“网上订房，入住，酒店生活，退房，这是入住酒店的标准程序。

     在这些标准程序下，有什么不人性化的服务，有什么可以更好改进的地方？

     大家来共同挑一挑酒店的刺。”

     第一刺：订房

     无个性的订房

     挑刺：网上订房当然方便，一个电话就搞定。但是个性化需求呢？我要海景，我要无烟层，这些需求能通过网上确定吗？

     通过网上订机票、酒店，查询外出路线已经成为常事。我平常最常去的是携程，其次是elong。

     就拿我五一的时候去上海举例吧。先确定我想住在哪里。想逛街吗？当然就要住在淮海路或者南京路附近了，这样步行就可以出门。想看东方明珠的夜景吗？当然就要住在东方明珠附近了。于是上网找找。

     携程和elong在这一点上还是很人情味的。它们可以先确定所住的区，然后搜出一大堆这个区的酒店。每个酒店还配有电子地图，可以查看是否是你要的位置。每个酒店后面都有一些评论，是曾经住过的网友留下的。我一向看重网友的评论，因为只有去过住过的人才最有发言权。这些条件都一一考虑过，然后确定下来中意的酒店。然后就是网上提交订单。注明入住时间、姓名、人数、联系方式大致就ok了。20分钟后，客服人员打来电话确认，告知房间已经约定上，预定号是×××。到此，一切几乎都很完美。

     但是，我这个多事的人，有了多事的想法。我订的酒店离东方明珠很近。理论上总有一个角度能清晰地看到夜景。而网上又没有能让我们提出个性化需求的地方，因此我只能向客服人员提要求，能否安排一个可以观景的房间？客服人员一愣，说，这个哦，要跟酒店那边联系。而且因为是约定，所以房间号得由他们来安排。我们可以尽量帮你争取，但不能保证房间一定能观景。

     人家都说到那份上了，我也没多说什么。于是自己给酒店又打了一个电话，提出要求观景房间，而且要求是无烟层。对方也客客气气地说，我们可以将您的要求记录下来，到时候我们尽量给您预留。但我们的确不能保证，因为房源特别紧张。

     等到去上海的那天，赶到酒店，尽管一再争取，但还是没能订到可以观景的房间。于是没奈何，只好罢休。

     也许有人会说我事儿多，但这也是我的个性化需求啊，我当然有权利争取。住上了是一回事，住得舒服是另一回事。现在的人已经不再满足于仅仅订上房间了，他们还希望符合自己的个性需求，而这种服务的满足，还可能会影响顾客的第二次入住。这不也是酒店所希望的固定客流吗？

     遗憾的是，网上预定的时候没有给我们留下提出需求的地方，而这种个性化需求客服也没太当回事。所以我们只能电话里提，提了之后也就是说说而已。

     所谓完美服务，就是要精致到每一个细节。关于这一点，酒店明显还有刺儿可挑。

     不现实的网上支付

     挑刺：网上订酒店，能不能直接付款以方便入住者呢？这在国内大部分酒店不行，在前台现付，仍然是主旋律。

     小高是一个IT的记者。平时工作很忙，但由于工作性质，她也走了很多地方。春节的时候，她经常会陪着父母外出度假，增进感情。而且，工作的人了，当然不能还花父母的钱了。因此，以前度假的时候都是由她来订酒店，订机票，确定旅游路线。订到了酒店，在柜台前刷卡挂账，一般5分钟左右就办好了入住手续，老父老母也乐得轻松自在。

     可有一年的春节，小高不能陪着父母去了。单位有事，得提前回来工作。而且杭州她也都已经去了若干次了，于是她就让父母自己去休闲游一把，正好父母游完了也就回老家了。

     她于是还像往常一样，打开携程，预定了往返机票和杭州的一家酒店。可是，她忽然发现，预定酒店的时候，只是提交一些基本信息，却没有网上刷卡这一道手续。再回想一下，想起来了！以前预定房间，都是到酒店再刷卡挂账的，没有网上支付过。

