什么是全程计算机跟踪管理

    记者参观了家和从点菜到结帐的全过程。整个过程是这样的：来家和用餐的客人，首先在迎宾处通过电脑迎宾管理系统进行登记、分配台位，并配发点菜和结算用的IC卡。然后客人进入海鲜展示区开始点菜，由服务员手持IC卡点菜器陪同，客人每选择一个菜品，如果不是按份出售的，由具有联网功能的电子秤称出重量、价格、金额等，并同时由与电子秤联机的卷纸式条码打印机打出名称、价格、制作方法及客人台位等信息。对于按份销售的海鲜产品，则可由跟随的服务人员直接通过手持点菜器输入IC卡。

    客人在海鲜展示区完成点菜之后，所点菜品及IC卡一同送到海鲜展示区出口处，由服务人员将其IC卡插入点菜IC卡读入及打印设备，即时打印出客人所点的每道菜品的名称、重量及制作方法的价签，分别附在相应的所点菜品上，送入厨房加工，厨房打印机自动分单打印，相应的打印机上会自动打印出一份该客人所点的菜品和加工方法，相关人员即可开始操作。在此操作的同时，客人所点的菜品自动记录到客人的账单上。

    客人点完菜品之后，即可到其餐位上等候。厨房制作完成后，菜品随同打印价签送至传菜部门，由传菜部服务人员通过条码阅读设备扫入随同该菜的价签，系统将自动更改相应客人点菜记录中此菜品的完成状态，达到全面跟踪菜品的效果，减少出错环节及可能性。扫描之后由传菜人员将菜品送至客人用餐处。

    在扫描条码的同时系统将重新核对客人的就餐位置是否改变，如果改变，系统将提示送餐人员并可重新打印出一份价签，以供送菜用。这样可以避免因客人在点完菜品之后变更用餐位置而出现的差错。客人点的酒水可自动由吧台的远程打印系统打印出酒水单，并直接由吧台送至客人用餐处。所点酒水也将自动计入客人账单。

    客人在用餐过程中如需加菜，可由以下情况处理：ａ：客人直接去海鲜展示区选择菜品，可重复前面各项步骤。ｂ：客人不离开座位，直接加菜，则由服务人员记录后到就近的节点查询机上录入，同时相应的厨房或吧台则可自动打印出菜品价签，并记录到客人账单。客人用餐完毕结账时，服务人员可到就近的节点查询机上打印出客人的账单，以供结算用。结账由台面服务员同收款员配合完成，并可由收银POS打印出结算凭证。

    参观了家和的整个消费过程后，记者就一些感兴趣的话题对家和总经理凌克先生进行了采访。

“餐饮超市”具有什么样的特点

    天津家世界集团是以经营超市为主，据凌总介绍，家和餐饮作为它的一个成员，也没有简单地按传统餐饮业的模式经营，而是创立了“餐饮超市”的模式。所谓的“餐饮超市”，首先是指顾客“自选”菜品。记者在现场并未看到有什么“菜
谱”，展现在客人面前的是活生生、看得见、摸得到、拿得着的海鲜产品和菜品，可以随意挑选其鲜活度、重量以及大小，由服务员手持点菜器输入客人所点的品种，之后，客人可以在“开生台”目睹现场进行的开生加工操作，避免了可能的后台暗箱操作。

    是不是真正达到了象超市一样经营的程度，还要看菜的品种是否丰富，看每一个品种的单位采购量是不是够大。现在家和未经加工的海鲜品种有200多种，加工后的菜品达到2000个品种。凌总说，对于这样一个一万平米的大型酒楼来说，菜的模式要做到标准化，产品要系列化，象工厂一样。有些不易加工完全靠厨师个人技艺的菜品势必要被淘汰。无论从菜的价格、形式还是质量上，都是为大多数客人所接受的。这就是类似于超市经营的一大特点吧。

    更重要的一点是，要看服务和出品在大卖场前提下能否做到快速和准确。

没有计算机很难驾驭这样大规模的“餐饮超市”

    超市运用计算机管理已是很普遍的了。对于家和这样一个带有超市模式运行的大型酒楼，没有计算机更是难以驾驭的。凌总说，全程计算机跟踪管理为家和解决了以下几方面的问题：

    首先是服务和出品的快捷与准确。在一个超大规模的酒楼里，如果解决不了点菜慢、制作出品慢、传菜到位慢、结账慢的问题，一定会死掉，因此需要处理大量的信息，提高各个环节的运作速度和效率，以保证快捷和准确。目前家和通过全程的计算机管理，各个环节从客人点菜，到及时反馈到厨房，到厨房根据准确的信息制作，到出菜和检菜（检查菜品是否符合客人所点），都实现了信息的无缝传递和管理，因此能达到服务的高效。再拿结帐来说，如果没有完备的信息系统，在晚上7:30到8:00左右的集中结账时间就很可能出现排队结帐的问题，而家和目前只有6位收银员和1 位负责检索查帐的。如果用传统方式，想达到同样的效果，要25人左右。

