失企业未来的危险。企业的发展要有战略引导，人才的成长也要有战略保证。与此同时，如果员工个人目标与企业目标相协调，当个人目标实现时，对企业也做出了相应的贡献。对企业的贡献反过来又进一步强化了员工的动力，所有员工在实现其各不相同的个人目标的过程中，企业也在不断的实现其自身的目标，企业也就能不断的成长。
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