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酒店管理层常有的问题和面对问题的态度
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文章来源：酒店管理>管理艺术
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发布时间：2006-06-13
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刚走进大厅就被餐饮部叫去：有位外宾喝了一瓶桔汁不付钱态度很差。前厅主管报告：“有一外宾先后两次急找会说英语的经理，情绪不好，可能要投诉”。
预感到事态严重，先去宴会厅了解情况，发现早餐没有提供任何果汁饮料，便问服务员“为什么早餐没有果汁？”服务员回答：“外国人不喝热桔汁，所以就取消了”。又发现以往给外宾免费提供的现冲咖啡也被桶装咖啡代替且质量很差——水太多，咖啡太少。
服务员反映：“外宾问我们有没有桔汁？我们说有。他说拿来，我们用英语说不免费，要钱的，他好象听不懂，又好像很不高兴，我们就给他了，谁知道让他付钱时，他发火了。”
找到那位客商时他正在愤怒地与他的翻译讲述此事。他告诉我：“一个可以接待外宾的酒店应该是可以为外宾提供最简单早餐的地方，可是在这里，桌上摆的全是中国人的食品，而连一种果汁也没有，我与朋友共进早餐，服务员却在身边不停地讲“付款，要钱，不免费！”这是什么服务，你们提供的咖啡在哪里？有吗？只有黑色的水！”
深夜我在被窝里被一阵急促的电话铃吵醒。总台服务员说：“老师，一个老外发脾气，说话很快，声音很大，我听不懂，很害怕，请你跟他通通话好吗，看看他要什么服务？”
原来他的国际长途被切断了，因为他的消费接近押金数额。愤怒的他在电话中喊“这是什么商务酒店！电话切断怎么商务，谁赔给我损失，只知道钱！钱！钱！外币又不要，人民币我没有，随便断电话……！”我听出了他的声音，还是那个意大利人。
虽然立刻为他开通了国际长途，但第二天一早我去总台想联系到并向他当面致歉。想告诉他早餐的免费冷果汁和浓咖啡也已准备好，还想告诉他我们真的很抱歉，但为时已晚——他离店了。
通过这个案例分析一下问题出在哪里？（让大家发言）
1、为什么不提供果汁？谁取消的？
2、取消这一服务就等于改变并降低了服务标准，谁同意的？
3、停止供应果汁有多久了，部门各级管理者为什么没发现并及时纠正？
4、结帐、付款规范应该是怎样的？如何照顾到客人的心理感受和精神享受？
5、如果基本的服务标准都没有达到是否还必须收取费用？
6、中国人和外国人的早餐在品种和数量上是否一致？如不一致应如何改进？了解一下外国人的早餐习惯和必备食品、饮料，看看我们能做些什么？
7、切断国际长途的手续应该是怎样的？据了解自建店以来从没有一个外宾欠电话费。如果事实成立，那么是否可以改进一下外宾使用国际长途的规矩呢？
管理者：①认真学习并掌握星级酒店服务标准（餐饮部分）。
②以此为契机，部门班子对各岗点认真核实星级酒店标
准，按标准提供服务。
③应免去消费者果汁费用，由当值责任人自负。
④是否在切断国际长途前事先告知客人？应由谁来告知？如何告知？规范操作规程，并使之更合理、更方便。
5、查一查从领班到经理到底知不知道服务标准和服务规范，另外查一下不提供散装果汁饮料是不是和服务员的开瓶费有关。
随着饭店的增多，饭店间的竞争将会更趋激烈。饭店是服务性行业，保证和提高服务质量标准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。服务质量是饭店间竞争的焦点之一，所以服务质量管理始终都是饭管理的中心内容。
在这样一个前提下，饭店管理之本——人，就成了决定成功与否的关键，即具有良好素质的管理者和具有良好行业素质的被管理者。而更重要的是管理者。因为管理饭店、认识饭店客观的对象是管理者，执行管理职能的是管理者，运用管理技巧把管理的一般原理运用到饭店实际工作的还是管理者。因此可以说：“一家饭店管理水平的高低取决于全体管理者的水平和核心管理者的水平”。正如民间常说的一句话“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。
然而现实是饭店间的竞争使人才的流动加快了，流失量也大了，因外部的诱惑和内部扩容需要更加年轻的管理者被迅速地从一线服务岗位提拔上来充当领导者，甚至有些还没有来得及适应新的管理岗位，还搞不清楚什么是星级服务质量标准，不了解各项规章制度，不明白什么是管理，管什么，怎么管，由谁管，什么时候管，管理方法及技巧，更有甚者可能连制度与管理之间的关系都不清楚就披挂上阵了。
因为不会管，所以管不好，结果只有两种：要么造成管理上的混乱和漏洞，员工违章违纪率增高，为酒店造成损失，成本加大，员工流失，社会影响差；要么由于不懂管理不敢管，因此纪律松懈，制度和规章不能有效落实，上下级不团结，自由主义严重，服务质量下降，顾客投诉增多，造成越怕管，越不敢管，越不服管，谁都不管，谁也管不了的后果。
当务之急是如何尽快地使管理者进入管理角色，如果做不到懂管理会指挥，至少应该做到不说外行话，不瞎指挥，并清楚酒店管理的基本原则和依据的标准。要具备透过现象看本质的能力。通过发生问题的现象找出深层次问题的关键在哪里？说明了什么问题？从根本上查原因，找源头，堵漏洞，这样才能在不断地发现问题——查找原因——改正现状——提高水平——再发现问题——再查找原因……不断循环，不断改正中，提高前进。
我们有些管理者非常怕暴露问题，一旦本部门或管辖区或岗位或员工有问题出现马上就紧张，就找出一大堆理由（大多都以客人的需要为借口）推卸责任，其实这样做就大错特错了。能不能发现问题是管理者的水平问题，能不能解决问题是管理者的态度问题，解决问题的方法好坏是管理者的能力问题。如果连问题都发现不了，何谈水平？态度？能力？试想一下，这么大的酒店南来北往这么多的客人、这么多的岗位、这么多的员工，不出问题就说明问题太可怕了，可能所有的人都知道有问题，而应该知道的人却不知道！因为没问题除了不正常以外，往往就会没有防范意识，没有改革方向，没有创新动力，那又何来工作激情呢？又如何提高进步呢？
问题出来了，就面对它、分析它、解决它，看看问题出在哪里，是制度有问题就去修改、更正，是规范有问题就找更好的方法替换它，是培训出问题就加强培训。用它来教育我们大家，使犯了过失的不再重犯，给没有遇到类似问题的人打打预防针，当然打针会痛的，但总比得病好。管理理论中有一个“炉火”理论。它是说炉火是能给人带来温暖的，生活中谁也离不开它，人们依靠它，所以要努力维护炉火旺盛，但绝不能碰它，谁碰了它，谁就会被烫伤，制度就是炉火，它要让碰它的人记住教训，同时它也会给周围的人带来好处。如果被烫的人悄悄地把伤口藏起来，那么就会不断地有人被烫伤。我们把伤口展现给周围的人，告诉大家有多痛，那么去碰它的人就会少许多，受伤的人也会少许多。这样做人们不会嘲笑被烫的人无知，相反会更加深刻地记住前者的教训。因为事实是最有说服力的，即然如此，我把一些近来发生在我们周围的案例汇编成册，详细剖析问题发生的原因用于培训中，希望它能对管理者和被管理者在从事酒店服务的工作中受益。（培训案例待续）
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