     这就意味着不能刷自己的信用卡了，让父母花钱？那可不行，怎能让父母自己出钱去旅游呢？再换一个角度，让父母带着自己的信用卡去，然后回老家之后还得再邮寄回来？那叫一个麻烦啊。

     小高只好打携程的客服询问。客服回答说，现在还没开通网上支付，要是刷卡的话还是去酒店。或者你也可以自己和酒店联系，看有没有别的支付途径。

     辗转几个回合，小高就不耐烦了，算了吧，还是自己先给父母现金吧，这不也一样吗？

     虽然是这样解决了，但是小高作为一个记者，还在思考。现在幸好是自家人，所以给他们现金没关系。如果是公事呢？例如一个做客户关系的，不能带着客户去旅游了，又不能事先网上支付，怎么办？让客户自己出钱？还是给客户现金？都不可取。

     房款的支付方式有两种。一种是前台现付，就是在入住酒店后，在酒店前台支付。一种是预付房款，就是在入住酒店前，预先按会员价支付房款，入住酒店不用再支付房款。可是需预付房款的酒店一般为香港、澳门及国外的酒店。在内地，还鲜有网上支付的酒店。

     酒店入住网上支付，值得考虑。

     第二刺：入住

     没用的信用卡

     挑刺：前台入住的押金必须得交，但如果只能押现金而不能挂卡，住户的钱包就要山穷水尽了。

     随着现在信用卡的普及，越来越多的老百姓有了信用卡，于是大家希望在酒店前台直接押信用卡付账。

     一般来说，入住酒店除了要交房费外，还要多少押一些钱以作消费所用。但是现在经常遇到的情况是，酒店前台只能刷卡，而没有挂账功能。也就是说，房费可以刷走，而那些押金一旦刷走就退不回来了，所以，只能现金支付。

     据了解，不能用信用卡挂账的酒店还有很多。为什么简单的一个信用卡挂账，很多大酒店都实现不了呢？

     信用卡挂账准确的称谓是预授权业务，如果要做预授权，前提是要成为发卡银行的特约商户。银行对特约商户的要求比较多，有些酒店达不到要求。预授权业务包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种，比正常的刷卡要复杂，经常发生因此产生纠纷。近日，大梅沙海景酒店就因为持卡人没有作预授权完成，向银行申请扣款被拒，因此与顾客发生纠纷。看来，要顺利实现信用卡挂账，需要和银行加深合作，做好员工培训。

     重复劳动的登记

     挑刺：网上已经把姓名、身份证号都提交了，可是到了入住时还需要再和前台报一遍相关信息。这种重复劳动啥时候是个头呢？

     网上订房已经成为现在流行的趋势，网上订房要求客人必须填写姓名和身份证号。可是，这些填过的信息，到了酒店前台办理入住手续时还得再填一遍。同样的资料，为什么要填两遍呢？酒店大多数时候的解释是，订房系统和入住系统不一套，网上订房填写的资料不能直接导入到入住系统中来。

     订房系统有多种，一种是酒店自己的系统，大多数酒店都有网上订房的功能。另一种是第三方的网上订房系统，有些旅行社网站有酒店预定的服务，还有网站专门从事酒店预定的服务。酒店自己网站的订房系统，一般还可以做到和入住系统对接，而第三方网站的订房系统就不一定了。不同网站有自己的不同定位，他们各自独立开发自己的订房系统数据库。在这种情况下，数据交换的方式也就比较原始，难以集成到酒店的入住系统中。看来，实现了网上定房后，如果想快速入住，需要形成酒店和第三方服务网站都认可的数据统一标准。

     没记性的服务

     挑刺：这个酒店我都住了三次了，每次前台还都问同样的问题：是否要无烟层，是否要海景房。他们难道不该存着我的个人信息和偏好吗？

     如果是比较正规的酒店，入住手续办完后，前台都会问客人是否需要无烟层，房间是否需要能看到风景。其实，很多客人经常入住同一个酒店，如果每次都被问，心中一定烦躁：我都来住那么多回了，怎么还不长记性，问我同样的话题啊。

