丽嘉酒店：顾客满意度
　
　　作为拥有28,000名员工的国际性酒店，丽嘉酒店（Ritz-Carlton Hotel）对新聘员工的质量测评方式让人觉得更有人情味，也更灵活一些。它坚持面向顾客征求指导意见，用富有感***彩的措辞询问顾客在酒店入住的经历：他们有没有感受到关怀？对他们的问候是否温暖和真诚？他们是否感到自己在别人家里做客？这种调查得到的回答看似主观，却构成了丽嘉酒店每个部门“顾客满意度得分”的一部分。

　　丽嘉酒店的人力资源高级副总裁秀·斯蒂芬森（Sue Stephenson）说，酒店采用评估顾客忠诚度的方法来确定新老员工的质量。每月，来自酒店和各部门的提交的评估结果汇总到公司的人力资源部。如评估一位客房服务人员的质量，不单单考察他的职业道德或团队合作能力，“我们还要看他对顾客的关怀等方面做得到底如何。”斯蒂芬森说。

　　调查结果“令人吃惊”。今年年初到目前为止，丽嘉酒店在76.3%的时间里取得“最佳表现”———即顾客调查的最佳结果，表明顾客满意度最高。“这一数字比去年上升了4%，”斯蒂芬森说，“大多数酒店的表现与我们相去甚远。”丽嘉酒店的成功，很大程度上归功于对员工聘用以后进行的评估以及严格的选拔程序。

　　多数公司倾向于在招聘员工时使用严格的选拔程序，而不是在员工聘用后进行评估。丽嘉酒店也采用了一种雇员质量甄选程序（Quality Selection Process），该程序明确规定了对新员工的期望。因此，当新员工接受质量评估时，他们很清楚评估的标准。“我们的重点在于员工甄选程序以及他们能带来什么才能，”斯蒂芬森说，“比如，你不可能教一个人如何微笑。”

　　专家：定性分析也有效

　　作为一家经理人培训公司的执行董事，丹迪·卡皮塔诺（Dante Capitano）专门从事经理评估和新经理融入问题的研究。在客户公司开始招聘员工之时，他的主要工作即已完成：为各公司的新聘员工制定了一本“成功概要”。该手册涵盖了从行为特征到领导方式的各个方面，对个人的成功至关重要。

　　随后，卡皮塔诺建议其客户在高级经理任职六个月时，对其开展全面的360度调查，而且最好是定性调查，而非定量调查。“我们采访了10至12名对新聘经理的成功感兴趣的相关利益者，并调查他们是如何看待该经理的效率的。”他说，“这种方法没有采用通常的定量测评标准，而是更多地依据一套原则来评估。”

　　像百时美施贵宝公司和丽嘉酒店这样的公司引领着人才质量评估的潮流。评估新聘员工质量的观念在许多公司的人力资源部门才刚刚开始为人所接受。人力资本方面的权威、Saratoga研究院的创始人及《人力资本的投资回报率》（The ROI of Human Capital）一书的作者雅克·菲茨恩兹（Jac Fitz-enz）说，员工质量评估整体还不够客观，也没有得到应有的重视。尽管他承认好的测评工具不少，但他说很多公司都不愿采用。“以这种方式评估员工会与企业文化某些方面相违背，所以公司不想这么做。”

　　一位网上求职指南的出版商彼得·韦德尔（Peter Weddle）说，有些人明知自己并不适合某些工作，却偏要去申请。在这种商业环境下，人员的质量评估就显得越来越重要。韦德尔与菲茨恩兹的看法一致，也认为大多数的质量评估都太主观了：“难就难在这儿，你说是不？”

　　员工质量的测评也许很难准确地把握，但你完全可以测评高质量的员工带来的影响。“你可以评估员工完成的工作和工作质量。这就表明了该员工在一家机构中是否适合，”韦德尔说，“质量评估就是：考察某个人对一家公司的适合程度。”