改革开放二十多年来，全国酒店数量平均每年增长10％以上，据2004年中国星级酒店统计公报，截止2004年底，全国共有星级酒店10888家，2005年底约12000家。酒店业的发展如此迅速，但其效益却并没有相应地提高，相关统计资料表明，由于经营管理能力相对不足，加之竞争激烈，国内酒店业80％左右处于微利甚至亏损的状况。

　　随着市场的进一步开放，酒店行业竞争日趋白热化。酒店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素，而采用先进的电脑技术来构建酒店的管理信息系统是提高管理水平的重要手段。如何借助IT技术，提供更为有效的精细化管理，提高投入产出比，已成为摆在每一家酒店企业面前的问题。

　　成都是西南地区的政治、经济、文化中心，风景秀美，气候适宜，旅游业也很发达。对酒店业来说，成都具有十分丰富的客源，市场广阔、潜力巨大。近年来，成都的酒店业发展也十分迅速。那么，在企业信息化这条道路上，成都的酒店业走到哪个位置了呢？

应用水平亟待提高

　　“三星级以上的酒店绝大多数都会购买一套酒店管理软件和相应的硬件设备进行信息化建设，没有购买的寥寥无几，不会超过5％，三星级以下的大多数也购买了酒店管理软件。即使是那些没有星级的小酒店，也都有一些电脑的应用，前台接待绝大部分都已经是由电脑来操作，内部做账也在电脑上用软件进行。”在调查中，一位酒店信息中心负责人员这样告诉记者。

　　但调查显示，这些购买使用了酒店管理系统的企业信息化程度并不尽如人意。尽管大多数都认识到了信息化的重要性，但由于视野经验的差异，仍有不少酒店的经营模式停留在模仿式的盲目经营和经验型的松散管理的初级阶段，酒店经营成效很低。有的酒店财务、业务管理软件都已使用，但不能实现财务业务一体化，信息无法共享；有些酒店则仅仅只有部分业务进行了信息化，其它业务仍由手工进行。酒店重视程度不够，没有专门的信息部门，缺乏高素质的信息技术人才，这些都影响到酒店信息化建设的进程。总的来说，成都酒店业的信息化进程还处于发展阶段，市场十分广阔，但应用尚未成熟，整体水平不高。

　　对于系统集成商和软件供应商来说，这块处于高速增长的上升市场正是他们可以大展拳脚的地方。供应商要获得客户的认同，就必须在提供高质量产品的同时，针对用户特点进行个性化的设计与服务。弄清市场中存在的普遍性问题，有助于厂商在决策时做到有的放矢。

　　从调查来看，成都酒店业信息化存在的问题中以下两个方面显得较为突出：

系统分散，集成度不高

　　电脑技术发展日新月异，设备购置和软件实施往往不是一步到位，日积月累下来，很多酒店的信息系统存在大量配置不合理的情况：在同一个数据链上电脑应用与手工处理并存，软件因为厂商、版本不同而不能互通。这种混乱造成了业务流程中的诸多瓶颈，各环节无法实现协同处理，对酒店经营带来了负面影响。

　　金裕酒店曾先后在前台接待、财务、物资供应环节应用电脑技术，但因为各系统相互独立，尽管个体经营效率有很大提升，各环节工作能力各不相同造成的木桶效应却使企业整体效率并未得到实质提高。酒店各部门在数据交换和重复建设上要投入大量的人力和时间，工作环节的增加和业务流程中人为因素的增多也影响了数据的可靠性，最后往往是事务也多，错误也多，吃力不讨好。这个问题随着新的整合式系统的实施才得到解决。

　　酒店业务各自为政，数据充分共享就不能实现，不但容易造成对信息响应的不及时，各部门的统一协调也十分困难。对急于提高利润率的酒店业来说，缺乏一体化管理系统造成的效率低下和高昂成本是难以接受的。

信息化意识有待加强

　　国际酒店业信息化应用的发展大体上经过了电算化、自动化、网络化、集成化、协同化五个阶段，未来酒店业的信息化不再仅仅是运用电脑技术进行辅助管理，而且要在集成化基础上进行协同化应用。酒店管理软件可以而且应该为企业科学决策提供更多的帮助。

　　一位开发商给记者讲了一个故事，某四星级酒店应用管理系统后业务处理效率得到了大幅提高，但几个月下来企业效益却不见大的增长。后来发现，该酒店仅仅将管理系统的应用停留于“记账式”，进行业务流程再造的功能却弃之不用。管理系统每天会提供各种详尽的图表，但仅仅被酒店当作档案看待，缺乏进一步的深入分析挖掘，也就不能发现隐藏的问题，为决策提供支持。没有反馈信息，通过对业务流程再造形成新的管理模式也就无从提起。“以前我们干什么，现在还是干什么，以前我们怎么干，现在还是怎么干。”员工普遍反映信息系统的使用并没有对他们产生多大影响。信息化系统作为先进管理模式的载体，应在对企业的改造中起到更为积极的作用，不能深入地利用好它，无疑是极大的浪费。