     确实，让每个客人在第二次入住时就能感受到酒店对他的关心以及准确的记忆，能够准确把握住该客人的个性化需求，这对于很多客人来说很方便和留恋。但是，这种记性只靠服务台的工作人员的脑子，显然是不现实的。

     如果酒店有一套比较完善的CRM系统，为每一个曾经入住的客人都记录了详细的资料，那当这个客人第二次到来时，就可以根据系统记录给他提供符合他需要的服务。而酒店管理的成败，往往就在这加大回头率，是老客户营销的一步。

     第三刺：酒店生活

     闲杂人经常出入

     挑刺：我所住的楼层里怎么经常有非住宿客人在溜达？他们上楼经过许可吗？

     每次出差住酒店我都不敢随便把贵重物品留在房间，不是怕酒店的工作人员顺手牵羊，而是担心外面的人会用非正当手段拿走我的东西。我经常想，如果每个进酒店的人进门时都得给门童出示一下房卡，那酒店里出入的人就不会形形色色太杂了，安全性当然也就有了保障。

但是，这对于酒店来说是不现实的，首先进门的人出示房卡是对客人的不尊重。其次，酒店一般都有一些公共服务设施，比如咖啡吧、饭馆、商务中心、会议厅等都是对外营业的，不可能非住宿客人就不准消费。那么，如何才能保障住宿客人的安全呢？

     其实，这些完全可以用信息化的手段来解决，如果每个客人的房卡都可以记录该客人的楼层号，而在客人住宿必经的地方有相应的扫描装置，该装置与整个酒店的管理系统相连，不经过确认的房卡持有者不能进入楼层或住宿区，就能够既保护客人的利益，又让酒店尊重了消费者。

     新加坡的泛太平洋酒店是我前一段时间刚住过的，里面给我印象最深的是电梯。泛太平洋酒店的一到三楼是公共消费区，餐饮、购物都在这三个楼层，四楼以上为住宿区，只有住店客人可以上去。他们的解决方案是，在电梯里安装读卡器，客人如果需要到二楼三楼，可以随便按按钮，如果想到四楼以上，必须将门卡插入读卡器，系统确认后再按电梯上的楼层号才有效。这样的酒店让我的住宿非常有安全感。

     黑洞洞出门

     挑刺：我刚把房卡拔下来，屋里就黑洞洞一片了，我只能摸索着出门，不爽。

     为了安全和节约能源，现在的酒店房间一般是插卡取电——客人用房卡开门后，把卡插到一进门的地方，屋里所有电器、电灯都会通电。一旦客人离开房间，把房卡拔走，屋里的电就会自动断开，这样防止了长明灯、24小时电视的浪费，充分节约了资源。不过，也有不足。客人刚把卡拔出来，一下子全层漆黑，连门还没顾上锁，或者想起来要拿什么东西，都得摸黑，或者把卡插回去再取一次电。

     其实，就像插卡取电，拔卡断电一样，这种不方便可以用自动控制系统解决。如果系统默认设置是拔卡后还要满足某条件才会断电，就方便得多。比如，一些酒店的默认设置是一分钟，拔卡后再供电一分钟就够客人方便离开。长春的香格里拉还有一个人性化的设置，它通过在房门上安装一个电子传感器——客人拔卡后，房间内依然供电，直到房门被锁上，系统就会默认该客人已经离开才真正断电。如果客人忘记拿什么东西，或者再多呆一会，只要门没锁上，供电就会继续。这一人性化的设置，方便了很多客人。

     其实，这些设置并不难，只要把门开合状态的信息通过感应装置读取出来，然后传到后台的总控系统中，当取卡和关门两项信息都显示客人已经离开房间时，系统再断电。

     节水不智能

     挑刺：让客人节水还得挪动卡片，客人忘了是经常的事情。既没让客人充分表达意愿，又无形中浪费了水资源。

     大概三年前，各大酒店陆续有了一些温情提示卡，这些卡片一般都在房间床头柜和洗漱台上。卡片的大致内容是，“水是需要保护的资源，为了避免浪费，如果您不需要更换床单（浴巾），请将该卡片放在床上（浴巾）。谢谢您的理解和支持，也感谢您为保护资源作出了贡献”。

