咨询问题：

　　您好！我们酒店在去年建立并通过了ISO9000质量认证体系，运行至今，服务方面还是在存在许多问题，一方面是因为目前酒店的员工流动率比较高，另一方面员工有惰性，管理人员抓一抓，服务质量就好一点，但过一段时间，常常会重复出现以前的问题，请问应该从哪儿着手才能从根本上改变服务面貌，提高服务质量？

回答：

　　ISO9000质量体系是90年代进入中国的，起先是工业企业为了减少产品因不同的品质标准而产生的贸易障碍，而建立的一套共通的品质标准，进入21世纪后ISO9000系列标准逐步运用到了各行各业，包括酒店行业的服务标准化体系。

　　酒店为提高服务管理的规范化和标准化程度，进行ISO9000体系的认证，的确是一种很好的手段和方法，但普遍存在一种现象，很多酒店往往是认证前很忙乎，而认证后就忽略了对已建立的质量体系的维护，认为有了ISO标准就一劳永逸了，有了这种思想，各个部门的主动参与质量管理的意识就较薄弱，很多质量问题往往需要等检查时或顾客投诉时才会被发现。当然也有你所说的因员工流动率高而引起的，也有培训不足，员工对服务标准不熟悉而造成的服务质量问题。另外，在建立ISO体系的时候虽成立了质检部，可体系建立后，因检查缺乏环节，检查不力等因素也会造成服务质量的不稳定。

　　其实，酒店管理中服务产品是有别于实物商品的。商品往往是一件物品，一种器械，一样东西，而服务却是一种行动，一次表演，一项努力。虽然服务也必须借助一些有形的要素，如：客房的床铺，餐厅的菜肴等等，但是其服务工作的本身是无形的，服务人员在提供服务的过程中，顾客同步在参与服务、消费服务，服务产品的这种特殊性，使得酒店的确较难控制质量和提供始终如一的产品。

　　ISO9000标准提出的产品质量必须是持续改进的，改进的基础要围绕顾客的需求，当我们建立ISO体系的时候，其实建立是的一种具有共性的标准，但是，要将自己的服务留给顾客一个深刻的印象，个性化却更重要。所以，越是星级高的酒店，必须在标准化的基础上，大力发展个性化，个性化就是围绕顾客的需求而提供服务，这就需要对常客建立客史，要善于发动一线员工来记录客人的喜好。笔者曾在工作过的一家酒店实施过“服务心得本”的方法，即通过一线服务人员每天对其服务顾客的观察，记录一些常客和关键顾客的喜好，由大堂副理定期收集“心得本”专门进行整理，这些共享的顾客资料是平时培训和考核员工的素材，要求每位员工必须熟记多少顾客的姓氏和喜好来达到员工和顾客在服务中的互动，精确地为这些顾客提供个性化的服务。由于顾客对服务满意口碑的传颂使得员工在工作中体会到一种无比自豪的成就感，个性化服务得到了顾客和员工的共同认可，员工的服务热情得到提高，流动率大大降低，实现了贯标的效用。

　　服务质量标准化不能保持，员工流动率高，员工有惰性，问题又常常是出在人力资源的管理上，有了服务程序的标准，还必须有十分细化的奖惩标准相配合；要使酒店的服务质量稳定必须要不断营造良好的服务文化，激发员工的积极性，要变上级监督为自我管理，自我提高，不能事事依靠质检部来检查，设立质检部的用处其实是帮助部门管理，在原有的管理基础上加一把锁，使得我们在服务前或服务中有二次的检查或监督。

　　实际上，对于员工一定要靠管理者不断去引导，去规范，去培训，不能因服务质量问题就认为是员工造成的。要善于经常从管理者身上，从管理本身的体制上，工作的流程上，对员工情感的激励上去寻找原因。

　　最后，服务产品又不同于工业产品，绝对的标准化是不可能的，一旦出现服务问题，要善于补救，服务补救的技巧，投诉处理等都是维持顾客关系，持续提高服务质量的重要组成部分。

　　所以，酒店通过了ISO9000认证，并不能说明酒店的产品质量就高枕无忧了，必须要有健全的酒店管理制度和行之有效的管理方法，ISO9000认证的效果才能得到体现与延续；有了质量体系的持续有效运行，酒店的产品质量与管理水平才能得到有效提高。