协同资源，管理增效

　　“应该说各酒店企业对信息化都有较清楚的认识，明白酒店需要信息化。但他们中间也有差别，对信息化应该怎样进行、进行到什么程度的认识就不一致。一些企业由于本身经营思路、业务规模的限制，削弱了对信息化的需求。另外，酒店进行信息化改造升级势必要有不菲的投入，这也影响了他们信息化的决心。但从我们酒店的使用经验和效果来看，进行信息化改造，与不进行相比差别很大，信息化应用是否深入效果也大不相同。依靠先进的管理思想，进行深入的信息化改造，所释放出来的能量是惊人的。”民族饭店的技术人员对信息化的成效有切身的体会。

　　该酒店是一家三星级酒店，拥有客房200间，提供会议、餐饮、商务、休闲等诸多服务。人员安排、服务提供、设施管理，酒店业务量大，服务对象服务项目变动频繁。如何在前后台、各种接口之间进行更有效的信息传递和业务协作？如何快速响应客户信息和市场变化，进行合理决策？每个客人都有不同的需求，如何为客户提供优良的贴身个性化服务？这些问题对酒店管理水平的提高和管理手段的更新提出了迫切的要求。

　　原有信息系统由于使用年限过久硬软件老化已经不能适应酒店业务处理的需要，酒店决定进行系统设备升级，统一酒店的信息系统，改变各环节信息不通畅的局面，实行一体化管理。酒店希望以此为契机，不但硬件要更新，管理模式这个软环节也要升级换代。酒店以一台专用服务器和十余台品牌电脑构建了局域网，管理系统选用“千里马酒店管理系统”。

　　针对经营管理全过程中的各个环节，现有系统都提供了相应的功能模块，涵盖方方面面的业务和管理需要。各子系统之间数据完全共享，最大程度地提升了企业的信息处理能力。酒店各部门业务高度整合，实现了一体化管理，从单个模块的“信息孤岛”迈向互联互通的一体化应用，信息渠道贯穿企业内外。实施信息化改造后，酒店在信息共享的集成环境下，综合管理更为便捷，市场与服务联系更为紧密，质量控制更有效率。

　　客户先在前台登记后，在酒店各处的消费信息就会同步反映到所有系统上，物资部门根据它们决定物资采购计划，财务部门根据它们自动进行财务统计，并反映到前台，客户最后办理退房时在前台可以一并结账。在每一个节点产生的数据其他节点都能完全即时共享，不但方便快捷，而且数据全得到了最大的保障。

　　“信息化改造的实施，不但改进了工作效率，而且节省了大量人力，可以把节省下来的人力物力投入到扩大企业经营里面去，让企业的管理水平和企业规模的扩张同步提升。”酒店业务经理说酒店在信息化上尝到了甜头。

　　成都教育宾馆使用“千里马酒店管理系统”缓解了会议管理的压力。作为行业服务宾馆，该酒店需要为大量会议服务。激增的入住人数，给客房管理、餐饮娱乐、会议安排带来了相当大的压力。一位工作人员回忆：“会议召开前后，真是忙得人仰马翻。千头万绪，唯恐哪里出了点问题。虽然每次都完成得不错，底下却常常一片混乱。”

　　如何合理有效地配置企业资源？为了给用户服务好，企业在改造管理模式的同时，引入先进的工具来解决这个问题。通过完善的一体化管理，错综复杂的各种事务处理借助电脑有了清晰流畅的脉络。由电脑进行客房管理和会议安排，客户入住登记后，马上就可以得到一张包含各种信息的准确时间表，酒店人员也有一张相应的服务计划表，客户活动和酒店人员的工作都变得井井有条。　四川有约450家星级酒店，成都占其中的多数。据调查，酒店管理系统的更新周期为3-5年，每年都有大批酒店的软硬件需要更换或升级。对供应商来说，成都酒店业的信息化需求是一个大蛋糕，成都对四川的辐射作用也将有力带动省内市场的拓展。不过，各个酒店有不同的市场定位，管理模式也不尽相同，对信息化自然也有不同的需求。因为酒店信息化系统选择不当，对企业造成损失，最终不得不重新更换系统的例子屡见不鲜。供应商只有能让酒店感到“这就是我想要的”，才能真正激发用户的购买热情。

　　酒店的当务之急是要提高工作效率和管理水平，在客户需求不断变化、个性化特征越来越明显的今天，酒店需要处理的信息量不断增长，拥有的反应时间却不断减少，因此信息化应用必然需要走向深入。提高环节效率，改造旧有整体模式，在集成整合的基础上提供更为灵活的响应，这是当前酒店业信息化的主要目标。如何让产品在这些环节上更具竞争力，是供应商应该重点考虑的内容。