不过，这样的卡片酒店客人常常一扫而过。也就是说，这张卡片的内容，其实并没有帮助客人充分表达他们的真实愿意。卡片上说，如果不需要更换，请将卡片放在床上，而很多客人很可能出门时忘记了或者没注意，没挪动这个卡片，酒店打扫房间时就会认为该客人要求更换床单，无形中造成了浪费。

     有数据显示，90%的客人不会将卡片放在床单上，水资源基本没有节约。没有什么效果，有的酒店就想出新措施，将卡片的意思反过来写——如果客人需要更换床单和浴巾，就将卡片放在床上或浴巾上。接着要求更换床单的客人比例就成为了10%。此数据说明，卡片没有准确反映客人的意愿，客人没有按照酒店所要求的来说出自己的需求。是客人不愿意节约能源么？不是。其实，在保证干净卫生的前提下，大部分人还是愿意节约水资源的。之所以客人不喜欢使用，说明此方法不够方便和人性化。

     如果将来水、电等各种资源，都可以用自动控制来进行，一些默认的节约设施和节约手段在房间里存在，而客人如果有特殊需求则用按钮控制，那酒店的节约就不再是简单的百分比数字，而是一项惊人的保护环境行为。

     无家的感觉

     挑刺：进了房间什么都不熟悉，孤零零一个人在房间里，没有家的感觉。

     千好万好不如自己的家好。出差在外，无论住多豪华的酒店，都会觉得没有自己家舒服。一个人进了标准化的房间，孤零零看什么都陌生，连个说话的人都没有，当然没有亲切感。

     想一想，如果酒店能够提前将客人想看到的家人照片摆在房间，或按客人想要的格局进行房间设计，等客人提着行李进房间时，给他一些熟悉的感觉，定会让客人有亲切感和回家的感觉。

     这种信息的传递，不能靠人工进行。如果客人的入住系统，与后台的设备控制系统相连，客人一办完入住，相关信息就传到房间中，系统就将房间中的“设置”更改为与客人相关的内容，客人对宾馆的印象自然极佳。

     上海的新亚汤臣在这方面给我留下了极为深刻的印象。当我进入房间打开电视，发现电视屏幕上显示的是 Welcome ***，居然是我的名字!这给了我极大的舒适感和归属感。我没有想到一个宾馆能够如此体贴，将客人的信息在入住时就传递到房间，用电视屏幕显示的形式打动客人，让客人有回家和备受欢迎的感觉。之后，我发现房间宽带上网的第一个网页，除了与很多宾馆一样的是有宽带使用注意事项、收费原则等，也有Welcome ***字样。

其实，从信息化角度说，这是智能楼宇中管理系统与控制系统的耦合。管理系统的有用数据被实时传递给控制系统，控制系统利用这些数据控制相应的设备，从而给客人一种亲切感。

     第四刺：退房

     不被信任

     挑刺：退房时要在前台站五分钟——等待查房啊。房间里的毛巾、浴巾、枕套一个都不少才放我走，不相信我，不爽。

     每次在酒店总台退房时，服务员总会说：“请您稍等，服务员正在清点你入住房间物品。”郁闷!自己的信用受到怀疑。

     某次交易会期间，李先生在一家经常入住的酒店里就碰到过这样的麻烦。交易会上，李先生顺利达成了几项协议，带着对广州之行相当满意的喜悦回到酒店收拾东西准备离去。但是在酒店前台结账时，却被总台服务员告知，客房部服务员清点物品时，发现李先生入住房间内地毯上有一被烟头烧破的洞，须按照酒店规定赔偿1000元。连烟都不会抽的李先生，为了赶航班，在争辩无果万般无奈之下向酒店提交了这笔赔偿，之前在交易会达成交易的喜悦因此一扫而空。李先生发誓，以后再不来这个酒店了。

     这其中出了什么问题？首先是信用问题，这家酒店对多次入住的李先生始终未建立信用认可记录，李先生每次离开酒店之前仍然要面对总台的查房通知；其次是酒店管理问题，酒店在对房间物品的管理未采取任何信息手段，基本还是依靠客房服务员人工采集信息，无从保障双方利益。

