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酒店管理中的逆向思维
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文章来源：酒店管理>管理艺术
文章作者：
发布时间：2006-06-12
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在酒店的经营管理中，只有运用超越常规的思维方式才能在激烈的市场竞争中赢得先机并立于不败之地。笔者认为可以进行以下几方面的探索：
酒店产品：统一与个性并存
现代酒店的服务产品要讲求个性已为大家所熟知，然而，在注重“软件”———也就是服务个性化的同时，也不应该忽略“硬件”的重要性。酒店不同的部门和岗位的员工常用不同颜色和款式的制服加以区分，但在客用品上，为了追求整齐统一的效果和配置时的方便，往往采购同色同款式的。在这种情况下，两位素不相识的客人很可能因用错了对方毛巾或牙具而引起不快，甚至引起投诉。客房中、尤其是标准间中的毛巾、杯子、牙具、拖鞋等用品，完全可以考虑选用不同的颜色(或款式)加以区分，这样做既可以体现饭店的个性，也可以从细节上为客人提供更加周到的服务，创造更佳的服务效果。
六小件：大与小兼顾
今年北京两会分组讨论期间，有代表提议要“强制推行不提供一次性日用品”，此后关于酒店中六小件的去留问题有人进行了评论，甚至上升到了法律的高度，但是如果换角度思考，可以发现这个问题并没有那样复杂———六小件并不是非留即去的。六小件的提供，最根本的考虑是方便顾客，但要保证及维护顾客权益同时节约、环保，在实际操作中，酒店可以考虑在保证日用品质量的同时把六小件中的洗发液、香皂、牙膏更换成固定在盥洗室墙上液体按压式的大包装，达到既方便顾客又可以符合可持续发展要求的效果。
员工：青春与成熟同在
受固有观念的影响，酒店服务工作被披上了“青春饭”的外衣。年轻的确可以带给宾客健康、青春美的感受，然而这只是美的表层。另一方面，风度翩翩的中年人甚至老年人所带给顾客的亲切、稳重的感受，更能体现宾至如归的理念，更符合现代饭店经营过程中对宾客尊重的价值观。国外饭店中，许多年长而德高望重的金钥匙们的优秀表现就是最好的证明。因此，不妨摒除聘用员工过程中的以“面”取人的惯性做法，面向市场需求，任用不同年龄层次的人员，合理安排他们的工作，必然会取得更好的效果。
顾客投诉：意见与建议统一
酒店的发展需要员工的共同努力，同时也需要顾客的支持。这其中就涉及到顾客投诉的问题，包括酒店对待投诉的态度和处理方法。客人投诉少，只能表示目前这一阶段酒店提供的产品基本能达到客人期望，但并不意味着可以保证酒店的长远发展。因此，零投诉并不一定表示酒店的产品是完美的。相反，更多时候客人的投诉正是促使酒店在经营中不断反思和积极改进的激励因素。
绿色饭店：单一与多色并用
在绿色饭店中，用绿色这一色彩将酒店的庭院极其内部装点得春意盎然只是绿色化手段中的一种。真正的绿色饭店在提供舒适、安全、健康的产品的同时，在整个经营过程中要以一种对社会、环境及子孙后代负责的态度，坚持合理地利用资源保护环境。由此，可以这样认为：绿色饭店并不一定是就是绿色的。绿色饭店也可以是白色的，它表示了清洁卫生保证质量；绿色饭店也可以是黑色的，它表示了节约能源；绿色饭店还可以是蓝色的，它表示了纯净无污染；绿色饭店也可以是红色的，它表示了服务热情周到；绿色饭店又可以是金色的，它表示了信誉可靠而持久。（郗敬华）
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