　　针对酒店信息化应用不深入的问题，供应商一方面对软件功能继续加以挖掘，让系统向智能化发展，另一方面一些供应商开始以顾问服务等方式为用户提供帮助。供应商加强了自己在管理方面的力量和服务。售前供应商会对酒店的管理模式进行着重考察，对酒店管理流程进行优化设计，最后把结果在软件上体现出来。在技术培训的同时供应商会对酒店人员进行管理培训，提高人员的管理水平。售后供应商继续对酒店管理进行跟踪，提供咨询服务，帮助用户把软件用好，用深入。从单纯的销售-维护到以集成服务为主，单纯的供求关系开始向合作伙伴发展，供求双方都将从中获得好处。用户得到了更全面的专业支持，对供应商来说这也是一种值得尝试的盈利模式。

　　酒店信息化是一整套解决方案，涉及硬件、网络、软件、服务等各个方面，酒店选购时应当尽量选择同一家厂商提供的方案，这样因系统差异而造成的问题会减到最少。供应商如果能够软硬通吃，拥有提供一揽子方案的能力，那么这种具有互补性的整体实力会大大增强其竞争力。扩大自身的业务范围，也容易获得用户的信任，对其他方案占有完成度高的对比优势。

　　经过对酒店业信息化实践的调查，我们对一些解决方案进行了对比，在综合用户反馈意见后，根据酒店业的普遍特点和个别差异，我们为酒店用户提供两个经过实践应用的方案。

方案一：独立酒店解决方案

　　软件系统：千里马酒店管理系统， Windows NT/2000，SQL Server，市场主流电脑机型均可胜任
　　硬件平台：1-2台品牌服务器、客户端PC　10-20台、打印机、网络交换机和集线器等
　　网络连接：局域网
　　方案成本：软件成本根据模块选用数量约5-8万元

　　本方案适合大多数酒店的需要，通过对酒店各部门各环节进行一体化管理，把前台后台通过电脑连接在一起，能对人流、物流、财务流进行有效管理，信息在各节点快速流动高度共享。通过数据统计分析，系统为科学决策提供帮助，进行业务流程再造。

　　千里马酒店管理系统包含33个子系统，全部按一体化、行业化和流程化的理念进行设计，并可根据客户实际需要进行组合及更替扩展，为管理量体裁衣，并保留系统扩容能力。系统的财务总账系统等接口也能为酒店原有系统提供集成服务，保护酒店投资。

　　酒店的数据处理任务要求电脑系统能7×24小时工作，因此推荐采用专用品牌服务器，同时应该考虑实施双机备份。作为独立酒店，系统网络采用内部局域网的方式已能满足需要。

　　产品供应商提供的服务是客户选择产品的考虑重点。制定标准的服务体系，采取服务工程师认证考核、客户定期巡查、客户关系管理等措施，结合网络诊断、7×24无间断维护热线、各地分公司等各种形式为客户提供迅速的贴身服务，对提升厂商的形象无疑有正面的作用。用户的使用经验表明，使用稳定有保障的系统，将减少很多的麻烦，用户获得舒适的使用体验，他们对产品供应商的认可度就会自然增高。

方案二：连锁酒店解决方案

　　软件系统：千里马酒店管理系统，Windows NT/2000，SQL Server，市场主流电脑机型均可胜任
　　硬件平台：品牌服务器、商用PC、打印机、网络交换机和集线器、互联网接入设备等
　　网络连接：通过互联网进行连接，Web平台
　　方案成本：几万至几十万不等(据酒店规模决定)
　　连锁酒店分布地域不一，本方案通过网络方式满足了企业全面统一协调的需要。

　　各连锁分店通常业务相对独立，信息有互补的地方，也存在大量雷同，方案要达到避免数据重复建设，增强数据共享的目的。本方案在提供各分店独立管理功能之外，特别加强了各分店通过网络进行数据交换的能力，为企业的整合管理提供技术支撑。

　　各连锁分店在内部建设局域网，再通过互联网与集团主机进行数据通信。在这个二层结构中，各分店先进行一次数据过滤和处理，减小对集团主机计算资源和网络带宽的大量占用，投资成本也得到了控制。在这种架构下信息传递和需求响应速度都将大大提高，利于在更大的范围内进行有效经营。

　　集团主机的服务器处于整个体系的中心地位，处理任务最重，它的稳定性影响到所有连锁店的数据安全和信息交换，应选用专业品牌服务器，并采取备份机制。各连锁分店的服务器担负该分店所有的业务处理任务，同时还是上下连接的通道，硬件设备也应选用有品质保证的产品。

　　大型项目给供应商带来巨大利益，更多的后期维护也是一个利润点，供应商的品牌知名度通过大型项目的明显示范作用也将得到有力提高。

　　现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐、会议、商务及各种服务与设施为一体的消费场所，人员事务组织庞大，结构复杂，服务项目多，信息量大，要增强效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助电脑来进行现代化的信息管理。进行信息化管理改造可以优化管理流程，提高资源利用率，降低经营风险，建立和完善酒店同客户的沟通桥梁，最终促进酒店整体水平的提高。对系统集成商和软件供应商来说，针对用户需求，提供个性、深入的服务，努力提高产品的增值效果，是脱颖而出的关键。

（广州万迅电脑软件有限公司对此文有贡献）