     针对第一个问题，如果酒店能完善好客户管理信息系统，对入住旅客实施良好的信誉度管理。基于对过往旅客良好的信用记录和生活习性的了解，李先生也不至于每次都遭受怀疑，更不至于遭受额外经济损失，同时酒店也不会因此而流失客户。而对于房间物品管理，酒店可以通过房间内广播、电视、手机短信等信息手段，进行温馨提示，旅客在入住时发现问题及时与酒店取得沟通，避免不必要的纠纷。而入住过的旅客信息进入酒店的客户管理系统，包含客人信用、习惯等方面的信息共享到其旗下所有连锁酒店，通过这种管理方式，酒店在充分尊重旅客个人信用的同时，也持续提高了过往客人选择该酒店的几率。

     增值不增质

     挑刺：用了酒店的派车、寄存等增值服务后，谁来对这些增值服务负责？已经退房的客人，是否还能享受一流后续服务？

     “请您在12点之前到总台退房。”手持下午5点机票的王先生，在接到酒店总台电脑语音提示之前，还在想着能否与总台协商一下，晚一两个小时退房。王先生认为自己是这家酒店的常客，酒店应该适当通融一下。于是王先生将电话拨给了值班经理。但是值班经理回答非常肯定：酒店规定中午12点前必须退房。无奈之下，王先生只好收拾起行李前往总台退房，然后准备在大堂找个沙发休息一下，等待酒店为他预定去机场的轿车。但是在大堂，王先生失望地看到那几个有数的沙发上已经座无虚席。如此情形之下，王先生只好再次询问总台能否提前派车并改签机票。服务员的答复让王先生大为吃惊：酒店派车单都是手工填写提前申报的，更改时间需要走酒店多道审批流程，而王先生订的是往返票，只能去航空公司指定售票处改签。于是王先生被困在了这个远离闹市的度假村酒店。

     为客人派车这一酒店基本服务需要人工来实现，给客人带来不便。从理论上讲，旅客退房是完成一次与酒店的交易行为，酒店无需再提供额外服务，但从长远角度来看，酒店的售后服务将决定客人是否继续选择这家酒店，酒店客人尴尬的行程安排完全可能成为酒店的又一次商机。相形之下，希尔顿酒店集团除在退房后提供钟点房服务之外，服务员还会根据系统提供的退房旅客名单，提前询问旅客在退房后还需要诸如订票、叫车、旅游等哪些方面的服务。客人的需求将会实时录入酒店信息管理系统，并获得系统的响应，提示酒店应该为客人提供哪些服务。

     鸡蛋里头挑骨头

     作为经常出差的记者，我们经常入住各地的各色酒店，真正给我们留下深刻印象的不是哪家的卫生间如何豪华，电梯如何快速，而是哪家真的让我觉得很受尊重，很方便。

     随着国际连锁酒店的进入，国内酒店已经比原来的服务水平有了大大的提高。很多酒店也联合起来成立了一些酒店集团。但是，胃口被逐渐调高的酒店客人，并不满足于这些逐渐提高的酒店服务，反而提出了更加个性化的需求。

     住着干净，出门方便，服务人员态度好，这不就是很多人对酒店的需求吗？这么多个性化需求，多少有点鸡蛋里头挑骨头的意味。

     其实，鸡蛋里头挑骨头最重要的目的是让酒店留住客户——不管这个客户是第一次来，还是常住者。一切为了客人的方便，酒店才能在日益激烈的竞争中赢得更多的客户。

     国内酒店目前缺的不是微笑，不是豪华的大堂和舒适的房间，恰恰缺的就是个性化和人性化的服务。而这些服务，远不是花钱买设备就能解决的，它需要的是日积月累的管理经验，方便快捷的信息化手段，以及不断自醒的持续改进。

     我们挑这些酒店的刺就需要其将后台的信息系统、控制系统以及对外的网上介绍、订房系统统一起来，营造一切以客户为中心，一切为客户服务好的营销环境