    信息系统的应用在降低人员成本的同时，也大大降低了营运成本。通过先进的信息系统，家和实现了中央厨房的构思，形成了统一指挥的一个完整生产体系，利于标准化和规范化。通常对于超过3000平米的酒楼，就需要2-3个厨房，家和的中央厨房则是通过更高的专业化程度，主食、冷食、炒、蒸、煎、炸等各有明确分工，客人点菜后信息自动分路到不同的制作岗位，制作完成后再合成，从而保证了制作的高效和较低成本。

    高科技的运用对企业形象的包装和餐饮文化氛围的营造也起到了重要的作用。在家和，顾客可以切实体验到现代化的气息，它已成为家和企业文化和品牌的一部分，成为体现经营素质的一个要素。凌总戏言：“虽然我们是在卖鱼，但是我们卖出现代化来了。”

借鉴酒店业管理思想来管理餐饮

    家和餐饮的管理特点，还有一方面是引入了先进的酒店业管理的经验。凌克先生本是酒店管理出身的，作为新中国酒店业的第一代管理者，积累了与国际接轨的丰富的酒店管理经验。

    得益于做酒店管理的多年经验，他们乐于接受先进的信息技术，照凌总的话说，是愿意接受计算机的“控制”，而传统餐饮的管理者在这方面往往要困难些。因此家和在选择人才时，更多地看重其科技意识和现代化管理的意识，这一点胜于看已有的经验。

    在家和的管理规范上，大量地采用了酒店管理的方法，比如在机构设置中，每个部门的设置都非常专业，不搞一专多能。凌总认为，一专多能就意味着不能，比如厨师除了制作菜品以外，不作包括制作台的卫生保洁在内的任何其它工作，卫生保洁有专门的部门，以保证其以充沛的精力完成好主要工作。另外，销售也是酒店式的。一般的酒楼不设销售部，但家和通过销售部的工作，努力把促销做在前面，重大规划做在前面，包括品牌的包装、整年的促销计划、重大节日的促销以及餐厅氛围的营造等。而传统的餐厅更多的是迎来送往，搞好现场的即时销售和服务。

    还有各环节的标准化，部门之间的高效率协作沟通以及局部运作的规范等也都借鉴了酒店管理的特点。凌总说，家和的管理风格是酒店化的，服务风格是酒楼式的。看得出，家和管理的严谨性和服务满足顾客的随意化相得益彰。

发展和挑战

    家和的高科技运用引起了许多同行业的关注，其计算机系统的开发商－辰森软件公司也因首创手持机点菜而成为业界的领先者，其信息系统对家和海鲜巨无霸的发展起到了推波助澜的作用。谈到辰森软件，凌总说，“我们既是甲方乙方的关系，也是双赢的合作伙伴关系。选择一个好的合作伙伴对计算机系统实施的成败是至关重要的。在开业前系统选型过程中，我们也接触了国内外不少软件公司，但辰森给我们提供的解决方案最终获选，是因为他们提供的这个全信息化的方式让我们眼前一亮。”家和的系统开创了国内餐饮业的三个第一：第一家采用手持点菜器；第一家把条码管理引入到餐饮业；第一家实现“人、财、物”的全程计算机管理，全部甩掉手工单据；计算机管理不仅提高了家和的工作效率，也使家和在消费者心目中成为时尚的象征。

    在谈到信息系统的建设上，凌总也坦言并非是一帆风顺的，家和的员工从陌生到了解，从被动到主动，到计算机已成为管理人员不可缺少的工具，这其中也经历了一个磨合的过程。目前，家和在考虑连锁发展的同时，也在考虑如何将科技转化为其经济发展的内在动力，一体化的信息技术体系必将成为餐饮业连锁经营的有力后盾。建立基于INTERNET技术的家和跨地区连锁经营管理系统和配送中心管理系统也提到日程上来，届时家和全国各分店之间可以实现信息沟通和资源共享，家和总部可以随时了解各分店的经营情况，并做到集中采购、统一配送、优势互补，大大降低采购成本，提高核心竞争力。