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金华首部餐饮消费争议解决办法出台
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文章来源：酒店资讯 > 酒店政策法规 > 相关新闻
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发布时间：2005-11-07
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消费者上酒店能否自带酒水？预订婚宴、年夜饭该付多少定金？菜肴变质消费者吃坏了怎么赔偿？记者11月6日从有关部门获悉，反复征求意见、数易其稿的《金华市餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法》11月6日正式出台，可作为餐饮消费争议解决的依据。
据金华市消协秘书长叶德成介绍，这是金华市第一部用于规范餐饮行业经营行为和解决餐饮消费争议的《办法》。《办法》由金华市消协、金华市餐饮行业和烹饪协会共同制定，将从2005年12月1日起正式实施。叶德成表示，今后遇到餐饮消费投诉，消协将按此《办法》调解；如果诉诸法律，《办法》也可作为法院裁决的依据之一。
事例：2004年底，金华消费者王柏昌约朋友到华夏小肥羊火锅城吃饭。由于饭店没有王柏昌想要的“酷儿”饮料，他便自己出去花9.2元钱买了四瓶饮料，结账时被收取了13元自带酒水费，比饮料还贵。王柏昌一怒之下将小肥羊火锅城告上法庭。
点评：《办法》对争议较大的自带酒水服务费(俗称开瓶费)区别情况对待，充分考虑经营者和消费者双方利益。提倡餐饮业经营者为消费者自带酒水、饮料和食物提供免费服务。饭店谢绝消费者自带酒水、饮料、食物的，必须在醒目位置告知消费者。为预防食品安全事故发生，经营者如果为消费者自带酒水、饮料和食物提供免费服务的，要书面提示消费者把好质量关；如果要收取服务费的，必须在店堂醒目处及餐桌上明码标价，还必须就收费数额与消费者事先商定，同时用书面形式明确双方应承担的食品安全责任。
针对王柏昌遇到的问题，《办法》特别规定，经营者如果因为提供的酒水、饮料品种单一，不能满足大众性的消费需求，不得向自购酒水、饮料的消费者收取服务费。
事例：一对新人前不久在市区一家酒店办喜事，没想到酒店端上了有问题的菜肴。喜宴吃到一半，已有人上吐下泻，婚宴乱成一团。
点评：《办法》禁止经营者采购腐烂变质和超过保质期的原料和食品，要求建立进货索票索证制度，外购散装冷菜要严格把关。凡是重大外事活动、大型宴会和团体用餐，要有食品留样备查。如发生疑似食物中毒，应立即向卫生防疫机构和政府有关部门报告。
经营者提供的食物如果是腐烂变质、有毒有害、添加剂超标、受污染、含有致病性寄生虫、微生物和超过保质期的，或者是病死、毒死和死因不明的动物及其制品，应当按照消费者的要求，增加赔偿该食品价款的一倍。问题食品如果造成消费者人身伤害，还将依法承担民事责任。
考虑到一些食品问题存在争议性，《办法》规定如须检测鉴定的，鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。对于难以检测鉴定的争议，经营者应提供自己无过错的证据，不能提供无过错证据的应承担责任。
事例：消费者提前数天甚至数月预订婚宴、年夜饭、寿席等，到底该付多少定金，至今没有统一的行业标准，有的收一两千元，有的全额收取，基本上是酒店说了算。
点评：市烹协秘书长方阿牛说，我市参照外地一些城市的做法，这次统一规定消费者预订宴席、菜肴、点心、月饼、蛋糕等，经营者可收取不高于总金额20%的定金。
如果超过预订时间消费者未前往消费的，服务人员应及时电话联系。宴席超过预订时间半小时以上的、食品超过预订时间两小时以上或双方约定的时间而没有去消费领取的视作放弃，餐饮业经营者可以取消预订服务，不退还定金。但是，预订和变更以及对变更如何处理，必须在预订前说明、告知消费者，并签订书面协议。餐饮业经营者不履行约定义务的，应双倍返还定金。
事例：不久前，市民林小姐与朋友去吃火锅，一上座服务员就送上茶水。可林小姐在餐后结账时发现，原来每杯茶水要收两元钱。她觉得这样的收费不明不白，这钱掏得太冤了。
点评：今后林小姐再遇上这样的事就可以拒付。《办法》规定，提供的茶水如果要收费，应事先告知消费者并明确价格；提供服务要额外收取费用的，应在提供服务前告知消费者。
根据明码标价的要求，餐饮业经营者不得收取任何未予标明的费用，不得在标价之外加价出售商品，不得强迫消费者购买商品或者接受服务。经营者应向消费者提供质价相符的商品或服务，必须在醒目位置标明相关行政监督管理部门的监督投诉电话。结算时提供的清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等商品以及其他服务项目的品名、数量、价格及合计金额。
事例：今年“五一”期间，陈先生吃完饭后，在饭店指定停车场发现自己的汽车玻璃被敲碎，车内的挎包不翼而飞，包内有不少现金。而饭店认为包内有什么财物很难说，只肯赔汽车玻璃的钱。
点评：《办法》规定，餐饮企业如果收取消费者停车保管费用，要出具停车保管的收费凭证，并对车辆承担保管责任。不收取停车服务费，不承担消费者车辆保管责任的，必须事先向消费者说明，并在停车场醒目处提示消费者关闭车门窗、加锁、妥善保管贵重物品；如果发生失窃，应及时报案并协助处理。
《办法》规定，餐饮业经营者不提供消费者贵重物品保管服务的，要在店堂醒目处提示消费者自行妥善保管；如果为消费者提供保险柜、衣套等必要服务设施的，一旦发生遗失应积极协助处理。
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