举个例子吧。有位女顾客不满意这里正宗的冷面，抱怨韧性太大。服务员也没多想就告诉后厨煮的时间长一些，可是女顾客又抱怨没有咬头儿的冷面简直没法吃。后来才弄明白她的意思是她吃不完要给男朋友分一些过去，可是面条本身又长又韧很难弄断。气的小服务员直撇嘴。申五性发现同样的问题其实很多，多半是发生在手上没有力气的女性顾客身上。他问小服务员有没有好办法。小姑娘倒是干脆痛快：“我给她把剪子得了。”“说的好啊，剪子不是裁缝专用的工具，花匠、医生谁不用剪子呢？你去买12把好看好用的剪子，一个桌子上一把。”小服务员万没想到一句玩笑竟然改变了吃冷面的传统习惯。从此，人们将“老申家吃冷面上剪子”当作不拘一格的美谈。

    还有一次，申五性听见一位外地来的客人和同伴说去卫生间，他还奇怪卫生间里明明没有人怎么他还要出去呢。他看见那位顾客出了门径直走进旁边的麦当劳才恍然大悟。于是请了工人连夜按照麦当劳的标准改善自己的卫生间。为此，整整一个下午申五性都在各大商场、写字楼、宾馆的卫生间里转悠，知道了为什么星级饭店的卫生间和非星级有那么大的区别。从此，申五店里的卫生间变了个样。有男人放手机、香烟、挂领带手包的地方，有女人放化妆包的小台子和理容的镜子，甚至还有为老人孩子准备的不锈钢扶手。让第二天去了卫生间的顾客无不提及这个变化。

    我问过申五性，你为什么要花这不小的代价去满足为数不多的不满意呢？申五性对我说：“你还记得上次厨师的那件事情吧？”

    “我记得，就是几个顾客一起抱怨的那次。”

    “那你还能想起有多少客人冲咱们抱怨吗？”申五性狡黠地冲我笑着。

    “5、6个人吧，我记不清了，反正当时挺热闹。”我说。

    “对啊，5、6个人就已经让我们受不了了。那天晚上屋子里的桌子都满了，应该有60人，按5个人算，百分比是多少呢？老哥，是8%啊。”申五性这才说到实质“我不知道到底要有多少顾客不满意才会影响咱们餐馆的生意，我只知道拿那天的数据说事儿，不管是一天还是一屋子，只要不满意的顾客占了8%我就要全力解决。”

    “你这种统计有代表性么？”

    “老大，大学的市场调研课白上了啊，60个样本量已经具有实际调查意义了。”

    看着申五性得意洋洋的样子，我想起了俄罗斯著名饭店营销专家谢尔盖曾说过：“在餐饮这一行里，不存在“芝麻绿豆”大的小事，往往一张餐巾纸就可以折射经营者的理念和饭店的命运。”

    小事、细节和大事件的性质是一样的，都可以引起同样的不满意。而这些不被人注意的小问题日积月累就可能毁掉一个餐馆的生意。由此看来，申五性给自己定的8%的警戒线还真是很有意义的。