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国际标准,离中国酒店有多远
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文章来源：酒店资讯 > 酒店政策法规 > 相关新闻
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发布时间：2005-06-14
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目前，全国已有不少酒店通过或正在计划通过国际ISO9000质量标准体系认证，那么通过了这个认证，是不是酒店的服务质量就有了保证呢？
步入新世纪，中国加入WTO的进程日益临近，旅游业的竞争也将更加激烈。面对更加严峻的市场形势，旅游企业开始由当初的资源竞争、价格竞争转向更高层次的质量竞争，致力于提高管理水平和服务质量，加快与国际接轨的步伐，学习和引进国内外先进的管理经验，按照国际标准，实行规范经营，在这一点上，饭店业已经走在前列。目前全国已有部分饭店通过了国际上认同的ISO9000质量标准体系认证，还有许多饭店计划或已开始这方面的工作，全面提高自身的管理与服务。旅游企业的质量认证工作也引起了各地旅游行政部门的重视。
黑龙江旅游局局长宁士敏说，在全省饭店业首先推广ISO9000质量体系认证，这是与国际接轨的重要一步。通过认证，一个是能够提高饭店的规范化、标准化以及管理资质，另外还能实实在在地提高饭店的档次，也便于我们的经营与国际相结合，便于提高饭店的知名度和信誉度，特别是对那些要进行股份制改造的饭店更增加了合作的可信度。目前，省里已选出一两家饭店试点，今年打算把质量体系认证工作全面铺开推广，并且扩展到部分旅行社。
贵州省旅游局局长杨胜明说，2000年是“贵州旅游质量年”，在强化旅游行业质量管理的同时，在全省旅游企业全面推行为世界各国认同的ISO9000质量标准体系认证。经过一年的努力，全省这方面工作已取得了初步成效。四星级的贵州饭店和贵阳金筑大酒店通过了ISO9000—94质量体系认证，5家二、三星级的饭店已同质量认证公司签订合同。在此基础上，还通过举办ISO9000标准讲座和培训班，对全省各旅游饭店、旅行社和部分旅游景区、旅游商品定点生产企业的负责人进行了宣传和培训，为下一步推广ISO9000标准创造了条件。在推广实践中，有关企业普遍认为，贯彻标准建立完善质量体系的过程，不仅是逐级授权、理顺内部组织机构和机制的过程，也是规范企业所有人员的过程；清理内部规章制度、清晰工作流程的过程。贯彻ISO9000标准，有利于提高企业形象，增强员工自豪感、责任感和企业的凝聚力，从而带来更大的经济效益和社会效益。
杨局长认为，贵州省推广ISO9000标准的实践证明，这有利于提高旅游业的管理水平和服务质量，有利于促进旅游业的发展，今年将加大这方面的工作力度，力争有50%以上的旅游企业通过质量认证。
上海市旅游协会饭店业分会副秘书长赵仁荣在一次培训课上讲到了饭店通过ISO9000质量认证的意义。他认为，整个贯标过程是强化和培养质量意识的过程，对于饭店提高产品质量和加强质量管理有着重要的意义。“写你所做的，做你所写的，证实你所做的”三句话典型地概括了它的实效性。通过质量体系认证，可以提高饭店的知名度，有利于确立良好的企业形象，树立质量品牌，从而为饭店争取更多的客源。通过贯彻标准，可以使内部管理更加规范化，部门之间职责更加分明，接口明确，减少扯皮现象，提高工作效率。
饭店业开展ISO9000质量标准认证已有了成功的经验，饭店老总们又是怎样看待这个问题的呢？
昆山宾馆总经理认为，ISO9000质量体系是目前全世界运用最广泛的质量标准，取得了ISO9000认证证书，就有了参与国际竞争的入门证。昆山是沪宁线上的交通重镇，随着当地旅游业和外向型经济的迅猛发展，昆山宾馆更是肩负着招商引资、推动地区旅游业发展的重任。因此，在经过一番思考之后，他们决定导入ISO9002质量体系这一国际通行证，希望使宾馆的服务质量和经济效益更上一个台阶。在推广实施过程中，ISO9002质量体系已发挥出了积极的作用，它像一把“梳子”，理顺了规范服务，疏通了管理环节，它更像一把“尺子”，通过具体的量化标准，纠正着我们实际工作中的偏差。在全体员工的共同努力下，昆山宾馆于去年年底通过了ISO9002国际质量体系认证审核，成为昆山市首家获此认证的宾馆，并将以此为起点，争创一流设施、一流环境、一流服务、一流效益的一流宾馆。
杭州萧山国际酒店通过ISO9002质量体系以及ISO14001环境管理体系的建立，在短短一年多时间里，取得了显著成效。副总经理龚康年说，这两个体系的有效建立，理清了酒店的管理思路，理清了酒店与顾客及各方面的关系，也理顺了内部关系，明确了服务与环境管理各个方面的过程和要求，使酒店目标明确，各级管理人员职能明确，为能够提供优质服务、降低成本、提高市场竞争力提供了有力保障。作为一套科学的管理标准，带来的益处是多方面的，特别是管理人员在管理方法的掌握上比以前有了明显的提高，管理的主动性也大大加强。概括地讲，可以说有四个转变反映出来：即环境绩效从少到多的转变，顾客满意率从低到高的转变，经营成本从高到低的转变，内部管理由被动向主动的转变。
洛阳金水湾大酒店去年也通过了ISO9002质量标准体系的认证，其常务副总经理沈永亮说，酒店在开业不久就认识到ISO9002质量保证体系与星级标准各有所长，相辅相承，ISO9002认证适用于酒店管理，于是积极投入到贯标工作中，取得认证证书，标志着酒店的质量管理已步入国际轨道。酒店不仅有了一整套切实可行的质量保证模式，而且树立了良好的形象。围绕认证工作，酒店还开展了一系列创名牌的公关宣传活动，使酒店的知名度大大提高。
业内专家对酒店推行ISO9000质量体系认证，所持态度不一，多数对此表示支持但同时提出ISO9000认证是对产品质量标准的认证，而酒店行业毕竟不是一种产品的简单输出，它强调的是人对人的服务，因此质量认证对酒店的某个环节或者说部分环节是适用的，它不能取代酒店结合自身形成的管理模式。推行ISO质量标准体质认证无疑会对酒店管理提升起到积极作用，但必须正确对待这一问题，只有结合自身实际，找到适合自身发展的管理模式才是企业生存之道。
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